一 、判断题
1. 客户定位的第一步是区分客户群中的不同客户。
A. √
B. ×
答案：B
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2. 客户导向战略要符合客户关系管理原则。
A. √
B. ×国开一网一平台
答案：B
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3. 呼叫中心可以提升品牌形象和工作效率。
A. √
B. ×
答案：A
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4. 提升客户满意度首先要从客户角度出发。
A. √
B. ×
答案：A
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5. 化解和消除客户抱怨，首要的步骤是迅速处理。
A. √
B. ×
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6. 客户满意在纵向层面包括企业理念、企业行为和企业视觉三部分。
A. √
B. ×
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7. 组织结构应以任务为中心，而不是以产出为中心。
A. √
B. ×
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8. 企业价值观是企业核心理念的外化。
A. √
B. ×
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9. 数据库营销可以帮助企业选择合适的营销媒体。
A. √
B. ×
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10. 数据库建设必须坚持质和量并重。
A. √
B. ×
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11. 维护老客户的成本要高于开发新客户的成本。
A. √
B. ×
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12. 一般来说，获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。
A. √
B. ×
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13. 客户关系价值=客户利润+客户开发维系成本。
A. √
B. ×
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14. 客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。
A. √
B. ×
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15. 帕累托定律又称二八定律，即20%的客户贡献了80%的利润。
A. √
B. ×
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16. 价值共创是指生产者与消费者共同参与创造价值。
A. √
B. ×
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二 、单选题
1. 以下哪项不属于客户商业行为分析的范畴
A. 产品分布情况
B. 客户保持力分析
C. 竞品促销信息
D. 客户损失率分析
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2. 客户收益率分析的核心是
A. 客单价分析
B. 对每一位客户的成本和收益进行分析
C. 交易频次分析
D. 营销成本分析
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3. 从企业产品服务的角度，要求产品性价比高、供货渠道通畅、售后服务完善的大多是
A. 零售客户
B. 企业客户
C. 代理商
D. 内部客户
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4. 为了更有效地管理客户关系，企业首先应该定义自己的
A. 企业价值观
B. 相互协调战略
C. 渠道策略
D. 客户战略
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5. 企业价值观的最初阶段是
A. 利润最大化
B. 合理利润
C. 企业与社会互利
D. 价值共创
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6. 三级关系营销的特点是
A. 增加客户财务利益
B. 增加客户社会利益
C. 既增加客户财务利益，又增加客户社会利益
D. 增加与客户的结构纽带，同时附加其财务利益和社会利益
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7. 数据库营销的首要任务是
A. 挖掘潜在客户
B. 管理重点客户
C. 找回流失客户
D. 客户服务
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8. 数据库安全的内容不包括
A. 防止数据外泄
B. 防止意外删除
C. 防止无法访问
D. 服务器负载均衡
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9. 在价值共创理论提出之前，决定整个市场价值的是
A. 企业
B. 客户
C. 经销商
D. 政府
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10. 营销观念变迁的终极阶段是
A. 以生产为中心的生产导向阶段国开一网一平台
B. 以客户为中心的市场导向阶段
C. 以销售为中心的销售导向阶段
D. 以服务为中心的服务导向阶段
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11. 汽车行业客户关系管理系统的初期模式是
A. 经销商反馈系统
B. 客户满意度管理
C. 客户数据库
D. 基于呼叫中心的客服
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12. 客户满意度指标体系的核心是
A. 可操作性
B. 评测项目
C. 测量结构
D. 技术手段
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13. 在客户满意度调查中，座谈会、深度访谈和客户投诉文件分析属于
A. 定量分析法
B. 定性分析法
C. 直接分析法
D. 间接分析法
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14. 在客户满意度分析的四维象限图中，应予以高度重视的是
A. 加强区
B. 保持区
C. 发展区国开一网一平台
D. 忽略区
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15. 客户忠诚度评价算法的核心是
A. 平均客单价×复购率
B. 主观值+客观值
C. 客户价值-客户开发成本
D. 客户满意度模型国开一网一平台
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16. 衡量客户忠诚的唯一尺度是
