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拿答案：2937748743 来源 www.ybaotk.com第五、六单元作业答案1、 完整的客户满意度测评体系，应包含（ ）两个方面
满意和忠诚
满意度测量和评价
量化和权重
跟踪和改进2、 下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ ）
客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
客户忠诚计划一个开放的全方位流程
客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的3、 作为企业而言，最想保持和发展的是（ ）
信赖性忠诚
利益性忠诚
亲缘性忠诚
垄断性忠诚4、 在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）
急需改进的因素
应该继续保持的因素
不占优先地位的因素
锦上添花的因素5、 美国经济学家赖克尔德和萨塞发现，当客户忠诚度上升5%时，利润上升的幅度可以达到（ ）
35%-95%
15%-25%
20%-30%
10%-30%6、 通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（ ）
中间商品德
价格
外部经营环境
过高的销售目标7、 考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ ）
总销售费用比较法
单位商品（单位销售额）销售费用比较法
费用效率分析法
销售量分析法8、 在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（ ）
提供市场调研信息
安排经销商会议
经常磋商
在一定区域内赋予经销商以独家经营权9、 渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（ ）
相互信任
共同利益
企业能力互补
企业规模相当10、 经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（ ）
自然性窜货
恶性窜货
良性窜货
横向窜货11、 研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ ）
对
错12、 垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ ）
对
错13、 为了确保客户满意度的实现，企业内部还应树立“下道工序就是客户”的思想。（ ）
对
错14、 竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。（ ）
对
错15、 售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（ ）
对
错16、 协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（ ）
对
错17、 对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（ ）
对
错18、 特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。（ ）
对
错19、 制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（ ）
对
错20、 水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（ ）
对
错21、 下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（ ）
垄断性忠诚
利益性忠诚
懒惰性忠诚
潜在性忠诚22、 以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）
独立积分计划
联盟积分
产品奖励
会员俱乐部23、 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）
购买总成本
转移价格
客户的转移成本
转移壁垒24、 下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）
客户满意与利润目标是冲突的
客户满意以信息为支撑
强调以企业为中心
客户满意是静态的25、 PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）
客户满意度信息获取
客户满意度信息分析
客户满意实现
客户满意度改进26、 下面关于窜货的认识，正确的一项是（ ）
窜货是可以避免的
窜货只存在消极意义
窜货只存在积极意义
渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求27、 下面哪一项属于特殊渠道客户（ ）
制造商
仓储业
中间商
最终用户28、 在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（ ）
自然性窜货
恶性窜货
良性窜货
渠道窜货29、 在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。
发展超级目标
沟通
协商谈判
渠道战略联盟30、 一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）
价格控制
淘汰控制
品牌控制
所有权控制31、 满意客户并不总是比不满意的客户更多地购买，也不一定比不满意的客户更加忠诚。 （ ）
对
错32、 客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ ）
对
错33、 客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ ）
对
错34、 会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（ ）
对
错35、 客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“1，2，3，4，5”。（ ）
对
错36、 自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（ ）
对
错37、 选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（ ）
对
错38、 窜货现象本身从一个侧面反映出市场对产品需求的信号，窜货的绝大部分原因是由于厂商在渠道管理上存在漏洞。（ ）
对
错39、 独家交易策略是指卖方要求它的渠道客户只能经营其产品或品牌，或者最起码不能经营其直接竞争对手的产品和品牌的渠道控制策略。（ ）
对
错40、 会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（ ）
对
错41、 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）
垄断性忠诚
亲缘性忠诚
利益性忠诚
信赖性忠诚42、 一般情况下，客户考虑的第一要素是（ ）
产品价格
产品质量
服务质量
客户的需求和期望43、 下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ ）
正相关关系
客户满意等于客户忠诚
负相关关系
客户满意不等于客户忠诚44、 客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（ ）
纠正和预防措施
评价改进成果、巩固改进绩效
客户满意度调查
客户投诉与抱怨处理45、 一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（ ）
内部访谈
深度访谈
焦点访谈
问卷调查46、 渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）
发展超级目标
协商谈判
诉讼
建立渠道战略联盟47、 渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾，称为（ ）
渠道权力
窜货
渠道冲突
渠道合作48、 捆绑销售策略是利用（ ）来控制终端渠道客户的策略。
品牌
价格
产品线
所有权49、 下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（ ）
协助分销商搞好经营管理，提高营销效果
开展促销活动
与分销商结成长期的伙伴关系
工作、计划、关系方面的激励50、 渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（ ）
良性渠道冲突
垂直渠道冲突
多渠道冲突
水平渠道冲突51、 在客户满意指标体系建立过程中，收集二手资料是采集数据的一种方法。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有公开性的优点，同时二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面具有优势。（ ）
对
错52、 客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（ ）
对
错53、 客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的；客户是否满足与期望成正比，与感知成反比。（ ）
对
错54、 美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有85 %～95 %的客户感到满意，可只有30 %～40 %的客户会继续购买同一品牌的产品。所以，CS的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。（ ）
对
错55、 企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）
对
错56、 市场情报是开展市场营销活动的重要依据。企业应将所获得的市场信息及时传递给分销商，使他们心中有数，但企业不可将自己的生产状况及生产计划告诉分销商。（ ）
对
错57、 有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（ ）
对
错58、 渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。（ ）
对
错59、 在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（ ）
对
错60、 涉及现金的返利等激励措施容易引起砸价的销售恶果，因此销售奖励应该采取多项指标进行综合考评。（ ）
对
错 |
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发表于 2022-1-13 16:48:57
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发表于 2022-3-12 15:48:34
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