内容摘要:本文根据现代服务质量管理的一些新知识并针对银行服务管理中的不足,对我国商业银行服务质量状况的差距进行分析,并对如何增强银行服务竞争力,提出了一些对策建议。
关键词:商业银行;服务竞争力;对策
中图分类号:F038.2文献标识码:A
一、我国商业银行服务质量状况差距分析
我国商业银行服务中存在的问题和主要原因。1.客户对服务质量的期望与商业银行对客户期望的理解的差距。例如,商业银行的服务人员可能认为储蓄客户会依据微笑服务和热情待客来评价服务质量,而储户可能更加关心的是尽可能短的等待时间。2.商业银行管理人员对客户期望的理解与其所制定的服务质量标准之间存在差距。这是由于银行没有正确理解客户期望造成的。一方面,可能商业银行管理人员缺乏专业知识,雅法设计完善的服务质量标准,另一方面也有可能是没有意识到标准的重要性,不愿意花精力制定令客户满意的服务质量标准,只是空喊“客户在我心中”的口号而己。3.商业银行的服务质量标准与其服务人员实际提供的服务之间的差距。4.服务人员提供的服务于商业银行对外宣传的服务承诺之间的差距。由于资金划转从银行资金清算网下来以后,还要经过银行的内部划转才能到达客户的账上。而银行内部各部门之间的沟通不利也会导致内外服务质量的不一致。
二、对策建议
(一)努力提升服务质量
1.要树立全面服务质量管理思想。银行作为感情密集型服务企业必须做好金融产品和服务组合的整体质量管理工作,树立整体服务质量管理思想,才能提高客户感觉中的整体服务质量。因此要做好产品成分和服务成分的质量管理工作,做好客户整个消费过程质量整理工作,把优质服务作为所有职能部门的核心任务,同时提高内部服务质量和外部服务质量。2.要明确谁是我们服务的客户。服务的优劣往往取决于对客户的了解有多深,优质服务一定要以客户为中心。3.要深刻认识客户的特性。一是应掌握客户的期望层次。二是了解不满意客户的心理特征。因此,银行应当建立一套掌握和了解客户需求的调研机制,通过客户自愿投诉、服务柜台、服务热线、不定期调查、网络资料分析、外勤营销、个人访谈、重点小组访谈、全面、深入、细致地了解客户需求,增强服务竞争力。
(二)加大银行服务利润链
1.要牢固树立起掌握顾客忠诚的观念和员工能力环观念,并以此制定我们的经营策略和服务操作体系,确立服务新概念,建立银行服务利润链,从而有效占领目标市场,促进银行存贷款余额和中间业务市场份额及盈利的增长。2.要管理好顾客价值方程式。要多方了解客户的需要,确定客户需要如何影响价值方程式中的各个变数,探讨不同改善服务投资的回报率,针对不同的市场区隔提供不同的服务,要全心全意、想方设法增加服务价值。3.从服务管理的设计上重视员工能力的发挥。要明确员工能替顾客提供所需服务的程度,规定前线人员能够作决定的权限,要完成工作所需的培训,建立设计周到的支援系统,并对完成工作后的肯定与奖赏要做到有章可循、有章必循。
(三)大力搞好增值服务
首先,根据客户需要之窗理论,提高全行上下对增值服务的认识。
如前所述,既然服务质量的高低等于客户预期质量与实际体验质量的正负差额,那么根据客户需要之窗理论,我们可以将增值服务的重要性表示为:1.如果客户期望得到的服务,银行未满足其要求,就会失去客户,降低竞争力;2.如果银行提供了客户期望得到的服务,使达到了同业竞争的一般要求,客户也不会对这家银行有特别偏好,这也正是我们目前大致所处的服务竞争水平;3.如果在服务过程中银行未提供客户意想不到的增值服务,客户也不会有所怪罪,这也正是目前各家商业银行服务水平、服务花样以及给客户的感受大致相同的管理盲区;4.如果在服务过程中银行服务人员提供了客户意想不到的服务,这就会给客户带来意外的惊喜,这种增值了的服务能引起客户对该行的偏好,进而发展到客户的忠诚。因此,这雅疑是增强银行服务竞争力的突破点,而且也应当是服务管理的新增内容和重中之重的项目。其次,服务增值的内涵及具体表现。所谓服务增值或增值了的服务,就是在企业人员和顾客进行服务接触的“真实瞬间”,企业向客户提供了客户意想不到的服务(亦即前述的客户期望层次中的第三层次服务),使客户得到超出原来期望的满足和有意外收获的服务。
再者,在服务企业接触客户中发生差错时,就是企业表现增值服务的时候,如果圆满地纠正了差错,真实地打动了客户,既可创造出增值服务,又可赢得客户的忠诚。因此,我们要深刻把握前述不满意客户的心理特征,在较好地消除客户不满的过程中实现增值服务。
其三,实现增值服务的途径。
总的来说,改进银行服务应从六个方面入手,即从服务程序的改进,从掌握研究客户心理,从提高科技应用的支撑力,从提高人员素质,从向同业或本系统先进者学习,以及从建立企业服务文化等方面入手。但就银行目前实现增值服务的重点而言,则应放在掌握客户心理特征基础上的服务程序的改进。具体包括:一是在全行上下提出“管理服务关键时刻”的概念。通过理论和实证的教育与培训,使广大管理人员具有对增值服务举一反三、触类旁通的创意性设计能力,使广大一线服务人员具有运用和创造性应用增值服务的业务技能。二是研究公司客户、零售客户及其他客户同银行进行服务接触的不同情况,找到改进服务的关键所在,尤其要鉴定出目前的服务瓶颈,然后按照服务程序的标准化与精简化的原则,重新设计各个业务岗位的标准化服务程序,以从整体上改进服务。
三、总结
综上,面对与规模实力雄厚的国外大型商业银行直面竞争的严峻市场格局,我国商业银行只有调整企业结构,努力增强银行的服务竞争力,在同行业中立于不败之地。
参考文献:
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