A. 复购率
B. 客单价
C. 投诉率
D. 转介绍
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17. 两种价值共创理论在共创价值定义方面的区别是
A. 广义和狭义
B. 具体和抽象
C. 全面和片面
D. 顶层和底层
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18. 价值共创对商业模式创新的重要性在于
A. 优化了客户体验
B. 提升了供应链效率
C. 完善了商业模式的创新理念
D. 增加了新的商业机会
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19. 呼叫中心在客户关系管理中首要的功能是
A. 提升工作效率，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
B. 降低企业成本
C. 提升品牌形象，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
D. 提高客户服务质量
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20. 企业通过呼叫中心来接近市场，常见的做法是
A. 收集竞品情报
B. 电话外呼直销
C. 利用电话提供售后服务
D. 收集客户的意见和建议
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三 、多选题
1. 影响客户忠诚的主要因素是
A. 满意
B. 愉悦
C. 信赖
D. 痴迷
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2. 客户购买总成本包括
A. 时间成本
B. 机会成本
C. 精力成本
D. 货币成本
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3. 客户关系管理系统对企业内部所起的作用包括
A. 智能营销
B. 销售自动化
C. 提升效率
D. 满足潜在需求
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4. 业务流程再造的核心原则是
A. 以流程为导向
B. 以人为本
C. 以客户为导向
D. 以利润最大化为导向
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5. 在提升客户满意度的系统规范环节，应重点关注哪几方面
A. 客户期望
B. 客户满意
C. 企业优势
D. 企业劣势
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6. 在价值共创的不同阶段，客户的角色转换包括
A. 资源提供者
B. 共同生产者
C. 价值共同创造者
D. 价值单独创造者
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7. 营销数据库中的客户基本资料包括
A. 客户身份和联系方式
B. 客户需求及特征
C. 客户对产品及营销计划的反应
D. 客户交易记录（包括与竞品的交易记录）
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8. 呼叫中心在客户关系管理中的作用有
A. 增加企业利润
B. 提升品牌形象
C. 提升工作效率
D. 提升客户价值
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四 、简答题
1. 简述客户数据的定义和分类
A. 客户数据是客户与业务相关联的全部信息的集合，其分类主要包括：客户描述性数据，市场促销性数据，客户交易性数据
B. 客户数据是客户与业务相关联的部分信息的集合，其分类主要包括：客户投诉性数据，市场促销性数据，客户交易性数据
C. 客户数据是客户与业务相关联的全部信息的集合，其分类主要包括：客户财务性数据，市场促销性数据，客户交易性数据
D. 客户数据是客户与业务相关联的部分信息的集合，其分类主要包括：客户个性化数据，市场促销性数据，客户交易性数据
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2. 简述数据库营销的战略意义
A. 找到目标客户，重点客户定位，营销策略的制定，产品开发，简化购买流程，选择合适的营销媒体，提升客户价值，延长客户生命周期
B. 重点客户定位，营销策略的制定，有针对性的产品服务开发和升级迭代，简化购买流程，选择合适的营销媒体，提升客户价值，延长客户生命周期
C. 重点客户开发，营销策略的制定，企业战略升级，简化购买流程，选择合适的营销媒体，提升客户价值，延长客户生命周期
D. 找到目标客户群，客户定位，业务时机的把握，营销策略的制定，产品开发，简化购买流程，选择合适的营销媒体，使客户不再转向竞品
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3. 简述客户满意度评测工作的大致流程，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
A. 客户满意度评测分4步：确定测评目标；进行抽样统计；收集整理汇总数据；制定改进措施并处理不满意的结果
B. 客户满意度评测分4步：确定测评目标；进行抽样统计；收集整理汇总数据；统计资料，分析评价
C. 客户满意度评测分6步：确定测评目标；进行抽样统计；收集整理汇总数据；统计资料，分析评价；制定改进措施并处理不满意的结果，跟踪反馈结果
D. 客户满意度评测分5步：确定测评项目和测评等级；进行抽样设计和问卷设计；实施调查，收集整理汇总数据；统计资料，分析评价；制定改进措施并处理不满意的结果
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4. 简述客户关系管理环境下对企业的市场营销活的要求
A. 针对企业客户定位制定市场营销战略和目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见
B. 制定市场营销战略和目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；进行销售跟进，促进客户转化
C. 根据预算确定市场营销目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；进行销售跟进，促进客户转化
D. 制定市场营销目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；计算投入产出比，完成结案报告
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5. 简述客户忠诚度的类型
A. 客户忠诚大体上可分为6种类型：垄断忠诚，亲缘忠诚，利益忠诚，惰性忠诚，信赖忠诚和潜在忠诚
B. 客户忠诚大体上可分为4种类型：垄断忠诚，利益忠诚，亲缘忠诚，信赖忠诚
C. 客户忠诚大体上可分为5种类型：垄断忠诚，亲缘忠诚，利益忠诚，惰性忠诚，信赖忠诚
D. 客户忠诚大体上可分为4种类型：垄断忠诚，亲缘忠诚，利益忠诚，惰性忠诚
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发表于 2024-4-21 14:22:13
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