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服务质量管理（本）
学校: 无
问题 1: 1. 顾客的预期服务质量受哪些因素的影响？
选项:
•
A. 广告宣传
•
B. 促销人员的介绍
•
C. 顾客自己的需求
•
D. 企业形象
•
E. 其他顾客的口碑
答案: 促销人员的介绍
问题 2: 2. 随着国际分工深化、贸易物流效率提高和竞争加剧，世界一流跨国公司通过业务外包，（ ），日益专注于原本属于服务性质的研发、品牌、渠道、生产者金融等高附加值环节，转变成为服务主导的企业，制造业服务化成为发达经济体一个显著特征。
选项:
•
A. 将低端的制造业环节转移到低成本发展中国家；
•
B. 将高端的制造业环节转移到低成本发展中国家 ；
•
C. 将低端的制造业环节转移到高成本发达国家；
•
D. 将高端的制造业环节转移到高成本发达国家；
答案: 将低端的制造业环节转移到低成本发展中国家；
问题 3: 3. 以下哪些现象能表示本国经济已成为“服务型经济”？
选项:
•
A. 街面上的餐饮、住宿店面越来越多，生意也非常兴隆
•
B. 农业和制造业中的服务成分越来越多，甚至同服务业难以区分
•
C. 国民经济中，服务业产生的GDP占主导
•
D. 国家大力发展旅游业，规范旅游市场
答案: 农业和制造业中的服务成分越来越多，甚至同服务业难以区分
问题 4: 4. 以下哪种顾客感觉会直接影响顾客的本次购买行为？
选项:
•
A. 顾客的期望服务价值
•
B. 顾客感觉中的服务质量
•
C. 顾客的满意度
•
D. 顾客感觉中的服务价值
答案: 顾客感觉中的服务价值
问题 5: 5. 以下哪些属于服务质量的维度？
选项:
•
A. 无形性
•
B. 可靠性
•
C. 保证性
•
D. 响应性
•
E. 移情性
答案: 保证性
问题 6: 6. 服务产品出现不合格后，往往不能返工返修，因此要求组织提供的服务第一次就要做好。
选项:
答案: 正确
问题 7: 7. 服务人员应尽最大的可能给予顾客关心和个性化服务的要求。
选项:
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问题 8: 8. 顾客的满意水平是谁和谁之间的差异函数
选项:
•
A. 可感知效果和期望值
•
B. 质量和可感知效果
•
C. 可感知效果和实际结果
•
D. 质量和期望值
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问题 9: 9. 以下哪种服务质量顾客最容易感知，也便于评价？
选项:
•
A. 技术质量
•
B. 功能质量
•
C. 形象质量
•
D. 真实瞬间
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问题 10: 10. 以麦当劳为例，以下哪种服务属于“功能质量”？
选项:
•
A. 领班的妆容
•
B. 工作人员的态度
•
C. 麦当劳一贯严谨的态度
•
D. 汉堡包的口感
•
E. 工作人员的统一着装
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问题 11: 11. 质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进
选项:
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问题 12: 12. 服务质量特性中最主要的是经济性。
选项:
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问题 13: 13. 顾客感知服务质量是指顾客对服务企业提供的服务的实际感知水平。
选项:
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问题 14: 14. 一个合格的服务产品，其服务质量需要满足以下哪些要求：
选项:
•
A. 法律明文规定的质量标准
•
B. 该行业内部的技术标准或规则
•
C. 顾客的期望
•
D. 本部门规定的规范或行为准则
•
E. 当下行业中默认的涵盖内容
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问题 15: 15. “致力于满足质量要求”是指( )。
选项:
•
A. 质量控制
•
B. 质量管理
•
C. 质量改进
•
D. 质量策划
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问题 16: 16. 服务提供者精心服务，使每个顾客感受到的服务质量完全一致。
选项:
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问题 17: 17. 为了快速的占领市场，击败竞争对手，新的服务企业应尽可能将所有资源都投放到全部市场。
选项:
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问题 18: 18. 以下哪个因素间接受企业控制？
选项:
•
A. 企业形象
•
B. 广告宣传
•
C. 其他顾客的口碑
•
D. 促销人员的介绍
•
E. 顾客需求
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问题 19: 19. 以下哪种属于服务事业：
选项:
•
A. 天然气运输；
•
B. 卫星传输服务；
•
C. 户籍查询服务 ；
•
D. 快递；
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问题 20: 20. 下列哪项没有直接促使生产服务的劳动从生产过程中逐渐分离出来，而加入服务业的行列：
选项:
•
A. 较高的生产率 ；
•
B. 人口膨胀；
•
C. 社会化大生产 ；
•
D. 发达的社会分工；
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问题 21: 21. 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是？
选项:
•
A. 服务不容易向顾客展示或沟通
•
B. 服务质量控制的难度较大
•
C. 顾客参与服务过程
•
D. 供求矛盾大
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问题 22: 22. 服务质量是一种主观判定，受多方面的影响，但同一个顾客对某一已经产生的服务的评价是固定的。
选项:
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问题 23: 23. 投诉率为零，表明顾客很满意。
选项:
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问题 24: 24. 以下哪种行业属于狭义的服务经济范畴？
选项:
•
A. 海底捞火锅店
•
B. 7天连锁酒店
•
C. 万达影视传媒公司
•
D. 华大基因
•
E. 丝域连锁理发店
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问题 25: 25. 服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有？
选项:
•
A. 不可分性
•
B. 无形性
•
C. 不可储存性
•
D. 易变性
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问题 26: 26. 服务经济不仅包括服务业，也涵盖了成熟发展的制造业和农业。
选项:
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问题 27: 27. 顾客需求调查费用应计入（ ）。
选项:
•
A. 预防成本
•
B. 外部故障成本
•
C. 鉴定成本
•
D. 内部故障成本
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问题 28: 28. 随着服务经济的发展，服务业和制造业之间的界限必然会越来越明确。
选项:
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问题 29: 29. 服务质量特性中（ ）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
选项:
•
A. 文明性
•
B. 安全性
•
C. 功能性
•
D. 舒适性
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问题 30: 30. 以下哪个因素不受企业控制？
选项:
•
A. 广告宣传
•
B. 促销人员的介绍
•
C. 企业形象
•
D. 其他顾客的口碑
•
E. 顾客需求
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问题 31: 31. 服务提供者精心服务，使每个顾客感受到的服务质量____完全一致的。
选项:
•
A. 是可以做到
•
B. 有时是能做到
•
C. 极少可能做到
•
D. 也是做不到
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问题 32: 32. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。
选项:
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问题 33: 33. 实现全面质量管理全过程的管理必须体现什么样的思想？
选项:
•
A. 加强生产控制
•
B. 预防为主、不断改进
•
C. 严格质量检验
•
D. 为顾客服务
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问题 34: 34. 企业的工艺流程是受专利保护的.
选项:
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问题 35: 35. 质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织（ ）的批准。
选项:
•
A. 上级机关
•
B. 最高管理者
•
C. 质量管理办公室主任
•
D. 总工程师
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问题 36: 36. 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。
选项:
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问题 37: 37. 以某连锁酒店为例，以下哪种服务属于“技术质量”
选项:
•
A. 酒店前台的服务态度
•
B. 稳定快速的WIFI网络
•
C. 舒适的床铺
•
D. 干净整洁的毛巾
•
E. 打扫卫生人员的衣着
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问题 38: 38. 以下哪种服务属于附属服务：
选项:
•
A. 苹果手机的维修
•
B. 移动的通信服务
•
C. 南航的客运服务
•
D. 电影院的放映服务
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问题 39: 39. 小螺最近去办理港澳通行证时，发现旁边比以前多了几部自助机，通过自助机很方便就办好了证件。
上述案例中，因为在整个办事过程中与小螺接触的并不是人，所以不算“服务”2016春-汕尾电大-赖原忆
选项:
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问题 40: 40. 在一定意义上，顾客满意度调查，重点是对顾客不满意信息的调查。
选项:
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问题 41: 41. 质量的要求可以是明示的或隐含的需求和期望
选项:
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问题 42: 42. 服务质量改进的对象是产品质量。
选项:
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问题 43: 43. 发展现代服务业有利于促进经济增长方式由粗放型增长向集约型增长转变，由主要依靠消耗资源向更多地依靠智力支持和科技进步转变。
选项:
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问题 44: 44. 以下关于服务质量的说法，哪些是正确的？
选项:
•
A. 服务质量是一种客观存在，不以顾客的意志为转移
•
B. 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的
•
C. 服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验
•
D. 服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统
•
E. 服务质量发生在服务生产和交易过程之中
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问题 45: 45. （ ）的发展是现代服务业的基础和条件。
选项:
•
A. 农业；
•
B. 工业；
•
C. 信息产业；
•
D. 服务业；
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问题 46: 46. 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价。
选项:
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问题 47: 47. 以酒店为例，下面服务质量维度中，哪种属于“可靠性”？
选项:
•
A. 小王入住后，发现果然与该酒店网页宣传的那样，洗澡时打开热水龙头，不到5秒就出热水了
•
B. 小王通过电话向前台反映电视遥控器坏了，工作人员很快前来查看，排查问题后发现是电池没电了，更换电池，小王顺利看上了电视
•
C. 小王入住时，向前台咨询了退房时间、结算方式、发票开取、WIFI密码等问题，得到了专业的解答
•
D. 办理入住手续时，前台听到小王言谈中说明天早上要开会，于是主动询问小王是否需要电话叫醒服务
•
E. 小王入住后，发现酒店里房间的门锁很先进也很安全，坏人很难趁虚而入
