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【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)12－0486－01
【摘要】目的 为了更好地为患者服务，提高工作质量，减少导诊护士与患者之间产生的误解，提高工作效率。方法 通过理论与平时实践工作相结合，探讨了门诊导诊护士和患者的沟通技巧。结果 总结出了一套适合门诊导诊护士的沟通技巧方案。结论 门诊导诊护士掌握了与患者沟通的技巧，在与患者交往中服务于患者，提高服务形象。
【关键词】护患沟通；门诊导诊；护理
由于我院门诊患者来自各个乡镇，每个患者的性格特点、文化素质、家庭环境、经济条件和生活经历不同，所患的疾病、病情的轻重以及对疾病痛苦的承受力不同，每个人求医问药的心态也表现不一。因此，导诊护士不仅要有敏锐的观察能力，果断迅速的工作作风，良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力，而且导诊护士要准确把握患者的心理特征，剖析其心理活动规律，针对不同患者的病情、心态表现、提出的问题和要求，分别对待，耐心地做好解释、安抚和疏导工作，尤其是要注意正确运用沟通技巧［1］。
1 导诊护士与患者沟通的必要性
目前大多数医院门诊普遍存在病人多、工作量大、用药种类多、病种杂、护士少的特点。有文献报道，我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足，由于护士数量不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的责任心，致使护士身心处于持续紧张状态，也常把自身的压抑情绪传送给病人。有时在工作中缺少热情、表情冷淡、语言交流不够得体，对病人的提问不能及时给予解答，健康指导不全面等。另外，门诊病人来到门诊有急切的心理，而医疗流程又很难满足病人，他们就会认为应得而未得到的服务，而我们的护士又没有很好的同病人沟通，结果导致护患关系紧张，即影响病人康复，又影响护士在病人心目中的形象。
2 导诊护士与患者沟通技巧
2.1 非语言沟通技巧
护士要有美的外在形象，包括仪容、仪表、服饰、精神状态等，这些都会给病人建立良好的第一印象，也对护患沟通起到至关重要的作用。认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不只是听病人的询问，而且要通过病人的表情，动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。护士在倾听时应聚精会神，避免分散注意力的动作，距离适当，姿势自然，保持眼神交流，不打断病人说话，当说到痛苦时，要点头默许露出同情的眼神并鼓励他继续说下去，病人说完后护士可用简单总结的方式将患者的话重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，知道他的思想和感受，让病人感到你在关心他，这是让病人树立战胜疾病的信心［2］。
2.2 语言交流具有特殊的魅力:当病人带着病痛来到医院后，由于存在种种牵挂，对医院的陌生环境不适应，为自己的疾病担忧，对各种检查和治疗不了解，这时侯病人往往表现为紧张、焦虑、恐惧、担心、抑郁、怀疑等复杂心情，这就要求护士根据患者的不同年龄、知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。语速要适中，过快会让人病人感到没有诚意，过慢会让病人反感。例如，当病人对药物剂量或疗效发生疑问时，会表现出不满的情绪或过激的语言，护士要用真诚、清晰、流畅的话语，给病人以耐心解释，以消除病人存在的担心心理，使病人身心处于最佳的治疗状态。
3 与患者沟通要有同情心
同情心是在跟病人沟通过程中表现出来的，而且护士有无同情心能很容易被病人感知，从而影响沟通效果。对病人要诚恳，给以温暖和适当的同情，注意不要摆架子，做出很傲慢的样子，或只做一些表面事，而应表现出你的态度和感觉都是诚恳的，让他感到你是真心想帮助他的。有时还要体谅他，病人由于疾病的折磨和环境的陌生等因素，造成情绪不稳，心绪复杂，比正常人有更多的心理变化，有些病人可因一点小事，就可以引起他们的不满，与护士发生口角。因为语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望。所以对患者要将心比心，态度诚恳，用美好关怀的语言，解除患者心理负担及不良的心理刺激，使其身心处于最佳状态，有利于解除病痛，促进康复。
在医学模式转变的今天，护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，一个优秀的护士仅会沟通是不够的，还应利用一切机会更新自己的知识技能，刻苦学习，勤学苦练，精益求精，不断丰富与护理有关的人体、社会和行为科学知识，争取创造一个病人信赖的护理环境，达到护患关系的最佳状态。
参考文献
［1］ 张世锋，邢玉荣，郑 英.沟通在门诊导诊护理工作中的应用［J］.中国误诊学杂志,2007，7(23):5644-5645.
［2］ 喻启玲.非语言交流在门诊体检工作中的应用［J］.局解手术学杂志，2005，14(2):C003-C004.
［3］ 马丽美，尚卫红.浅谈护士与患者的沟通技巧［J］.工企医刊，2007，20（5）：46-47.
作者单位：553500 贵州省盘县人民医院
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发表于 2020-5-22 18:10:44
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