一 、判断题
1. 客户定位的第一步是区分客户群中的不同客户。
A. √
B. ×
答案：B
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2. 客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。
A. √
B. ×
答案：B
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3. 支撑层的客户关系管理系统结构围绕ERP的建设展开。
A. √
B. ×
答案：B
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4. 相同的产品在不同特征用户群体中的感知质量可能会存在很大差异。
A. √
B. ×
答案：A
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5. 大多数客户满意度的衡量工作是通过调查完成的。
A. √
B. ×
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6. 对客户期望值而言，产品的必要属性和充分属性是相对固定不变的。
A. √
B. ×
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7. 客户关系管理战略实施的顶层是企业价值观和企业文化。
A. √
B. ×
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8. 优秀的企业文化是客户关系管理策略实施的前提。
A. √
B. ×
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9. 一对一营销战略实施水平的初级阶段是客户驱动型。
A. √
B. ×
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10. “注意力经济”的核心是信息相对过剩，稀缺的资源是人的注意力。
A. √
B. ×
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11. 一对一营销的最后一步是重构企业业务流程。
A. √
B. ×
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12. 拥有较高客户忠诚度的企业一般也拥有较高的员工忠诚度。
A. √
B. ×
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13. 客户的商业行为分析包括产品分布分析和客户保持力分析两方面。
A. √
B. ×
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14. 忠诚客户的价值评价指标包括近期交易情况、交易频率和交易总额。
A. √
B. ×
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15. 客户关系价值=客户利润+客户开发维系成本。
A. √
B. ×
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16. 价值共创可以提升客户的满意度和忠诚度。，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
A. √
B. ×
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二 、单选题
1. 营销导向的最终目的是
A. 客户利益最大化
B. 市场占有率最大化
C. 企业利益最大化
D. 成本最小化
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2. 客户细分的关键在于
A. 客户基本信息和客户需求的获取
B. 目标客户的预期收益和服务成本
C. 确定客户细分市场的数量和客户细分的标准
D. 建立客户细分模型
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3. 客户收益率分析的核心是
A. 客单价分析
B. 对每一位客户的成本和收益进行分析
C. 交易频次分析
D. 营销成本分析
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4. 客户关系管理与企业文化的关系是
A. 从属关系
B. 领导关系
C. 彼此独立
D. 互为支撑
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5. 为了更有效地管理客户关系，企业首先应该定义自己的
A. 企业价值观
B. 相互协调战略
C. 渠道策略
D. 客户战略
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6. 客户关系管理的创新主要体现在
A. 观念创新和策略创新
B. 观念创新和实施创新
C. 技术创新和策略创新
D. 技术创新和管理创新
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7. 一对一营销的最后一步，也是最核心的一步是
A. 识别客户
B. 客户差异化
C. 双向沟通
D. 业务流程重构
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8. 客户关系管理的观念创新主要体现在
A. 以定量营销取代定性营销
B. 以产品推广取代关系建立