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问题 48: 48. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量。
选项:
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问题 49: 49. 顾客的预期服务质量过高，会降低其感知服务质量，使其对企业提供的服务做出较低的评价。
选项:
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问题 50: 50. 在质量管理所需的所有资源中，最根本的资源是？
选项:
•
A. 人力资源
•
B. 设备
•
C. 原材料
•
D. 专业技能
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问题 51: 51. 服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在？
选项:
•
A. 顾客在购买服务产品时难以评估其质量
•
B. 服务产品更容易沟通交流
•
C. 服务易于实现标准化
•
D. 服务产品不容易向顾客展示
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问题 52: 52. 企业发生的索赔费用和保修费属于质量成本中的（ ）。
选项:
•
A. 内部故障成本
•
B. 外部故障成本
•
C. 预防成本
•
D. 鉴定成本
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问题 53: 53. 在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的？
选项:
•
A. 差异性
•
B. 不可储存性
•
C. 无形性
•
D. 不可分
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问题 54: 54. 午餐时间了，小王和小李为赶任务，就叫了外卖。小王说：“A公司的外卖营养搭配好，送得快，价格也适中，就买它家的吧”。小李说:好啊！”小李和小王叫外卖是从以下（）服务质量特性考虑的。
选项:
•
A. 文明性
•
B. 功能性
•
C. 舒适性
•
D. 时间性
•
E. 经济性
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问题 55: 55. 由于服务是无形的，因此不能像产品那样，将质量要求转换为特性指标，作为评价、检验和考量的依据。
选项:
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问题 56: 56. 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受,当感知质量等于认知质量时,顾客就会（ ）。
选项:
•
A. 抱怨
•
B. 忠诚
•
C. 高度满意
•
D. 满意
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问题 57: 57. 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。
选项:
•
A. 差异性
•
B. 不可分性
•
C. 无形性
•
D. 不可储存性
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问题 58: 58. 那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是？
选项:
•
A. 赋予特性
•
B. 固有特性
•
C. 魅力特性
•
D. 必须特性
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问题 59: 59. 服务的特点之一，并常常表现为？
选项:
•
A. 一次性
•
B. 可预测
•
C. 期望和需要相似
•
D. 简单重复
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问题 60: 60. 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）
选项:
•
A. 服务不容易向顾客展示或沟通；
•
B. 供求矛盾大；
•
C. 服务质量控制的难度较大；
•
D. 顾客参与服务过程；
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问题 61: 61. 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于？
选项:
•
A. 服务的分销渠道
•
B. 服务的有形展示
•
C. 服务过程
•
D. 服务沟通
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问题 62: 62. 对于某一特定行业而言，顾客对于质量的要求是固定的。
选项:
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问题 63: 63. 研究两个变量之间关系的图是？
选项:
•
A. 相关图
•
B. 控制图
•
C. 排列图
•
D. 因果图
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问题 64: 64. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
选项:
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问题 65: 65. 国内发达省份强力推动现代服务业发展，如广东提出建立起高效的生产服务业体系、优质生活服务体系、均等基本公共服务体系。十二五”期间，金融、现代物流、信息服务、科技服务、商务会展、服务外包、现代物流、健康服务等现代服务业增加值占到服务业增加值的（ ）。
选项:
•
A. 100%；
•
B. 60%
•
C. 40%；
•
D. 20%；
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问题 66: 66. 在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的？
选项:
•
A. 差异性
•
B. 不可储存性
•
C. 无形性
•
D. 不可分
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问题 67: 67. 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。
选项:
•
A. 差异性
•
B. 不可分性
•
C. 无形性
•
D. 不可储存性
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问题 68: 68. 服务的特点之一，并常常表现为？
选项:
•
A. 一次性
•
B. 可预测
•
C. 期望和需要相似
•
D. 简单重复
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问题 69: 69. 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于？
选项:
•
A. 服务的分销渠道
•
B. 服务的有形展示
•
C. 服务过程
•
D. 服务沟通
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问题 70: 70. 研究两个变量之间关系的图是？
选项:
•
A. 相关图
•
B. 控制图
•
C. 排列图
•
D. 因果图
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问题 71: 71. 张阿姨准备买一款理财产品，她的选择受哪些因素的影响？
选项:
•
A. 海报宣传
•
B. 该银行一贯的形象
•
C. 促销人员的介绍
•
D. 亲戚的推荐
•
E. 自己的需要
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问题 72: 72. 以下哪种服务质量顾客最容易感知，也便于评价？
选项:
•
A. 功能质量
•
B. 技术质量
•
C. 形象质量
•
D. 真实瞬间
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问题 73: 73. 由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的要求是随着时间不断变化的，这体现了质量的（ ）。
选项:
•
A. 主观性
•
B. 相对性
•
C. 时效性
•
D. 广泛性
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问题 74: 74. 以下哪种服务属于“技术质量”？
选项:
•
A. 甜品店为顾客提供的双皮奶
•
B. 企业积累的形象
•
C. 服务人员的整体着装
•
D. 航空公司空姐的态度
•
E. 顾客与银行柜员的接触过程
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问题 75: 75. 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。
选项:
•
A. 易逝性；
•
B. 不可分性；
•
C. 差异性；
•
D. 无形性；
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问题 76: 76. 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。
选项:
•
A. 无形性
•
B. 易逝性
•
C. 不可分性
•
D. 差异性
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问题 77: 77. 质量是一组（ ）满足（ ）的程度。
选项:
•
A. 固有特性,要求
•
B. 固有特性,标准
•
C. 特性,固有要求
•
D. 特性,标准
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问题 78: 78. 随着国际分工深化、贸易物流效率提高和竞争加剧，世界一流跨国公司通过业务外包，（ ），日益专注于原本属于服务性质的研发、品牌、渠道、生产者金融等高附加值环节，转变成为服务主导的企业，制造业服务化成为发达经济体一个显著特征。
选项:
•
A. 将低端的制造业环节转移到低成本发展中国家；
•
B. 将高端的制造业环节转移到低成本发展中国家 ；
•
C. 将低端的制造业环节转移到高成本发达国家；
•
D. 将高端的制造业环节转移到高成本发达国家；
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问题 79: 79. 现代服务业是（ ）与服务产业结合的产物。
选项:
•
A. 信息技术；
•
B. 计算机技术；
•
C. 互联网技术；
•
D. 通信技术；
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问题 80: 80. （ ）的发展是现代服务业的基础和条件。
选项:
•
A. 服务业；
•
B. 农业；
•
C. 工业；
•
D. 信息产业；
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问题 81: 81. 在某些特殊情况下，服务的生产和消费可以不同时进行。
选项:
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问题 82: 82. 目前，发达国家现代服务业增加值占GDP比重达到70%以上，已基本实现由（ ）向服务型经济”转型。
选项:
•
A. 商业型经济；
•
B. 工业型经济；
•
C. 服务型经济；
•
D. 农业型经济；
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问题 83: 83. “功能质量”具主观色彩，难以客观评定。
选项:
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问题 84: 84. 所谓期望越大失望越大，因此为了获得顾客较高的质量评价，在前期宣传中，对服务质量的宣传越低越好，这样能使顾客的期望较低。
选项:
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问题 85: 85. 现代服务业主要是依托信息技术和现代经营理念而发展起来的，它是知识和技术相对密集的服务业。
选项:
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问题 86: 86. 与世界先进服务业的发展水平相比，我国服务业相对还比较落后，主要体现在以下哪方面：
选项:
•
A. 服务业绝对量的规模较小
•
B. 服务业增加值占GDP的比重较少
•
C. 国民经济依然以农业经济为主
•
D. 服务业就业总人数较少
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问题 87: 87. 服务经济的核心是：
选项:
•
A. 增加GDP
•
B. 发展国民经济
•
C. 提高国家收入
•
D. 提供服务产品
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问题 88: 88. 蒸汽机的出现导致了工业革命，使得农业经济转变为工业经济，而（ ）的发展使工业经济转变为服务经济。
选项:
•
A. 通信技术；
•
B. 信息技术；
•
C. 计算机；
•
D. 互联网；
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问题 89: 89. 顾客感觉中的服务价值会直接影响顾客今后的购买行为。
选项:
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问题 90: 90. “技术质量”和“功能质量”的区别：
选项:
•
A. 技术质量便于客观评价，功能质量难以客观评价
•
B. 技术质量科技含量较高，功能质量科技含量较低
•
C. 技术质量表示顾客得到的是什么，功能质量表示顾客是如何得到的
•
D. 技术质量在生产和接触中产生，功能质量的产生在接触结束后
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问题 91: 1. 可以通过哪些形式登陆学校的课程平台进行学习？
选项:
•
A. 手机上的浏览器；
•
B. 平台APP；
•
C. 电脑；
