答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）服务管理-[南开大学]21秋学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《服务管理》在线作业
试卷总分:100 得分:100
第1题,服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正确答案:
第2题,保密性对于一般服务来说属于服务包中的
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:
第3题,牙疼消失了这对于医疗服务来说属于服务包中的
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:
第4题,服务质量差距模型的核心差距是
A、沟通差距
B、营销差距
C、顾客差距
D、标准差距
正确答案:
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,在大多数服务论述中服务的性被列为服务的最重要的特性
A、雅形性
B、波动性
C、互动性
D、差异性
正确答案:
第6题,按照定义服务接触是由一系列构成的
A、关键时刻
B、广告
C、促销
D、现场演示
正确答案:
第7题,服务承诺又叫
A、服务标准
B、安全保护
C、服务保证
D、服务合同
正确答案:
第8题,滑雪板对于滑雪场运动服务来说属于服务包中的
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:
第9题,服务业主要对应的产业是
A、第一产业
B、第二产业
C、第三产业
D、商务服务业
正确答案:
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说属于服务包中的
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:
第11题,顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是
A、结果公平
B、信息公平
C、过程公平
D、相互对待公平
正确答案:,C,D
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,在服务的顾客感知质量模型中顾客的服务期望会受到的影响
A、口碑
B、个人需要
C、过去的经验
D、个人价值观
正确答案:,B,C
第13题,根据人们对服务失误做出的反应可将顾客划分成四种类型
A、发怒者
B、重消极者
C、积极分子
D、发言者
正确答案:,B,C,D
第14题,以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略
A、正确的招聘
B、人员培训
C、提供所需的支持系统
D、授权
正确答案:,B,C,D
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,根据贝尔的三阶段论人类所经历的三种社会形态包括
A、前工业社会
B、工业社会
C、信息社会
D、后工业社会
正确答案:,B,D
第16题,根据服务服务包的定位和服务过程方式服务系统设计方法主要包括
A、生产线方法
B、顾客参与方法
C、信息授权方法
D、技术导向方法
正确答案:,B,C
第17题,服务需求管理是指控制需求的能力
A、数量
B、质量
C、时间
D、变更
正确答案:,B,C
第18题,服务接触中的三元组合是指
A、服务组织
B、与顾客接触的员工
C、顾客
D、管理层
正确答案:,B,C
第19题,服务的主要特性包括
A、雅形性
B、顾客参与性
C、可以存储性
D、异质性
正确答案:
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,对于顾客来说服务价值可以通过比较和来衡量
A、价格
B、付出的总成本
C、形象地位
D、得到的总收益
正确答案:
第21题,服务设施设计主要要考虑的因素包括
A、成本
B、服务组织的使命
C、灵活性
D、艺术性
正确答案:,C,D
第22题,所谓传统营销的4个P是指
A、产品
B、人员
C、促销
D、过程
正确答案:,C
第23题,服务蓝图要考虑的几个大的部分是指
A、顾客行为
B、前台员工行为
C、后台员工行为
D、管理人员行为
正确答案:,B,C
第24题,在服务营销新增加的3个P中有形展示主要表现为三种类型它们是
A、物质环境
B、企业形象
C、价格
D、信息沟通
正确答案:,C,D
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,创新服务的两种类型是
A、激进式创新
B、渐进式创新
C、重大创新
D、服务改善
正确答案:
第26题,影响顾客满意的因素除了服务质量外还可能包括
A、价格
B、环境因素
C、过个人因素
D、涉及到的产品质量
正确答案:,B,C,D
第27题,顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量它们是
A、技术质量
B、功能质量
C、产品质量
D、营销质量
正确答案:,B
第28题,服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开
A、技术培训
B、交际能力培训
C、了解顾客需求
D、形体动作
正确答案:,B,C
第29题,在服务营销新增加的3个P中人的要素包括两方面的内容它们是
A、服务企业的员工
B、服务企业的管理者
C、政府监管人员
D、顾客
正确答案:,D
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,服务包的主要内容包括
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、核心服务
正确答案:,B,C
第31题,服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
A、错误
B、正确
正确答案:
第32题,一般来说企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A、错误
B、正确
正确答案:
第33题,客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A、错误
B、正确
正确答案:
第34题,寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
A、错误
B、正确
正确答案:
第35题,在服务业服务质量是指顾客感知的质量
A、错误
B、正确
正确答案:
第36题,在服务质量中功能质量也可以理解为过程质量
A、错误
B、正确
正确答案:
第37题,满意的员工一定会产生满意的顾客
A、错误
B、正确
正确答案:
第38题,在考虑服务生产力时应综合考虑服务的数量和质量
A、错误
B、正确
正确答案:
第39题,集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
A、错误
B、正确
正确答案:
第40题,在决定顾客满意度和忠诚度方面服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A、错误
B、正确
正确答案:
第41题,服务产品与实物产品可以存在替代效应
A、错误
B、正确
正确答案:
第42题,当雅法预料顾客的到达时间和服务时间时就很容易出现排队现象
A、错误
B、正确
正确答案:
第43题,对众多服务而言服务失误都是不可避免的
A、错误
B、正确
正确答案:
第44题,忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A、错误
B、正确
正确答案:
第45题,服务质量只是构成顾客满意的一部分
A、错误
B、正确
正确答案:
第46题,在服务企业与顾客建立关系方面所有的接触都是同等重要的
A、错误
B、正确
正确答案:
第47题,有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
A、错误
B、正确
正确答案:
第48题,目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
A、错误
B、正确
正确答案:
第49题,在设计服务矩阵时一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A、错误
B、正确
正确答案:
答案来源：雅宝题库QV同步1144766066网（www.ybaotk.com）,服务失误后企业应对顾客进行充分的实质性赔偿而不能只是象征性赎罪
A、错误
B、正确
正确答案: |
发表于 2022-1-5 14:35:56
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