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拿答案：2937748743 来源 www.ybaotk.com第七、八单元作业答案1、 客户内部的一种角色——（ ），不是决策者，不能下达决策令，但却可以影响决策者做出决策甚至可以改变决策。
守门人
影响者
技术指导者
掌握财务者2、 对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了大客户管理时必需坚持（ ）
差别维护
服务跟进
客户访问
追踪制度3、 在大客户销售过程中，我们要学会找出能够帮助我们促成销售的人，并学会维系与他们长久的友好关系。实践证明，找到（ ），实现双赢，才是维持企业长久不衰的有效途径。
利益共享者
客户内部的关键人物
可以合作的竞争者
客户内部的决策者4、 划分大客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即（ ）
VIP模式
80∶20原理
市场领袖作用
客户的忠诚度5、 关于大客户管理，表述的正确是（ ）
大客户管理是一个程序
大客户管理是一套工作方法
大客户管理是一种管理思想
以上都正确6、 利用电子邮件进行营销与一般的营销方式最大的区别是（ ）
利用电子邮件可推动潜在客户购买
利用电子邮件可主动服务客户
利用电子邮件可开展客户满意度调查
利用电子邮件可进行一对一的沟通7、 借助（ ），企业可以针对客户在购买产品及使用产品过程中所遇到的一系列问题，提供一对一的有针对性的在线实时解答和服务，有利于促进产品的销售，提高客户的感知价值，提升客户的满意度。
微信
呼叫中心
会员社区平台
即时通信工具8、 在许多企业的网站中，FAQ的导航按钮一般设置在( )。
网页的左上角
网页的右上角
网页的顶端
网页的底部9、 关于运用微信进行网络客户关系管理，以下表述错误的是（ ）
在粉丝达到1000之后申请认证的方式进行营销更有利于企业品牌的建设，也方便企业推送信息和解答消费者的疑问。
实体店面也是充分发挥微信营销优势的重要场地,店面能够使用到的宣传推广材料都可以附上二维码。
微信口碑传播虽然快而广，也会有“恶名”的传播。
如果企业产品好、服务好，微信CRM系统就能带来海量的客户信息。10、 在互联网时代，( )作为企业与客户最直接的交流方式，已处于客户
关系管理的最前沿。
电子邮件
呼叫中心
即时通信
微信11、 找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（ ）
对
错12、 联想集团推行“大客户市场”策略，实质就是一种有针对性的“VIP模式”，这种模式的核心是挖掘“顾客终身价值”。（）
对
错13、 定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。（ ）
对
错14、 企业大客户的采购一般有单笔金额大、参与决策人少、决策时间短、决策过程比较简单的特点。（ ）
对
错15、 作为大客户管理的一般方法之一，追踪制度，就是地区经理及更高级别企业领导应该定期对核心客户进行访问，了解客户需求，倾听客户意见，从而把客户关系维护得更好。（ ）
对
错16、 网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。
对
错17、 通过呼叫中心，企业可以为客户提供一对一的个性化咨询服务，但不能够评估客户的满意度。（ ）
对
错18、 一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（ ）
对
错19、 用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（ ）
对
错20、 采用网上FAQ咨询服务方式，客户虽然可以摆脱时间和空间的束缚，但并不可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案，解决自己需要解决的问题。（ ）
对
错21、 产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（ ）
忠诚客户
满意客户
大客户
普通客户22、 国外的经验数据显示：客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降（ ）
5％
10％
25％
50％23、 虽然某个客户对供应商具有较大的吸引力, 但供应商是否发展它为客户，可以根据（ ）进行不同的策略选择。
波士顿矩阵法
模糊判定法
客户分类矩阵图
客户吸引力——客户关系状态组合图24、 要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（ ）
进行定制化营销
让大客户参与决策
挖掘出大客户的真实需求
做出符合客户需求的独一无二的产品或服务25、 重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。
建立大客户俱乐部
使大客户参与企业决策
与大客户保持长久联系
帮助大客户提升利润空间26、 在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户( )的一般问题。
30%
50%
60%
80%27、 对于较多的常见问题较多的网站，为方便客户使用，最好在FAQ页面显要位置（ ）
设置点击“查看详细”按钮
设置一个提交问题的互动栏目
设置搜索框
采用图示的方式来回答问题28、 在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（ ）
超级明星
知名广告公司
全国性报纸
电视台29、 影响用户打开电子邮件的主要因素是（ ）
预览窗口的内容富有吸引力
有折扣信息
有免费送货信息
邮件的主题及内容的设计30、 在网络经济时代，运用微博协助企业进行客户关系管理意义重大，主要体现在（ ）
收集客户信息