•
D. 平板笔记本电脑；
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问题 92: 2. 以下哪些形考可以反复多次做，直到取得满意的成绩？
选项:
•
A. 调查问卷；
•
B. WIKI作业；
•
C. 单元测验；
•
D. 讨论；
•
E. 同伴互评；
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问题 93: 3. 本课程的终考包含哪些题型？
选项:
•
A. 单选；
•
B. 匹配；
•
C. 多选；
•
D. 判断；
•
E. 简答；
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问题 94: 4. 以下哪些行为有利于讨论得高分？
选项:
•
A. 认真审题；
•
B. 看其他同学的回答；
•
C. 写的字多一些；
•
D. 看老师对其他同学回答的评语；
•
E. 举和前面被老师表扬的同学相似的例子；
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问题 95: 5. 以下关于本课程终考的描述正确的是？
选项:
•
A. 终考只能做一次；
•
B. 终考一定是闭卷考试；
•
C. 终考时间是90分钟；
•
D. 终考占总成绩的50%；
•
E. 终考满分30分；
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问题 96: 6. 平时成绩与登录平台的天数有关。
选项:
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问题 97: 7. 为什么有疑问要在本课程的疑难解答”版块提出，而不要在QQ群里问王鑫老师？
选项:
•
A. 因为王鑫老师没有QQ；
•
B. 王鑫老师一般都泡在平台里，而很少上QQ；
•
C. 在平台里提问，其他同学可以看到，就避免了重复提问；
•
D. 因为QQ群里信息太多，老师怕看漏了；
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问题 98: 8. 我应该可以不看本课程的教材，只看课程平台上的辅导材料就能通过考核。
选项:
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问题 99: 9. 本课程的教材由学校统一发放。
选项:
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问题 100: 10. 必须所有的活动进度都打上对勾，才算完成课程。
选项:
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问题 101: 11. 发现某视频明明看完了，却没有标记进度，没有小对勾出现，此时要及时去“错误纠正区”汇报给老师。
选项:
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问题 102: 12. 不用做平时作业，只要参加了期末考试就能通过本课程的考核。
选项:
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问题 103: 13. 以下哪些行为有利于讨论得高分？
选项:
•
A. 认真审题；
•
B. 写的字多一些；
•
C. 举和前面被老师表扬的同学相似的例子；
•
D. 看其他同学的回答；
•
E. 看老师对其他同学回答的评语；
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问题 104: 14. 老师让你们自行购买本课程的教材是出于哪些方面的考虑？
选项:
•
A. 因为责任教师王鑫比较懒
•
B. 学校发放课本要先各教学点来本部领取，然后再由各教学点让学生抽空领取或有课时统一发放，周期比较长；而自行去京东、淘宝等网站购买说不定第二天就送货到家了，方便快捷；
•
C. 学校发放课本是按照书本原价，而外面卖的书一般都有打折，自己买省钱，而且外面买可以开发票，工作的可以报销；
•
D. 可以购买二手书、问有书的前辈借书，或几个人合用一本书，省钱；
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问题 105: 15. 以下哪些活动只可以做一次？
选项:
•
A. 同伴互评；
•
B. 期末考试；
•
C. WIKI作业；
•
D. 单元测验；
•
E. 讨论；
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问题 106: 16. 以下关于本课程形考的描述，哪些是“正确”的？
选项:
•
A. 形考可以反复多次尝试；
•
B. 形考就是给分的平时活动；
•
C. 给分的讨论也是形考的一部分；
•
D. 形考是相对于终考而言的；
•
E. 形考没有截止时间；
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问题 107: 17. 以下哪种考核方式只有一次尝试机会？
选项:
•
A. 互动评价式的作业
•
B. WIKI作业
•
C. 讨论式的作业
•
D. 期末终考
•
E. 单元测验
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问题 108: 18. 以下哪些问题可以找“教学点班主任”？
选项:
•
A. 关于云课堂的上课时间和地点；
•
B. 关于选课及重修；
•
C. 关于教学点是否发某门课的教材；
•
D. 关于课程如何学习；
•
E. 关于终考的时间和地点；
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问题 109: 19. 以下哪些活动可以做完后立刻知道成绩？
选项:
•
A. 讨论作业；
•
B. 单元测验；
•
C. 互动评价作业成绩；
•
D. WIKI作业；
•
E. 期末终考；
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问题 110: 20. 以下关于本课程终考的描述正确的是？
选项:
•
A. 终考也是在学习平台上考；
•
B. 考完后可以立刻知道终考成绩；
•
C. 终考就是期末考试；
•
D. 终考成绩占总成绩的30%；
•
E. 终考一定是开卷考试；
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问题 111: 21. 本课程的形考（即平时作业）占课程总成绩的比例是多少？
选项:
•
A. 100%
•
B. 0%；
•
C. 70%
•
D. 50%；
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问题 112: 22. 本课程的终考是否开卷考要看每学期的相关文件。
选项:
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问题 113: 23. 最好用哪些浏览器登陆课程平台？
选项:
•
A. IE浏览器；
•
B. 腾讯浏览器；
•
C. 谷歌浏览器；
•
D. 360浏览器；
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问题 114: 24. 以下哪种方式能判断已发布的形考是否都做了？
选项:
•
A. 每次形考都点开看看，看是否有做
•
B. 去课程首页左侧的“设置”→课程管理→成绩→“用户报表”查看
•
C. 去“课程指引”→“考核方式”/“教学安排”内看形考都有哪些
•
D. 看课程首页里的所有活动后是否都有进度（方框内是否都有对勾）
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问题 115: 25. “单元作业”提交很久了还没看到老师给成绩怎么办？
选项:
•
A. 联系地方教学点班主任通知辅导教师批改作业；
•
B. 就这么算了吧，即使影响到总成绩，重修即可；
•
C. 等期末看到学校通知的成绩后询问班主任；
•
D. 在本课程的“疑难解答区”向省校课程责任教师投诉地方教学点老师作业批改慢；
•
E. 联系地方教学点的辅导教师询问批改情况；
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问题 116: 26. 王鑫老师有什么怪癖？
选项:
•
A. 不爱上QQ，但每天都会登陆课程平台；
•
B. 不爱用智能机；
•
C. 没有QQ；
•
D. 不爱用；
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问题 117: 27. 从2019秋季学期开始，“平时成绩”只和以下哪点有关？
选项:
•
A. 登录平台的天数；
•
B. 期末考试成绩；
•
C. 登录平台的次数；
•
D. 平时作业成绩；
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问题 118: 28. 在“疑难解答区”发帖时，哪种类型的标题最好？
选项:
•
A. 我有一个问题；
•
B. 关于第五单元；
•
C. 测试成绩65分左右，对总成绩有影响吗？
•
D. 关于作业问题；
•
E. 求助呀，老师！
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问题 119: 29. 广开所有课程都需要自己购买课本？
选项:
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问题 120: 1. 在服务产品销售前对顾客许下服务承诺有以下好处：
选项:
•
A. 招揽顾客购买服务产品
•
B. 引起顾客的兴趣
•
C. 有利于提高服务质量
•
D. 有助于增加顾客期望
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问题 121: 2. 在制定服务战略时，需考虑哪些政策因素？
选项:
•
A. 地方法律法规
•
B. 行业潜规则
•
C. 国家宏观政策
•
D. 行业规章制度
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问题 122: 3. 全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。
选项:
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问题 123: 4. 运行管理标准的制定应立足于组织自身的管理活动，这类标准不是服务业组织所特有的。
选项:
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问题 124: 5. 服务提供以满足顾客需求为根本宗旨，因此，制定服务标准时，应充分考虑顾客需求和期望，不断提高服务质量，从而增强顾客满意度。
选项:
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问题 125: 6. 在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。
选项:
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问题 126: 7. 某银行在开发手机银行应用时，特别注重应用的用户友好性和安全性，通过多重加密技术和便捷的操作流程，确保顾客的资金和信息安全。这一设计体现了服务标准制定的哪两项原则？
选项:
•
A. 注重沟通 & 促进选择
•
B. 兼顾公平 & 照顾全面
•
C. 关注安全 & 保证质量
•
D. 提倡环保 & 满足期望
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问题 127: 8. 判断环境因素是否造成环境影响主要看环境是否发生了变化。
选项:
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问题 128: 9. 标准制定后，应通过各种方式对其适用性进行检验，一般而言，可以通过技术手段对硬性指标的合理性进行校验，而软性指标无法校验调整。
选项:
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问题 129: 10. 国家和行业标准，为避免干涉企业内部活动，一般会侧重于服务支撑要素以及服务传递环节的结果要素。
选项:
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问题 130: 11. 质量管理体系的实质是：
选项:
•
A. 事后把关
•
B. 事前预防
•
C. 全面控制
•
D. 应用统计技术
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问题 131: 12. 服务创新很快会被竞争对手模仿。
选项:
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问题 132: 13. 某航空公司航班晚点，此时应
选项:
•
A. 迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，即使晚点原因是由于公司自身失误
•
B. 尽量将可能晚点时间向乘客说的短一些，以免增加其不满情绪
•
C. 如果晚点原因是由于公司自身失误，则尽量隐瞒原因，防止公司名誉受损
•
D. 向乘客告知晚点的准确时间，如果时间不太确定，可根据经验判断时间后告知
•
E. 根据需要安排餐饮或住宿，平复顾客情绪
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问题 133: 14. 下列要素属于规范性要素的是：
选项:
•
A. 术语和定义；
•
B. 确保内容适用；
•
C. 引言；
•
D. 名称；
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问题 134: 15. 在制定旅游行业的服务质量标准时，专家们正在讨论并撰写标准的详细条款，这一环节属于服务标准制定程序的哪个阶段？
选项:
•
A. 审查阶段
•
B. 起草阶段
•
C. 批准阶段
•
D. 征求意见阶段
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问题 135: 16. 服务质量的最高标准是依据（ ）建立质量管理体系
选项:
•
A. ISO 10000标准
•
B. ISO 2000标准
•
C. ISO 2008标准
•
D. ISO 9000标准
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问题 136: 17. 制定标准应当做到有关标准的协调配套。（ ）