C. 以市场占有取代市场开发
D. 以动态营销取代静态营销
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9. 目前主流的客户关系管理智能系统模块不包括
A. 客户智能支持平台
B. 客户交互平台
C. 研发平台
D. 生产平台
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10. 在客户关系管理智能系统架构中，呼叫中心属于
A. 研发平台
B. 生产平台
C. 客户交互平台
D. 客户职能支持平台
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11. 营销观念变迁的终极阶段是
A. 以生产为中心的生产导向阶段
B. 以客户为中心的市场导向阶段
C. 以销售为中心的销售导向阶段
D. 以服务为中心的服务导向阶段
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12. 顶级的客户满意度指数体系采用的技术架构是
A. 结构方程模型
B. 大数据模型
C. 分布式架构
D. 动态模型
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13. 在客户满意度评估的“系统规范”环节，企业需要重点关注的是
A. 客户期望
B. 市场需求
C. 竞品表现
D. 产品价格
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14. 客户满意在横向层面主要包括
A. 企业理念、企业行为和企业视觉满意
B. 物质、精神和社会层面的满意
C. 产品的感知价值超过客户期望值
D. 产品的性价比超过客户期望值
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15. 设计客户忠诚度评价算法的首要步骤是
A. 确定影响因素和算法指标
B. 因素分类，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
C. 计算主观值
D. 计算客观值
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16. 应对客户流失，最有效的方法是
A. 提高产品和服务质量
B. 降价促销
C. 加大市场营销力度
D. 全员销售
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17. 某汽车修理厂推出了指导客户自己动手换滤芯的活动，这在价值共创理论中属于
A. 客户参与研发
B. 客户参与生产
C. 客户参与物流
D. 客户参与营销
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18. 价值共创对商业模式创新的重要性在于
A. 优化了客户体验
B. 提升了供应链效率
C. 完善了商业模式的创新理念
D. 增加了新的商业机会
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19. 一个典型的第五代呼叫中心应包含的技术功能是
A. 通信、销售、售后
B. 收单、发货、结算、售后
C. 传输语音、文本、图像和视频
D. 通信、计算、管理、业务
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20. 最早应用呼叫中心的行业是
A. 银行
B. 电信
C. 民航
D. 餐饮
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三 、多选题
1. 要想维持住既有客户，企业应该做到
A. 化解客户抱怨
B. 降低产品价格
C. 应用80/20原理
D. 获得和保留客户反馈，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
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2. 在客户价值分析中应重点关注
A. 流失客户
B. 忠诚客户
C. 潜在客户
D. 新客户
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3. 客户关系管理系统对企业内部所起的作用包括
A. 智能营销
B. 销售自动化
C. 提升效率
D. 满足潜在需求
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4. 执行客户关系管理战略需要聚焦的要素有
A. 客户战略
B. 渠道和产品战略
C. 基础设施战略
D. 企业战略
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5. 在提升客户满意度的系统规范环节，应重点关注哪几方面
A. 客户期望
B. 客户满意
C. 企业优势
D. 企业劣势
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6. 价值共创对商业模式创新的重要性体现在
A. 完善了商业模式创新理念
B. 提供了商业模式创新渠道
C. 优化了商业模式创新方法
D. 更新了商业模式创新机制
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7. 数据库营销可以从哪几方面对重点客户提供支持
A. 确保重点客户
B. 提供客户群的推荐
C. 提高客单价
D. 提高客户满意度和忠诚度
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8. 客户关系管理系统中的数据仓库模型主要组成部分包括
