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客户关系管理
,
客户关系管理岗位技能
学校: 无
问题 1: 1. 不能作为客户不满意调查的信息获取渠道（）。
选项:
•
A.
现有客户
•
B.
潜在客户
•
C.
已失去客户
•
D.
竞争者客户
答案: 潜在客户
问题 2: 2. （）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向
选项:
•
A.
客户满意度
•
B.
客户价值
•
C.
客户忠诚度
•
D.
客户利润率
答案: 客户忠诚度
问题 3: 3. 雇员忠诚度属于的指标类型是（ ）。
选项:
•
A.
管理效果
•
B.
学习与发展趋势
•
C.
财务效果
•
D.
内部程序
答案: 学习与发展趋势
问题 4: 4. 在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ ）。
选项:
•
A.
客户的长期价值或者是终身价值
•
B.
客户消费量最高的时期所产生的价值
•
C.
客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
•
D.
客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
答案: 客户的长期价值或者是终身价值
问题 5: 5. 对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（） 是参与竞争取胜的保证。
选项:
•
A.
客户忠诚，客户满意
•
B.
客户价值，客户忠诚
•
C.
客户满意，客户价值
•
D.
客户满意，客户忠诚
答案: 客户满意，客户忠诚
问题 6: 6. 以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ ）
选项:
•
A.
个性化网页服务功能
•
B.
在线客服
•
C.
订单自助跟踪服务
•
D.
客户状态分析
答案: 客户状态分析
问题 7: 7. CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ ）
选项:
•
A.
垄断忠诚
•
B.
亲友忠诚
•
C.
惰性忠诚
•
D.
信赖忠诚
答案
:
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问题 8: 8. 数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越大，表示（ ）。
选项:
•
A.
细节程度越低，综合程度越低
•
B.
细节程度越低，综合程度越高
•
C.
细节程度越高，综合程度越低
•
D.
细节程度越高，综合程度越高
答案
:
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问题 9: 9. 著名经济学的2：8原理是指（）
选项:
•
A.
企业
80%
的销售额来自于
20%
的老顾客
•
B.
企业有
80%
的新客户和
20%
的老客户
•
C.
企业
80%
的员工为
20%
的老客户服务
•
D.
企业的
80%
的利润来自于
20%
的老顾客
答案
:
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问题 10: 10. 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。
选项:
•
A.
客户的期望和感知
•
B.
客户的抱怨和忠诚
•
C.
产品的质量和价格
•
D.
产品的性能和价格
答案
:
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问题 11: 11. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ()。
选项:
•
A. VIP
客户与普通客户通常呈
20
：
80
的比例分布
•
B.
企业的利润的
80
％或更高是来自于
20
％的客户，
80
％的客户给企业带来收益不到
20
％
•
C.
企业的内部客户与外部客户的分布比例为
20
：
80
•
D.
企业的利润的
80
％是来自于
80
％的客户，
20
％的客户给企业带来
20
％的收益
答案
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问题 12: 12. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ）
选项:
•
A.
垄断忠诚
•
B.
亲友忠诚
•
C.
惰性忠诚
•
D.
信赖忠诚
答案
:
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问题 13: 13. 在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（ ）。
选项:
•
A.
财务层次
•
B.
关系层次
•
C.
结构层次
•
D.
非结构层次
答案
:
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问题 14: 14. 在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ ）
选项:
•
A.
客户满意度
•
B.
客户忠诚度
•
C.
客户状态
•
D.
客户成本
答案
:
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问题 15: 15. 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）
选项:
•
A.
产品的包装
•
B.
附在实体产品之上的服务
•
C.
附产品的广告价值
•
D.
产品的使用价值
答案
:
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问题 16: 16. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ）。
选项:
•
A.
新客户
•
B.
忠诚客户
•
C.
流失客户
•
D.
中小商户
答案
:
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答案
问题 17: 17. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）
选项:
•
A.
对企业的品牌产生情感和依赖
•
B.
重复购买
•
C.
即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
•
D.
有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
答案
:
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问题 18: 18. 客户忠诚度是建立在（） 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
选项:
•
A.
客户的盈利率
•
B.
客户的忠诚度
•
C.
客户的满意度
•
D.
客户价值
答案
:
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问题 19: 19. CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（ ）。
选项:
•
A. C/S
结构
•
B. B/S
结构
•
C. H/T
结构
•
D. D/T
结构
答案
:
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问题 20: 20. 影响客户终身价值的第一要素（ ）。
选项:
•
A.
生命周期
•
B.
贴现率
•
C.
维系成本
•
D.