选项:
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问题 137: 18. 服务战略回答企业哪些问题？
选项:
•
A. 打算做什么
•
B. 可能做什么
•
C. 曾经做什么
•
D. 想要做什么
•
E. 应该做什么
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问题 138: 19. 申请制定服务标准时，要确定以下事项：
选项:
•
A. 服务提供者和服务满意度；
•
B. 消费者和服务提供者之间的沟通情况；
•
C. 标准目的、范围和适用领域；
•
D. 当前可获得该项服务的用户群；
•
E. 服务监督者；
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问题 139: 20. 在众多开展顾客调研方法中，会议调研法的优势在于：
选项:
•
A. 有针对地得到顾客的反馈信息；
•
B. 调研范围较为广泛；
•
C. 能在短期内获得有效的信息反馈；
•
D. 观察到顾客的实际态度和反应；
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问题 140: 21. 某汽车制造商在生产过程中采用高品质材料和严格的质量控制流程，确保每辆出厂的汽车都达到既定的性能和安全标准。这一做法体现了服务标准制定的哪项原则？
选项:
•
A. 兼顾公平
•
B. 关注安全
•
C. 保证质量
•
D. 照顾全面
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问题 141: 22. 某地方政府在修订公共交通服务标准后，将该标准草案公开发布，征求公众和利益相关方的意见，此环节是服务标准制定程序的哪个阶段？
选项:
•
A. 起草阶段
•
B. 复审阶段
•
C. 审查阶段
•
D. 征求意见阶段
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问题 142: 23. 下列服务标准条文属于“硬”标准的是：
选项:
•
A. 对待客人投诉要做到热情、耐心，并能冷静地倾听客人的投诉，避免和客人发生争执；
•
B. 应及时处理客人投诉，如能现场解决的应现场解决，不能现场解决的，应在约定时间内解决，并及时将处理结果告知投诉人；
•
C. 饮具应一客一换一消毒，无污渍；
•
D. 宜对门牌、前台、客房内饰进行创意设计；
•
E. 床上用品应一客一换；
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问题 143: 24. 以下哪项与服务过程质量有关，并代表了功能质量？
选项:
•
A. 服务态度和行为
•
B. 企业纠错能力
•
C. 服务的灵活性
•
D. 服务企业的可靠性
•
E. 服务技能化
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问题 144: 25. 服务的无形性使直接测量服务过程的各项评估指标很难实现，不过，这一点可以替代的方法来解决，以下哪种属于替代方法？
选项:
•
A. 根据收到顾客投诉的次数考核某些公共服务
•
B. 通过调查问卷考察顾客对服务的满意度
•
C. 通过对食物进行抽检考察餐厅的卫生情况
•
D. 通过考察顾客等候来考核服务传递系统的效率
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问题 145: 26. 标准的层次分为部分、（ ） 、条、段和附录等形式。
选项:
•
A. 项
•
B. 章
•
C. 篇
•
D. 节
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问题 146: 27. 在起草服务业标准时，从性能特性的角度提出要求，并尽量不包括生产工艺等技术上的要求，这符合服务标准制定一般原则的：
选项:
•
A. 合法性原则；
•
B. 可操作性原则；
•
C. 统一性原则；
•
D. 先进性原则；
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问题 147: 28. 质量保证体系的作用在于从组织上、制度上保证企业稳定地生产出用户满意的产品。
选项:
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问题 148: 29. 在修订旅游服务标准的过程中，旅游公司首先回顾了现有标准的执行情况，并识别了需要改进的环节和要素。然而，这一步骤实际上可以视为服务标准制定程序中哪个更广泛逻辑阶段的一部分？
选项:
•
A. 识别服务的主要环节和要素
•
B. 对标准进行评估
•
C. 修订服务标准
•
D. 正式制定标准
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问题 149: 30. 一家五星级酒店为提升顾客入住体验，制定了详细的客房清洁流程，包括每个角落的清洁步骤和所需时间，这主要体现了服务标准制定的哪项原则？
选项:
•
A. 协调性原则
•
B. 可操作性原则
•
C. 先进性原则
•
D. 合法性原则
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问题 150: 31. 服务业标准的条款是要相应服务专业人员使用的，因此，并不是要使所有人都能理解，只要求使相应的服务专业人员能理解。
选项:
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问题 151: 32. 以下哪项与服务企业的形象有关，并可充当过滤器的作用？
选项:
•
A. 服务技能化
•
B. 企业的可信性
•
C. 企业纠错能力
•
D. 企业的声誉
•
E. 服务企业的可靠性
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问题 152: 33. 理想的服务是指？
选项:
•
A. 顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
•
B. 顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
•
C. 顾客心目中服务应达到和可达到的水平
•
D. 顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
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问题 153: 34. 标准由（ ）这样一个不断发展，循环往复的过程，就是标准由低级向高级逐渐发展的过程。
选项:
•
A. 制定—实施—修订
•
B. 实施—监督检查—修订
•
C. 起草—批准发布—实施
•
D. 修订—发布—实施
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问题 154: 35. 角色转换法的缺点是适用的服务种类有限，周期较长的服务无法采用此方法。
选项:
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问题 155: 36. “服务质量管理的核心思想是企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发”，请问这里的“顾客”包含：
选项:
•
A. 所有自然人；
•
B. 企业内部成员
•
C. 购买本企业服务的个人
•
D. 可能购买本企业服务的团体
•
E. 原料供应商
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问题 156: 37. 现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。
选项:
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问题 157: 38. 政府部门在制定政务服务标准时，强调哪项原则以确保各部门之间的服务标准相互衔接、不冲突？
选项:
•
A. 协调性原则，促进不同部门间的服务标准协调一致
•
B. 先进性原则，追求政务服务的前沿性和创新性
•
C. 可操作性原则，使服务标准易于被公众理解和接受
•
D. 合法性原则，确保服务标准符合法律法规
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问题 158: 39. 针对最近频繁爆发的食品操作卫生问题，某蛋糕店将操作间隔墙换成全透明玻璃橱窗，以方便顾客随时监督卫生环境。请问该蛋糕店的做法属于：
选项:
•
A. 增加了服务技术难度
•
B. 增加了有形投入，减少了收入
•
C. 提高了顾客的知情权
•
D. 增加了顾客的监督控制能力
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问题 159: 40. 国务院标准化行政主管部门（ ）管理全国标准化工作。
选项:
•
A. 综合
•
B. 统一
•
C. 全面
•
D. 分工
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问题 160: 41. 标准制定组织要有消费者代表，如果不可行，需用其他方法确保各利益相关方的利益得到考虑，例如通过征求意见等方式。
选项:
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问题 161: 42. 结合下图，下列观点正确的是：
选项:
•
A. 6.1.5属于预防措施；
•
B. 以上内容均属于人力资源管理标准；
•
C. 6.1.2属于运行管理中人力资源管理的范畴；
•
D. 6.1.1属于人员资质；
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问题 162: 43. 结合本标准条款，下列观点理解错误的是：
选项:
•
A. 5.6属于服务提供规范条款；
•
B. 5.3属于安全规范条款；
•
C. 5.4属于服务规范条款；
•
D. 5.1属于设施设备及用品规范条款；
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问题 163: 44. 体系表是由一个总层次结构图和若干个与各方框图相对应的标准明细表组成，并附标准统计表。（ ）
选项:
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问题 164: 45. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
选项:
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问题 165: 46. 服务战略回答了企业哪些问题？
选项:
•
A. 可能做什么
•
B. 想要做什么
•
C. 不该做什么
•
D. 应该做什么
•
E. 能做什么
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问题 166: 47. 服务承诺的作用体现在服务承诺有助于?
选项:
•
A. 加强顾客对服务质量的监督
•
B. 服务的有形化
•
C. 降低顾客的认知风险
•
D. 调节服务期望
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问题 167: 48. 服务环境具有服务包装作用。
选项:
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问题 168: 49. 某在线教育平台在推出新课程前，通过问卷调查、社交媒体互动等方式广泛收集学生意见，确保课程内容符合学生需求。这一做法体现了服务标准制定的哪项原则？
选项:
•
A. 促进选择
•
B. 兼顾公平
•
C. 注重沟通
•
D. 关注安全
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问题 169: 50. 下列标准条款属于哪项服务要求（规范性要素）：
选项:
•
A. 服务提供规范；
•
B. 安全；
•
C. 运行管理规范；
•
D. 服务规范；
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问题 170: 51. 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
选项:
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问题 171: 52. 为了免除不必要的麻烦，对于有可能涉及专利的标准，从标准的征求意见阶段，标准的发布机构就要对涉及的专利进行有效的控制。
选项:
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问题 172: 53. 某电子产品制造商完成了一项新产品质量标准的初稿后，组织内部专家团队进行了严格的审核和评估，以确保标准的科学性和可操作性。这一环节属于服务标准制定程序的哪个阶段？
选项:
•
A. 审查阶段
•
B. 起草阶段
•
C. 废止阶段
•
D. 征求意见阶段
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问题 173: 54. 一家电子商务公司完成了其物流服务标准的制定，并通过了内部审核和外部专家的审查，准备提交给上级部门批准实施。此时，该服务标准制定正处于哪个阶段？
选项:
•
A. 征求意见阶段
•
B. 审查阶段
•
C. 批准阶段
•
D. 起草阶段
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问题 174: 55. 在服务承诺中，预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。
选项:
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问题 175: 56. 一般来说，标准实施工作，大体可分为哪些步骤进行？（ ）
选项:
•
A. 计划、准备、实施、检查、总结
•
B. 计划、实施、检查、验收、总结
•
C. 制定、实施、修订、检查、验收
•
D. 制定、实施、监督检查、总结检收
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问题 176: 57. 企业在制定服务战略时，需考虑哪些社会文化因素？
选项:
•
A. 消费习惯
•
B. 宗教信仰
•
C. 法律制度
•
D. 行业政策
•
E. 人口构成