A. 数据源
B. 数据仓库
C. 客户关系管理分析系统
D. 数据集市
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四 、简答题
1. 简述客户价值的意义及其具体体现
A. 客户价值的意义：忠诚客户对企业生存和发展具有重要和短期的影响客户价值主要体现在以下几个方面：市场价值，信息价值，口碑价值，对付竞争价值
B. 客户价值的意义：忠诚客户对企业生存和发展具有重要和长远的影响客户价值主要体现在以下几个方面：品牌价值，信息价值，口碑价值，对付竞争价值
C. 客户价值的意义：忠诚客户对企业生存和发展具有重要和短期的影响客户价值主要体现在以下几个方面：产品价值，信息价值，口碑价值，对付竞争价值
D. 客户价值的意义：忠诚客户对企业生存和发展具有重要和长远的影响客户价值主要体现在以下几个方面：利润源泉，信息价值，口碑价值，对付竞争价值
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2. 简述关系营销与交易营销的区别
A. 交易营销注重保持客户，关系营销关注一次交易；交易营销不强调客服，关系营销重视客服；交易营销少有承诺，关系营销注重承诺；交易营销只有生产部门关注质量；关系营销全员关注质量，交易营销关注短期客户关系，关系营销关注长期客户关系
B. 交易营销注重一次交易，关系营销关注保持客户；交易营销强调客服，关系营销重视客户体验；交易营销少有承诺，关系营销注重承诺；交易营销只有生产部门关注质量；关系营销全员关注质量，交易营销关注短期客户关系，关系营销关注长期客户关系
C. 交易营销注重一次交易，关系营销关注保持客户；交易营销不强调客服，关系营销重视客服；交易营销少有承诺，关系营销注重承诺；交易营销只有生产部门关注质量；关系营销全员关注质量，交易营销关注短期客户关系，关系营销关注长期客户关系
D. 交易营销注重一次交易，关系营销关注保持客户；交易营销不强调客服，关系营销重视客服；交易营销少有承诺，关系营销注重承诺；交易营销只有生产部门关注质量；关系营销全员关注质量，交易营销关注长期客户关系，关系营销关注客户忠诚度
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3. 简述如何管理客户期望值
A. 努力与客户达成共识；应尽可能夸大描述企业的产品或服务；尽可能回避客户购买产品或服务后将会发生什么变化；不断地跟踪客户；永远不要愚弄客户；不要承担额外的服务义务
B. 努力与客户达成共识；应尽可能夸大描述企业的产品或服务；尽可能准确描述客户购买产品或服务后将会发生什么变化；不断地跟踪客户；永远不要愚弄客户；尽量承担额外的服务义务
C. 努力与客户达成共识；应尽可能准确描述企业的产品或服务；尽可能准确描述客户购买产品或服务后将会发生什么变化；不要跟踪客户；只有有机会就要愚弄客户；不要承担额外的服务义务
D. 努力与客户达成共识；应尽可能准确描述企业的产品或服务；尽可能准确描述客户购买产品或服务后将会发生什么变化；不断地跟踪客户；永远不要愚弄客户；不要承担额外的服务义务
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4. 简述客户关系管理战略的实施过程
A. 客户关系管理战略的实施过程分为4步：建立客户关系；维护客户关系；挽回客户关系；建设和应用CRM系统
B. 客户关系管理战略的实施过程分为7步：选择目标客户；研究客户需求；确立市场定位；确定营销组合；建立客户关系；维护客户关系；挽回客户关系
C. 客户关系管理战略的实施过程分为9步：选择目标客户；研究客户需求；确立市场定位；确定营销组合；建立客户关系；维护客户关系；挽回客户关系；建设和应用CRM系统；实现“以客户关系管理为核心的营销”良性循环
D. 客户关系管理战略的实施过程分为8步：选择目标客户；研究客户需求；确立市场定位；确定营销组合；建立客户关系；维护客户关系；挽回客户关系；建设和应用CRM系统
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5. 简述呼叫中心在客户关系管理中的功能
A. 呼叫中心在客户关系管理中的功能主要有：提升品牌形象，建立一站式服务平台；提升工作效率，提高服务质量；降低企业成本，节约开支；选择合适的客户；提高产品质量；拓展客户；通过精确服务，不断满足客户多元化的需求；关注重点客户，提升客户价值；带来新的商业机会
B. 呼叫中心在客户关系管理中的功能主要有：提升品牌形象，建立一站式服务平台；提升工作效率，提高服务质量；降低企业成本，节约开支；选择合适的资源；提高客户服务质量；留住客户；通过精确服务，不断满足客户多元化的需求；关注重点客户，提升客户价值；带来新的商业机遇
C. 呼叫中心在客户关系管理中的功能主要有：提升客单价，建立一站式服务平台；提升工作效率，提高服务质量；降低用户风险；选择合适的资源；提高客户服务质量；留住客户；通过精确服务，不断满足客户多元化的需求；关注重点客户，提升客户价值；带来新的商业机遇
D. 呼叫中心在客户关系管理中的功能主要有：提升品牌形象，建立一站式销售平台；提升工作效率，提高服务质量；降低企业成本，节约开支；选择合适的资源；提高客户服务质量；留住客户；通过精确服务，不断满足客户精神层面的需求；关注潜在客户，提升客户价值；带来新的商业机遇
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发表于 2024-4-21 14:23:13
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