被提及率
答案
:
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问题 21: 21. 商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（ ）。
选项:
•
A.
综合服务
•
B.
终身服务
•
C.
增值服务
•
D.
专职服务
答案
:
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问题 22: 22. 满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ ）
选项:
•
A.
行业竞争激烈的企业客户关系
•
B.
实施客户积分计划的企业客户关系
•
C.
退出成本
/
门槛高的企业客户关系
•
D.
专利技术产品企业客户关系
答案
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问题 23: 23. 从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（ ）。
选项:
•
A.
生产观念
•
B.
产品观念
•
C.
推销观念
•
D.
市场营销观念
答案
:
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问题 24: 24. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （）在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ ）
选项:
•
A.
企业客户
•
B.
内部客户
•
C.
渠道分销商和代理商
•
D. VIP
客户
答案
:
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问题 25: 25. 客户互动的关系链接谱中的终端是（ ）。
选项:
•
A.
合作型
•
B.
增值型
•
C.
交易型
•
D.
竞争型
答案
:
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问题 26: 26. 根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（ ）。
选项:
•
A.
忠诚客户
•
B.
潜在客户
•
C.
普通型客户
•
D.
老客户
答案
:
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问题 27: 27. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （）成为企业竞争制胜的另一张王牌
选项:
•
A.
产品
•
B.
服务
•
C.
竞争
•
D.
价格
答案
:
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问题 28: 28. 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）
选项:
•
A.
客户满意度
•
B.
客户对产品或服务所感知的实际体验
•
C.
客户忠诚度
•
D.
客户对产品或服务的期望值
答案
:
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问题 29: 29. 对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（ ）。
选项:
•
A. Q1
•
B. Q1=Q0
•
C. Q1>Q0
•
D. Q1>>Q0
答案
:
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问题 30: 30. 根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（ ）约占客户总量的80%。
选项:
•
A.
贵宾型客户
•
B.
重要型客户
•
C.
普通型客户
•
D.
老客户
答案
:
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问题 31: 31. 下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件：（）
选项:
•
A.
拥有完善的基本服务
•
B.
良好的品牌形象
•
C.
良好的企业盈利率
•
D.
完善的数据库系统
答案
:
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问题 32: 32. 呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（ ）。
选项:
•
A.
金融业
•
B.
通讯业
•
C.
餐饮业
•
D.
民航业
答案
:
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问题 33: 33. 客户关系管理产品目前努力的方向是（ ）。
选项:
•
A.
成本领先
•
B.
技术领先
•
C.
锁定客户
•
D.
产品差异化
•
E.
客户沟通
答案
:
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问题 34: 34. 商业智能的运用范围包括_______。
选项:
•
A.
客户
•
B.
产品
•
C.
竞争者
•
D.
服务
•
E.
空间
答案
:
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问题 35: 35. 数据仓库的功能包括_______。
选项:
•
A.
保留客户
•
B.
降低管理成本
•
C.
增强竞争优势
•
D.
分析利润的增长
•
E.
性能评估
答案
:
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问题 36: 36. 客户关系系统一般模型的营销模块包括（ ）。
选项:
•
A.
产品质量与价格
•
B.
客户细分
•
C.
宣传管理
•
D.
企业形象
•
E.
营销能力
答案
:
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问题 37: 37. 企业对客户的定位就是对客户关系进行初步的确认。
选项:
答案
:
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问题 38: 38. 驱动客户关系发展的各个因素在任何时期都有着相同的内涵，起着相同的作用。
选项:
答案
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问题 39: 39. 网络经济的实质是新兴的知识经济对传统的农业和工业经济的挑战和更新。
选项:
答案
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问题 40: 40. 与客户建立伙伴型的客户关系一定比基本型的客户关系更优。
选项:
答案
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问题 41: 41. 客户关系管理的本质就是一套软件。
选项:
答案
:
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问题 42: 42. ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理。
选项:
答案
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问题 43: 43. 忠诚的客户一定是满意的客户。
选项:
答案
:
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问题 44: 44. SFA主要包括联系人管理、销售预测和呼叫管理三大功能。
选项:
答案
:
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问题 45: 45. 客户满意与客户忠诚之间是线性的正相关关系。
选项:
答案
:
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问题 46: 46. 关系营销就是传统的庸俗营销。
选项:
答案
:
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问题 47: 47. CRM的主要目的是为了加强企业的销售工作。
选项:
答案
:
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问题 48: 48. 客户自然流失是可以避免的。
选项:
答案
:
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发表于 2025-3-20 17:42:07
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