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问题 177: 58. 质量管理体系建立初期，应结合相关顾客的要求、相关标准要求和相关法律法规的要求、现有的管理和操作方法及组织的现状与识别出的目标之间的差异等方面作为管理体系策划的输入。
选项:
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问题 178: 59. 下面要素不属于资料性概述要素是：
选项:
•
A. 封面；
•
B. 范围；
•
C. 引言；
•
D. 目次；
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问题 179: 60. 当产业生命周期进入到“成长期”后，具有以下哪些特点？
选项:
•
A. 市场细分明显
•
B. 竞争加剧
•
C. 现金开始出现正向流
•
D. 企业间差异缩小
•
E. 行业成长迅速
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问题 180: 61. 服务行业通常具有以下特征：
选项:
•
A. 不可能形成大规模供给
•
B. 知识产权保护难度大
•
C. 政策壁垒通常较低
•
D. 需求波动较大
•
E. 资金和技术壁垒一般较低
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问题 181: 62. 为了确保标准的适用性，在编制标准前应：
选项:
•
A. 充分识别和分析服务提供的各个环节；
•
B. 确定服务的相关人员、所需的作业标准和评价标准；
•
C. 语言简明、通俗易懂，不应让人产生歧义；
•
D. 确定每个环节的输入、输出、所需的资源；
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问题 182: 63. 一家医院决定引入一套新的医疗管理系统以提高服务效率，该决定获得管理层批准后，正式进入服务标准制定的哪个阶段？
选项:
•
A. 审查阶段
•
B. 起草阶段
•
C. 立项阶段
•
D. 征求意见阶段
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问题 183: 64. 服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括？
选项:
•
A. 人员
•
B. 服务过程
•
C. 服务水平
•
D. 有形提示
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问题 184: 65. 服务质量控制系统中，将（ ）与标准相比较，与标准的偏差被反馈给输入，随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内。
选项:
•
A. 服务过程
•
B. 输出结果
•
C. 顾客输入
•
D. 标准偏差
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问题 185: 66. 服务承诺通常对服务的下述内容进行：
选项:
•
A. 服务的满意度
•
B. 服务的目的
•
C. 服务的质量
•
D. 服务的附加值
•
E. 服务的时限
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问题 186: 67. 指导性技术文件的编号，由哪些部分构成？（ ）
选项:
•
A. 发布年份
•
B. 项目编号
•
C. 顺序号
•
D. 指导性技术文件的代号
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问题 187: 68. 某电商平台提供多样化的商品选择，并允许消费者根据个人喜好和预算进行筛选和比较，从而更容易找到满意的商品。这一设计体现了服务标准制定的哪项原则？
选项:
•
A. 提倡环保
•
B. 兼顾公平
•
C. 促进选择
•
D. 关注安全
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问题 188: 69. 某连锁快餐店为方便统一管理，在其服务质量规范中除规定了食物原材料的来源、品质等要求外，还规定了上餐速度、人员着装、食物加工流程等内容，请问该规范最差属于服务质量标准中的哪层？
选项:
•
A. 最高标准
•
B. 统一标准
•
C. 最低标准
•
D. 中等标准
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问题 189: 70. 标准编写及表达方式最基本的要求是：
选项:
•
A. 统一性原则；
•
B. 先进性原则；
•
C. 可操作性原则；
•
D. 合法性原则；
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问题 190: 71. 服务质量标准就是服务质量（ ）。
选项:
•
A. 期望达到的水准
•
B. 行业质量标准
•
C. 所要达成的水准
•
D. 最高质量标准
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问题 191: 72. 服务行为不符合服务标准的情况，有两种情况，分别是服务标准错误，服务行为正确及服务行为合理，服务标准有缺陷。
选项:
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问题 192: 73. 企业在制定服务战略时，应考虑哪些因素？
选项:
•
A. 市场发展情况
•
B. 管理层对未来的规划
•
C. 政策和社会文化
•
D. 企业的内部条件
•
E. 行业竞争环境
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问题 193: 74. 标准体系表具体包括哪四项内容？（ ）
选项:
•
A. 体系表编制说明
•
B. 标准分类表
•
C. 统计表
•
D. 标准体系结构图
•
E. 标准明细表
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问题 194: 75. 某餐饮连锁企业在计划推出一项新服务时，首先进行了市场调研和可行性分析，这一阶段属于服务标准制定程序的哪个阶段？
选项:
•
A. 征求意见阶段
•
B. 起草阶段
•
C. 立项阶段
•
D. 预立项阶段
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问题 195: 76. 一项关于食品安全的服务标准在经过多轮讨论和修订后，最终获得了政府相关部门的正式批准，并将于近期对外公布实施。此时，该服务标准制定正处于哪个阶段？
选项:
•
A. 复审阶段
•
B. 出版阶段
•
C. 批准阶段
•
D. 征求意见阶段
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问题 196: 77. 标准起草工作组要做好充分准备，确保：
选项:
•
A. 起草组中服务提供者、用户及其他利益相关者的代表比例均衡；
•
B. 起草组中有消费者代表；
•
C. 起草组必须要有标准编制相关专业人员；
•
D. 起草组成员掌握用户投诉信息中与用户相关的信息；
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问题 197: 78. 为了确保某项公共服务标准的时效性和适用性，相关机构每五年都会对该标准进行一次全面的审查和修订。这种定期回顾和更新的过程属于服务标准制定程序的哪个阶段？
选项:
•
A. 复审阶段
•
B. 废止阶段
•
C. 征求意见阶段
•
D. 批准阶段
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问题 198: 79. 在服务营销的“7P”中，人员包括?
选项:
•
A. 顾客
•
B. 一般公众
•
C. 服务环境中的其他顾客
•
D. 一线服务人员
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问题 199: 80. 环境因素的提出源于GB/T 28001职业健康安全管理体系 要求。
选项:
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问题 200: 81. 随着新技术的发展和市场需求的变化，一项旧有的行业标准已被新的标准所取代，原标准正式宣告废止。这一行为对应服务标准制定程序的哪个阶段？
选项:
•
A. 废止阶段
•
B. 征求意见阶段
•
C. 出版阶段
•
D. 复审阶段
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问题 201: 82. 服务行为不符合服务标准主要情况有：
选项:
•
A. 服务标准错误，服务行为正确；
•
B. 标准过高，服务行为合理；
•
C. 服务标准正确，服务行为错误；
•
D. 标准过低，服务行为合理；
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问题 202: 83. 在企业制定服务战略时，应考虑哪些“内”部因素？
选项:
•
A. 企业家的创新精神
•
B. 技术的发展趋势
•
C. 企业的优势和劣势
•
D. 企业自身的资源
•
E. 行业生命周期
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问题 203: 84. 标准编写的基本要求主要是：
选项:
•
A. 借鉴先进经验；
•
B. 符合法律法规；
•
C. 符合现实需求；
•
D. 确保内容适用；
•
E. 满足不同需求；
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问题 204: 85. 下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是?
选项:
•
A. People
•
B. Product
•
C. Price
•
D. Place
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问题 205: 86. 某家五星级酒店为了确保顾客享受到高品质的服务，不仅注重客房设施的豪华与舒适，还投入大量资源培训员工的服务技能和礼仪。这里的员工培训和客房设施分别属于服务活动要素的哪一类？
选项:
•
A. 均属于服务传递要素
•
B. 均属于服务支撑要素
•
C. 服务支撑要素（员工培训）和服务传递要素（客房设施）
•
D. 服务传递要素（员工培训）和服务支撑要素（客房设施）
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问题 206: 87. 在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
选项:
•
A. 可靠性
•
B. 反应性
•
C. 保证性
•
D. 移情性
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问题 207: 88. 服务保证体系主要是客户服务体系。
选项:
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问题 208: 89. 教育部门在制定学校教学质量评估标准时，应优先考虑哪项原则以推动教育质量的持续提升？
选项:
•
A. 合法性原则，确保评估标准符合教育法律法规
•
B. 可操作性原则，使评估标准易于实施和量化
•
C. 先进性原则，引入国内外先进的教育理念和方法
•
D. 统一性原则，确保不同学校间的评估标准一致
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问题 209: 90. 单个标准的层级分为章、（ ）、段和列项等形式。
选项:
•
A. 篇
•
B. 项
•
C. 条
•
D. 节
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问题 210: 91. 以下哪些属于服务承诺？
选项:
•
A. 驾校：包过
•
B. 投资理财：保本保息
•
C. 餐饮店：等餐时间超过20分钟，送小菜一碟
•
D. 快递公司：隔日送达
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问题 211: 92. 一家高端酒店为提升顾客体验，不仅提供豪华的住宿环境，还增设了儿童游乐区、健身房和SPA中心等设施，确保顾客在住宿期间能够得到全方位的放松和享受。这一做法主要体现了服务标准制定的哪项原则？
选项:
•
A. 保证质量
•
B. 提倡环保
•
C. 照顾全面
•
D. 关注安全
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问题 212: 93. 一家连锁咖啡馆在推出会员制度时，确保所有顾客无论消费频率和金额，都能享受基本的会员优惠，同时设置不同等级的会员特权以激励长期消费。这体现了服务标准制定的哪项原则？
选项:
•
A. 保证质量
•
B. 注重沟通
•
C. 促进选择
•
D. 兼顾公平
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问题 213: 94. 下列标准条款属于哪项服务要求（规范性要素）：
选项:
•
A. 服务提供规范；
•
B. 安全；
•
C. 设施、设备及用品；
•
D. 服务规范；
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问题 214: 95. 人员配置标准包括：
选项:
•
A. 人员薪资水平；
•
B. 重要岗位占全体员工的最低比例；
•
C. 人员能力要求；
•
D. 最低人员配备；
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问题 215: 96. 在众多开展顾客调研方法中，问卷调研法的缺点在于：
选项:
•
A. 容易出现不可靠的反馈信息；
•
B. 适用服务种类有限；
•
C. 回复率较小，成本较大；
•
D. 覆盖面有限，具有一定局限性；
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问题 216: 97. 服务的产业生命周期在导入期时，没有或几乎没有直接竞争对手。
选项:
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问题 217: 98. 在企业制定服务战略时，应考虑哪些外部因素？
选项:
•
A. 国家政策
•
B. 行业生命周期
•
C. 竞争环境
•
D. 细分市场
•
E. 企业资源
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问题 218: 99. 下列属于通信企业服务有形提示的是?