建立新的客户沟通方式
帮助经营客户关系
以上都是31、 一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（ ）
对
错32、 企业要关注大客户的需求变化，如果客户的购买量减少，表明他们的需求发生了新的变化；反之，如果客户的购买量多了，也可以从中发现新的需求。（ ）
对
错33、 顾问式销售是通过将顾客的价值重点从产品本身迁移到产品之外来实现的，将更多的价值体现在咨询性的服务上。（ ）
对
错34、 按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，事实上就是如此简单。（ ）
对
错35、 企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（ ）
对
错36、 B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（ ）
对
错37、 纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（ ）
对
错38、 当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（ ）
对
错39、 配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）
对
错40、 不管采取何种网络销售方式，长久看来，企业必须拥有属于自己的客户列
表。（ ）
对
错41、 围绕客户需求适当提供“额外服务”，以超越需求，使客户有“超值享受”的感觉，这就是大客户管理中的（ ）
差别维护
服务跟进
客户访问
追踪制度42、 （ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。
成立大客户俱乐部
定期对大客户进行访问
长期进行服务跟进
利用数据库建立大客户档案43、 国外的经验数据显示：发展一个新客户的成本是维持老客户的（ ）
1/2
2倍
3～5倍
一样多44、 下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（ ）
客户所在产业的增长速度
客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
客户细分市场的增长速度
客户所在行业本身的特点45、 要清楚地了解客户的习性，就必须掌握（ ）
客户的经营范围
客户的需求信息
客户的个人资料
客户的行业资料46、 外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。
企业
企业的网络营销部门
专业服务商
中国电信47、 电子邮件内容的设计一般来讲要满足的要求是（ ）
独特的个性化内容
引起用户关注的内容
掌握用户嗜好的内容
以上都是48、 即时通信相对于其它网络客服系统的最大优势在于（ ）
即时响应
交互式沟通
一对一个性化服务
一体化信息交流49、 关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）
令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。
在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。
不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。
邮件内容中应该也必须含有退订/退出链接。50、 根据研究发现，利用（ ）的时间段去发送企业的电子邮件，可以保证大部分的客户打开邮箱，并以一份良好的、放松的心态去浏览被提供的信息。
周一上午八点至十点
周五下午五点至七点
周六晚上八点至十点
周日晚上八点至十点51、 一般来讲，企业构建转移壁垒，使大客户更换品牌和供应商时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转换品牌和供应商而流失，这样可以加强大客户的忠诚度。（ ）
对
错52、 客户的需求是企业进行产品销售的前提和突破口；对于不同的大客户，需求信息千差万别，这就要求销售者培养良好的洞察需求的能力，借用一定的技术辅助手段，来进行客户需求信息的收集和整理。（ ）
对
错53、 提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（ ）
对
错54、 大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）
对
错55、 所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（ ）
对
错56、 会员社区可以通过提供虚拟的社交平台向会员提供长期的利益，这些利益来自于会员们在社区所建立起来的人际关系。（ ）
对
错57、 目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。（ ）
对
错58、 电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（ ）
对
错59、 常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。（ ）
对
错60、 无退订链接或无告知退订方法的邮件皆有可能被认为是垃圾邮件。（ ）
对
错 |
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发表于 2022-1-13 16:48:45
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发表于 2022-3-13 03:11:35
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