选项:
•
A. 通信交换设备
•
B. 营业厅的装潢
•
C. 业务宣传册
•
D. 前台营业员
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问题 219: 100. 下列内容属于哪个构成要素：
选项:
•
A. 规范性附录；
•
B. 术语和定义；
•
C. 资料性附录；
•
D. 范围；
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问题 220: 101. 在成长期时，企业应采取哪些战略？
选项:
•
A. 培养顾客忠诚
•
B. 扩大竞争优势
•
C. 开发顾客品牌偏好
•
D. 减少服务种类
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问题 221: 102. 医疗机构在制定护理操作规范时，强调哪项原则以确保规范能够被一线护士准确执行？
选项:
•
A. 可操作性原则，使护理操作规范具体、明确，便于操作
•
B. 统一性原则，确保不同科室的护理操作标准一致
•
C. 先进性原则，追求护理技术的最新发展
•
D. 合法性原则，确保所有操作符合医疗法规
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问题 222: 1. 原因型鱼骨图具有哪些特点？
选项:
•
A. 常用于分析某个问题的原因
•
B. 鱼头在左
•
C. 特性值通常以“为什么……”来写
•
D. 具有层层细分的问题
•
E. 具有多个层次的原因
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问题 223: 2. 标准一定要经过有关方面协商一致才能做到共同遵守。
选项:
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问题 224: 3. 神秘购物调查法具有哪些特点？
选项:
•
A. 成本较高
•
B. 可以获得顾客对服务的总体评价
•
C. 如果使用不当会伤害雇员士气
•
D. 可以用以指导、绩效评估、提升和奖励
•
E. 调查者比顾客更具有批评的眼光
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问题 225: 4. 以下哪项是标准实施评价的基本原则？
选项:
•
A. 科学严谨原则
•
B. 客观公正原则
•
C. 定性和定量相结合原则
•
D. 全面准确原则
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问题 226: 5. 服务标准实施主体指具体负责实施标准的单位、部门或职员，即标准的实际执行者。
选项:
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问题 227: 6. 在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。
选项:
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问题 228: 7. 绘制鱼骨图时，以下关于鱼骨的角度哪种说法是正确的？
选项:
•
A. 小骨与大骨平行
•
B. 小骨与水平面平行
•
C. 中骨与主骨成60度夹角
•
D. 中骨与主骨平行
•
E. 大骨与主骨成60度夹角
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问题 229: 8. 以下关于鱼骨图中大骨的说法，哪项是正确的？
选项:
•
A. 越靠右边的大骨越重要
•
B. 越靠左边的大骨越重要
•
C. 越靠近鱼尾的大骨越重要
•
D. 越靠近鱼头的大骨越重要
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问题 230: 9. 对服务标准的实施进行评价有哪些作用？
选项:
•
A. 可促进标准实施效益最大化
•
B. 有利于提升服务水平
•
C. 可以加快标准发布
•
D. 有利于及时修订标准
•
E. 可以发现标准实施过程中存在的不足
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问题 231: 10. 服务系统包括：
选项:
•
A. 服务内容
•
B. 服务手段
•
C. 服务环境
•
D. 服务制度
•
E. 服务机构
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问题 232: 11. 全面质量管理强调预防为主和不断改进。
选项:
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问题 233: 12. 以下哪项属于因为顾客的参与影响了企业服务质量？
选项:
•
A. 小丽去理发时，想让理发师剪成某明星那样，但出来效果不满意，与理发师发生冲突
•
B. 小张去银行汇款时未按要求填写汇款单，并与银行出纳发生了争执
•
C. 小王在农家乐吃完饭后，发现虾的价格不是按份而是按只算，与老板发生纠纷
•
D. 小李聚餐时起身敬酒撞翻了正欲上菜的小妹手里的汤，并针对谁是谁非发生了争执
•
E. 小赵在吃饭时发现菜里有头发，要求赔偿时与领班发生冲突
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问题 234: 13. 以下关于编制实施计划的注意事项描述正确的是？
选项:
•
A. 根据难易程度和涉及范围大小选择合适的实施方式
•
B. 可将需要共同实施的标准分解成若干任务，分配给相关人员
•
C. 多项标准的实施计划应考虑相互协调
•
D. 应先确定实施的先后顺序和应采取的措施
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问题 235: 14. 对公司中层领导进行标准宣贯培训，应该讲清哪些内容？
选项:
•
A. 标准实施的必要性和重要性
•
B. 标准实施的重点和难点
•
C. 标准需要进行的前期准备
•
D. 标准实施中涉及领导的内容和实施要求
•
E. 标准实施的进度安排和考核评价方式
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问题 236: 15. 服务标准实施后，有关部门和人员不得随意降低标准或不按标准规定执行。
选项:
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问题 237: 16. 服务标准实施的“效果评价”包括哪些方面？
选项:
•
A. 服务质量评价
•
B. 社会效益评价
•
C. 经济效益评价
•
D. 符合性评价
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问题 238: 17. 按照标准特性的不同，服务标准的实施方法包括：
选项:
•
A. 配套协调法；
•
B. 过程法；
•
C. 分类法；
•
D. 要素法；
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问题 239: 18. 以下哪些选项体现了“服务标准的实施要有一定的资金和物资条件作为后盾”？
选项:
•
A. 按照《银行服务大厅设置规范》要求，需要配置相应设备
•
B. 按照《服务人员着装要求》需要购置统一服装
•
C. 《医疗行业从业要求》规定管理者需具有较强的责任心
•
D. 根据《员工工作环境要求》需要购置相应检测设备
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问题 240: 19. 服务标准编制完成正式发布后，应组织各相关部门和各相关单位研究、落实标准的（）过程。
选项:
•
A. 评价
•
B. 研制
•
C. 实施
•
D. 修订
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问题 241: 20. 一家银行准备实施新的客户服务流程标准，以下哪项监督措施是确保准备工作满足标准实施要求的？
选项:
•
A. 审查新客户服务流程的设计方案
•
B. 评估客户服务团队的绩效目标
•
C. 监督客户服务团队的招聘过程
•
D. 检查客户服务团队的沟通技巧
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问题 242: 21. 实施服务标准时，为了尽可能追求标准实施效益的最大化，可以不考虑顾客需求和满意度。
选项:
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问题 243: 22. 在对服务实施进行评价时，以下哪些现象属于“经济效益评价”范畴？
选项:
•
A. 某政府机关实施服务流程标准后，前台员工节省了1人
•
B. 某施工单位实施施工服务标准后，订单增加了40%
•
C. 某单位实施标准后，经营管理成本下降了5%
•
D. 某单位实施物流服务标准后，平均每百里油耗下降8%
•
E. 某银行实施叫号服务标准后，每件事办结时间少了20%
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问题 244: 23. 对某标准的实施进行评价时，如果未开展符合性评价就进行效果评价，可能会造成标准未真正执行，而经过评价实施效果却很好的情况。
选项:
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问题 245: 24. 在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。
选项:
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问题 246: 25. 以下哪些因素会造成服务质量难以管理？
选项:
•
A. 顾客之间可能会相互影响
•
B. 服务提供者易受情绪影响
•
C. 顾客会影响服务质量
•
D. 人不像机器容易标准化
•
E. 服务的无形性
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问题 247: 26. 对策型鱼骨图具有哪些特点？
选项:
•
A. 特性值通常以“如何提高/改善……”来写
•
B. 常用于找出已有问题的解决办法
•
C. 鱼头在右
•
D. 具有层层细分的原因
•
E. 针对最细化的原因提出对策
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问题 248: 27. 服务标准实施总结内容主要包括：
选项:
•
A. 定期向主管部门汇报；
•
B. 对下一步或后续标准实施的意见；
•
C. 对标准实施工作应用的技术和方法的总结；
•
D. 对各种文件、资料的归纳、整理和立卷归档；
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问题 249: 28. 制作问题型鱼骨图时，为保证后续的可执行性，应仅将能完全掌控或正在执行内容的问题罗列出来。
选项:
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问题 250: 29. 按照标准内容适用性的不同，服务标准的实施方法包括：
选项:
•
A. 细化提高法；
•
B. 要素法；
•
C. 配套协调法；
•
D. 直接采用法；
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问题 251: 30. 对服务质量和顾客满意度进行评价，是服务标准/标准体系实施评价的重要内容。
选项:
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问题 252: 31. 对公司决策层领导进行标准宣贯培训的工作重点应在哪方面？
选项:
•
A. 讲清标准实施需要提供和支持的各项保障和要求
•
B. 详细讲解标准的具体内容和技术要求
•
C. 讲明实施服务标准预期可以取得的成效
•
D. 讲清标准实施的重点和难点
•
E. 讲清实施服务标准的必要性和重要性
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问题 253: 32. 餐饮企业实施新的卫生标准后，为确保标准实施情况的可追溯性，以下哪项记录工作最为重要？
选项:
•
A. 记录每日食材采购清单
•
B. 记录员工出勤情况
•
C. 记录餐厅每日的营业额
•
D. 记录顾客用餐后的满意度调查
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问题 254: 33. 问题型鱼骨图具有哪些特点？
选项:
•
A. 只写各种问题
•
B. 具有层层细分的问题
•
C. 可用于归纳总结问题
•
D. 常用于分析问题的原因
•
E. 各要素与特性值间不存在原因关系
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问题 255: 34. 关于鱼骨图上大骨的摆放位置，哪些是正确的？
选项:
•
A. 越重要的大骨，越要靠近鱼尾摆放
•
B. 大骨根据重要性按上下上下依次由近鱼头到远排列
•
C. 越重要的大骨，越要靠近鱼头摆放
•
D. 奇数大骨位于主骨上方，偶数大骨位于下方
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问题 256: 35. 某零售商店在实施新的客户服务标准后，顾客满意度有了显著提升。以下哪项是对服务标准实施前后变化的正确比较分析？
选项:
•
A. 虽然员工接受了新标准培训，但顾客并未感受到明显变化，因此实施失败。
•
B. 顾客投诉量减少，员工响应速度加快，显示出服务效率的提高。
•
C. 店内装修更新，但未观察到员工服务态度变化，因此服务标准实施效果不明显。
•
D. 新标准实施后，员工对培训内容不熟悉，导致服务流程混乱。
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问题 257: 36. 鱼骨图分为哪些类型？
选项:
•
A. 战略型
•
B. 结构型
•
C. 原因型
•
D. 对策型
•
E. 问题型
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问题 258: 37. 服务标准及标准体系实施评价的基本条件是：
选项:
•
A. 标准内容客观公正；
•
B. 标准实施过程全面准确；
•
C. 评价对象和内容明确；
•
D. 服务标准及标准体系已经建立（发布）并有效实施；
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问题 259: 38. 服务标准编制完成正式发布之后，应立即组织各相关部门和各相关单位研究、落实标准的评价过程。
选项:
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问题 260: 39. 标准实施的好坏直接关系到整个标准化活动的成效。
选项:
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问题 261: 40. 作为有效的服务质量信息应当具有哪些特征？
选项:
•
A. 必须具体到可使执行人员采取行动
•
B. 必须与信息使用者的需求相关
•
C. 必须及时
•
D. 必须具有海量信息
•
E. 必须真实、可靠、可信
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问题 262: 41. 对标准实施的监督，一般可分为哪些监督类别？（ ）
选项:
•
A. 社会监督
•
B. 行业监督
•
C. 法律监督
•
D. 国家监督
•
E. 企业自我监督
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问题 263: 42. 分别对全国公共航空行业实施国标GB/T 16177-2007《公共航空运输服务质量》的情况和效果进行评价，属于
选项:
•
A. 一定范围内多项服务标准的总体实施情况和效果
•
B. 服务业组织实施多项服务标准的情况和效果
•
C. 服务业组织实施单项服务标准的情况和效果
•
D. 一定范围内单项服务标准的总体实施情况和效果
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问题 264: 43. 服务标准实施过程的信息反馈：
选项:
•
A. 组织实施主体的信息反馈；
•
B. 自上而下的信息反馈；
•
C. 横向联合信息反馈；
•
D. 自下而上的信息反馈；
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问题 265: 44. 服务标准实施的“评价方案”应包括以下哪些内容？
选项:
•
A. 任务分工
•
B. 评价方法
•
C. 任务总体要求
•
D. 建立评价指标体系
•
E. 时间安排
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问题 266: 45. 地方标准批准发布后，应由省级标准化行政主管部门按有关规定统一上报国务院标准化行政主管部门备案。（ ）
选项:
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问题 267: 46. 在通过头脑风暴法找鱼骨图的各要因时，应注意哪些原则？
选项:
•
A. 知己知彼
•
B. 严禁批评
•
C. 多多益善
•
D. 自由奔放
•
E. 知错就改
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问题 268: 47. 某家电商企业的售后服务标准中，涉及到了商品退换货、维修和技术支持等环节。以下哪些角色可能是这些服务标准实施的主体？
选项:
•
A. 企业高管
•
B. 技术支持团队
•
C. 客服人员
•
D. 售后服务部门
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问题 269: 48. 以下哪些属于标准实施中形成的数据？
选项:
•
A. 标准宣贯时，记录下来的培训单位、培训人员、培训内容、培训时长等数据
•
B. 实施服务流程标准时，记录下来的各个环节运转情况、完成时间、数量等方面的数据
•
C. 实施设施设备标准时，记录的设备运行情况，设备性能、安全环保等指标产生的数据
•
D. 实施服务环境标准时，对环境卫生、水质、空气、光亮度等方面的指标进行检查产生的数据
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问题 270: 49. 对服务标准实施进行“服务质量评价”时，可以采取以下哪些方法？
选项:
•
A. 神秘顾客调查
•
B. 横纵对比
•
C. 顾客满意度调查
•
D. 查看记录和报告
•
E. 现场体验
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问题 271: 50. 服务标准的组织实施主体包括：
选项:
•
A. 组织制定的标准以及实施上级标准的组织实施主体；
•
B. 标准编写、修订、发布的实施主体；
•
C. 国家、行业、地方标准的组织实施主体；
•
D. 服务标准受益的公众；
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问题 272: 51. 在原因型的基础上增加对策就是对策型鱼骨图
选项:
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问题 273: 52. 对服务标准贯彻实施的好处？
选项:
•
A. 能验证服务标准的科学性
•
B. 能对服务过程和质量产生效果
•
C. 能检验服务标准的可行性
•
D. 能对标准的编制只想做出准确的评价
•
E. 能发现标准中存在的问题
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问题 274: 53. 服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。
选项:
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问题 275: 54. 在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。
选项:
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问题 276: 55. 质量管理统计方法的应用中，头脑风暴法应首先尊重领导意见。
选项:
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问题 277: 56. 为保证服务质量，应尽量在服务中减少个性化定制。
选项:
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问题 278: 57. 关于问题型鱼骨图各部分的关系，以下说法正确的是：
选项:
•
A. 小要因跟中要因呈直接的原因-问题关系
•
B. 中要因要跟大要因的名称即特性值呈从属关系
•
C. 最小的小要因应分析至可以直接下对策
•
D. 大要因要同主骨呈从属关系
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问题 279: 58. 标准复审的结果包括哪些？（ ）
选项:
•
A. 修订
•
B. 废止
•
C. 发布
•
D. 确认有效
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问题 280: 59. 在查找问题型鱼骨图时，对人的原因，宜从思想态度面着手分析。
选项:
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问题 281: 60. 进行标准宣贯培训时，可以分成哪几个层次分别组织培训，以确保培训工作的针对性和有效性？
选项:
•
A. 一般工作人员
•
B. 标准起草专家
•
C. 决策层领导
•
D. 中层领导
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问题 282: 61. 服务标准实施评价的准备工作包括？
选项:
•
A. 确定评价方案
•
B. 物质准备
•
C. 评价实施
•
D. 人员准备
•
E. 组织准备
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问题 283: 62. 雇员调查具有哪些特点？
选项:
•
A. 提出的问题易受个人偏见的影响
•
B. 如果使用不当会潜在的伤害雇员的士气
•
C. 能够对引起服务问题的根本原因提供有价值的见解
•
D. 雇员会从自己利益出发看待提供和得到的服务
•
E. 有助于发现服务绩效中的问题
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问题 284: 63. 服务质量信息系统应当包括哪些服务绩效对企业效益的影响？
选项:
•
A. 有效的服务补救所增加的收益数
•
B. 服务补救的成本
•
C. 顾客不满意的原因
•
D. 服务质量对利润的影响
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问题 285: 64. 在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
选项:
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问题 286: 65. 强制性标准及标准中的强制条款，实施过程中可以根据情况降低标准。
选项:
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问题 287: 66. 虽然服务质量管理与产品质量管理大相径庭，但不同服务行业之间可以相互参照。
选项:
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问题 288: 67. 关于鱼骨图上文字规格方面的描述正确的是：
选项:
•
A. 大要因的特性值需填在大骨末端的方框中
•
B. 大要因一般最好凝练成2/3个字
•
C. 中要因的文字表述平行于鱼骨
•
D. 中要因和小要因的文字与次级鱼骨在同一侧
•
E. 小要因的文字表述需写在鱼骨末端
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问题 289: 68. 服务质量管理与产品质量管理相似，企业可以参照产品质量管理的方法管理服务质量。
选项:
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问题 290: 69. 对服务标准实施效果进行评价时，“符合性评价”应该包括哪些内容？
选项:
•
A. 标准是否得到执行
•
B. 实施主体的行为是否符合规定
•
C. 标准执行程度如何
•
D. 标准实施的结果是否符合预期
•
E. 标准的实施取得了什么经济效益
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问题 291: 70. 一家快递公司在实施新的配送服务标准后，监督的内容“不”包括以下哪项？
选项:
•
A. 配送人员的仪容仪表
•
B. 配送人员的家庭情况
•
C. 配送路线的规划效率
•
D. 配送车辆的安全性能
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问题 292: 71. 为提高服务水平，制定服务标准时要求应越高越好。
选项:
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问题 293: 72. 以下关于层次分析法和鱼骨图的关系，说法正确的是：
选项:
•
A. 鱼骨图可方便地转化成层次结构模型
•
B. 层次分析法的基本思路与鱼骨图的基本思路是一致的
•
C. 层次结构模型比鱼骨图更加直观
•
D. 鱼骨图和层次结构模型的画法是一致的
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问题 294: 73. 具体负责实施标准的单位、部门或职员，是服务标准的“实施客体”。
选项:
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问题 295: 74. 问题型鱼骨图上，关于文字描述，哪些是正确的？
选项:
•
A. 中、小要因必须使用价值判断（如，不良）
•
B. 大要因必须使用价值判断（如，不良）
•
C. 中、小要因用中性词描述（不说明好坏）必须
•
D. 大要因必须用中性词描述（不说明好坏）
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问题 296: 75. 服务标准实施是将标准贯彻到（ ）工作中的过程。
选项:
•
A. 技术
•
B. 经营
•
C. 生产
•
D. 服务
•
E. 管理
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问题 297: 76. 推行涉及政府部门需要提供的社会管理和公共服务的服务标准时，为了更好的促进标准的实施，可以将实施监督工作结合到部门的年中、年末考核工作一并进行。
选项:
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问题 298: 77. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。
选项:
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问题 299: 78. 如果企业制定了规范化、质量高的服务质量标准，即使企业高层管理人员不重视服务质量，服务质量也会比较好。
选项:
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问题 300: 79. 对服务标准定期实施监督可以成立专门的监督机构，对重点地区、重点领域、重点部门、重点工作、关键环节和薄弱环节进行全面监督，以确保标准实施工作取得实效。
选项:
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问题 301: 80. 中国电信推出800号业务（又叫被叫集中付费业务，当主叫用户拨打800号码时，对主叫用户免收通信费用，通信费用由申请800业务的被叫用户集中付费），该服务项目按服务创新的分类属于？
选项:
•
A. 改进型服务创新
•
B. 拓展型服务创新
•
C. 全新型创新服务
•
D. 延伸型服务创新
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问题 302: 81. 在制作服务质量屋时，以下关于项目目标的说法正确的是？
选项:
•
A. 高的目标有利于公司未来发展，因此目标应越高越好
•
B. 需求应围绕项目目标的细化来实现
•
C. 项目目标要明确具体、清晰易懂
•
D. 为后期能顺利执行，目标应略低
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问题 303: 82. 推荐性标准及标准中的推荐性或可选择的要求，可以根据实际情况灵活实施，但一经采纳也应严格执行。
选项:
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问题 304: 83. 对难度小且涉及范围小的标准，可先行试点，然后分期组织实施。
选项:
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问题 305: 84. 服务标准通过研制编制能发现其中存在的或潜在的问题。
选项:
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问题 306: 85. 对某汽车销售企业实施地方标准DB13/T 2905-2018《4S店汽车销售服务规范》的情况和效果进行评价，属于？
选项:
•
A. 一定范围内多项服务标准的总体实施情况和效果
•
B. 一定范围内单项服务标准的总体实施情况和效果
•
C. 服务业组织实施多项服务标准的情况和效果
•
D. 服务业组织实施单项服务标准的情况和效果
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问题 307: 86. 某单位准备实施某项标准前，需要做哪些方面的准备？
选项:
•
A. 技术准备
•
B. 人员准备
•
C. 标准编写
•
D. 组织准备
•
E. 经费和物质准备
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问题 308: 87. 关于鱼骨图中鱼骨的位置，以下说法正确的是：
选项:
•
A. 次级鱼骨应画在上级鱼骨的锐角一侧
•
B. 为合理利用空间，中骨应画在大骨两侧
•
C. 次级鱼骨应画在上级鱼骨的钝角一侧
•
D. 为整齐好看，所有中骨应画在大骨同一侧
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问题 309: 88. 在进行质量评价过程中，为了使调查和评价结果切实反映服务质量状况，应当着重做好哪些工作？
选项:
•
A. 尽可能确保数据的真实和全面性
•
B. 尽可能设计有针对性的方案或调查表，切记使用通用方案
•
C. 尽量保证参与调查的顾客、被调查的员工具有代表性
•
D. 认真分析调查和评价结果
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问题 310: 89. 在质量屋中难易等级的数值越大表示越难。
选项:
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问题 311: 90. 全面准确是评价的基本原则。
选项:
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问题 312: 91. 服务标准实施前应该先做什么工作？
选项:
•
A. 对人员进行宣贯
•
B. 准备经费和物资
•
C. 总结经验教训
•
D. 记录实施中的数据
•
E. 制定详细的工作计划
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问题 313: 92. 服务标准实施程序的步骤应该为？
选项:
•
A. 计划→准备→宣贯→实施→监督→反馈→总结
•
B. 宣贯→计划→准备→实施→反馈→监督→总结
•
C. 计划→宣贯→准备→监督→实施→总结→反馈
•
D. 总结→监督→宣贯→实施→准备→反馈→计划
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问题 314: 93. 标准贯彻的主要形式有：（ ）
选项:
•
A. 直接贯彻
•
B. 压缩贯彻
•
C. 补充贯彻
•
D. 盲目贯彻
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问题 315: 94. 服务设施布置的最终目的有哪些？
选项:
•
A. 使顾客满意
•
B. 提高效率
•
C. 符合规定
•
D. 平缓顾客心情
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问题 316: 95. 对某公园实施GB/T 26992-2011《主题公园服务规范》的情况和效果进行评价，属于？
选项:
•
A. 一定范围内多项服务标准的总体实施情况和效果
•
B. 服务业组织实施多项服务标准的情况和效果
•
C. 一定范围内单项服务标准的总体实施情况和效果
•
D. 服务业组织实施单项服务标准的情况和效果
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问题 317: 96. 比较分析标准实施前后变化，以及对标准实施总体效果的客观评价和经验与教训的总结，可以为以后的标准实施工作积累宝贵经验。
选项:
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问题 318: 97. 标准实施应一次性铺开，全面贯彻。
选项:
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问题 319: 98. 标准实施的技术准备重点工作包括：
选项:
•
A. 标准实施涉及服务技术改进时，应提前进行相应的技术贮备，必要时应进行技术攻关或采取新的工作方法或流程；
•
B. 针对某些特殊标准，还应编制新旧标准对照表，预先提出对标准实施中可能出现的主要问题的处理措施；
•
C. 有些涉及范围较广、实施难度较大的标准，实施前应先选取若干有代表性的单位或部门进行小范围试点，试点成功后，再进行大范围推广；
•
D. 提供标准文本及必要的宣传、介绍资料，有些标准还应准备有关图片、幻灯片以及其他音像资料；
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问题 320: 99. 质量方针包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺
选项:
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问题 321: 100. 服务蓝图是进行服务改进和服务创新的工具。
选项:
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问题 322: 101. 标准实施的“组织准备”工作应明确哪些内容？
选项:
•
A. 各部分对应的职责权限
•
B. 有哪些单位、部门和人员参加
•
C. 领导小组或部门有哪些成员
•
D. 领导机构由谁来牵头负责
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问题 323: 102. 以下哪种服务质量调查方法的对象既包括内部顾客也包括竞争者的顾客？
选项:
•
A. 神秘购物
•
B. 互动调查
•
C. 雇员调查
•
D. 全面市场调查
•
E. 顾客抱怨调查
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问题 324: 103. 服务质量管理信息系统有哪些作用：
选项:
•
A. 公司服务系统的哪些部分运转良好，哪些部分存在缺陷
•
B. 公司哪些服务的投资是能得到回报的
•
C. 为公司的管理人员提供有关服务质量管理的广阔视野
•
D. 为公司的管理人员提供数据
•
E. 使决策制定者充分、地了解到哪些服务的属性对于现有的顾客和潜在的顾客来说是重要的
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问题 325: 104. 服务标准实施时，应先在若干重点指标、关键环节取得实质性突破后，再逐步加快标准实施的时间进度，最终达到全面推广实施的目的。
选项:
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问题 326: 105. 对标准实施准备工作的监督，主要是确保准备工作及其质量满足标准实施的要求。
选项:
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问题 327: 106. 一家银行在实施新的客户服务标准后，以下哪项内容应作为监督的重点？（A）
选项:
•
A. 银行的利率调整
•
B. 客户服务人员的沟通技巧
•
C. 银行网点的装修风格
•
D. 银行的ATM机维护情况
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问题 328: 107. 服务标准编制完成正式发布之后，应立即组织各相关部门和各相关单位研究、落实标准的实施过程。
选项:
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问题 329: 108. 在监督餐厅服务标准实施时，以下哪项内容“不”属于监督的范围？
选项:
•
A. 餐厅的菜单设计
•
B. 餐厅环境的清洁程度
•
C. 餐厅的营业时间
•
D. 服务员的专业知识
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问题 330: 109. 服务人员必须具备哪些基本能力？
选项:
•
A. 技术能力
•
B. 决策能力
•
C. 组织协调能力
•
D. 人际交往能力
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问题 331: 110. 服务标准实施原则：
选项:
•
A. 重点突破与全面推广相结合；
•
B. 因地制宜与实事求是相结合；
•
C. 沟通协调与评价改进相结合；
•
D. 关注顾客与注重实效相结合；
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问题 332: 111. 实施主体是指具体负责实施标准的单位、部门或职员，即标准的实际执行者。
选项:
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问题 333: 112. 不合格项一般分为哪三个级别？（ ）
选项:
•
A. 很不合格、一般不合格和轻微不合格
•
B. 非常不合格、一般不合格和轻微不合格
•
C. 严重不合格、一般不合格和轻微不合格
•
D. 相当不合格、一般不合格、轻微不合格
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问题 334: 113. 判断服务标准或标准体系是否得到执行、执行程度如何进行评价，可以采用以下哪些方法？
选项:
•
A. 观察法
•
B. 对顾客进行回访询问
•
C. 服务过程再现
•
D. 查看标准实施记录
•
E. 询问管理人员、实施人员对标准的熟悉程度
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问题 335: 114. 以下哪项可以对标准的实施开展评价工作？
选项:
•
A. 某行业标准实施1月后
•
B. 某国家强制标准实施2年后
•
C. 某团体标准发布半年后
•
D. 某企业标准计划草拟时
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问题 336: 115. 实施某项标准可以策划若干方案，再对这些方案进行科学论证和综合评价，从中挑选出一个符合当前实际，且经济社会效益最佳的方案组织实施。
选项:
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问题 337: 116. 一家电商企业在完成一轮服务升级后，需要对其服务标准实施进行总结。请问，下列哪些内容应当包含在这次总结中？
选项:
•
A. 对未来服务升级方向的规划
•
B. 对客户反馈的归纳和整理
•
C. 对新服务流程中使用的数据分析技术的总结
•
D. 对服务升级期间员工培训的记录
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问题 338: 117. 按照实施主体组织结构的不同,服务标准的实施方法包括：
选项:
•
A. 横向联合法；
•
B. 纵向覆盖法；
•
C. 独立运营法；
•
D. 过程法；
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问题 339: 118. 服务标准实施工作的最后一步一般是？
选项:
•
A. 监督
•
B. 反馈
•
C. 宣贯
•
D. 计划
•
E. 总结
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问题 340: 119. 服务标准实施时，无需进行试点，而是直接全面推广实施。
选项:
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问题 341: 120. 编制实施计划的主要内容包括：
选项:
•
A. 标准实施的时间安排、应达到的目标和要求；
•
B. 标准的研制与编制；
•
C. 标准实施的归口部门、协作部门、负责人员；
•
D. 标准实施的范围、方式、步骤；
•
E. 标准实施经费以及为实施该项标准所需的技术/设备/流程改进项目等；
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问题 342: 121. 广东省某大型服务企业在服务标准实施过程中的数据可参考哪些文件？
选项:
•
A. 《服务业标准化试点评估计分表》
•
B. 《电气设备抽检表》
•
C. 《社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表》
•
D. 《广东省服务业标准化试点项目评估计分表》
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问题 343: 122. 在监督零售店服务标准实施时，以下哪项内容是需要特别关注的？
选项:
•
A. 商品的陈列方式
•
B. 员工的销售技巧
•
C. 店铺的地理位置
•
D. 商品的价格波动
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问题 344: 123. 国家标准一经批准发布，与其规定内容重复的行业标准，地方标准相应废止。（ ）
选项:
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问题 345: 124. 服务标准实施工作的第一步应该是？
选项:
•
A. 宣贯
•
B. 总结
•
C. 监督
•
D. 计划
•
E. 反馈
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问题 346: 125. 对标准实施进行评价的重点应是进行哪些工作？
选项:
•
A. 对标准文本的科学性进行评价
•
B. 对标准文本的协调性进行评价
•
C. 对标准实施情况进行评价
•
D. 对标准实施效果进行评价
•
E. 对标准文本的有效性进行评价
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问题 347: 126. 标准化活动包括制定、发布及实施标准的过程。（ ）
选项:
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问题 348: 127. 服务标准及标准体系已经建立（发布）并有效实施，是评判评价实施过程及结果是否有意义的基本前提。
选项:
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问题 349: 128. 顾客的参与会影响服务质量。
选项:
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问题 350: 129. 可以专门对某外卖平台实施国家标准GB/T 40041-2021《外卖餐品信息描述规范》的情况和效果进行评价。
选项:
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问题 351: 130. 对SF快递公司实施行业标准YZ/T 0162-2017《冷链快递服务》的情况和效果进行评价，属于？
选项:
•
A. 一定范围内单项服务标准的总体实施情况和效果
•
B. 服务业组织实施多项服务标准的情况和效果
•
C. 一定范围内多项服务标准的总体实施情况和效果
•
D. 服务业组织实施单项服务标准的情况和效果
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问题 352: 131. 标准及标准体系实施的评价原则包括：
选项:
•
A. 定性和定量相结合原则；
•
B. 客观公正原则；
•
C. 公平正义原则；
•
D. 科学严谨原则；
•
E. 全面准确原则；
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问题 353: 132. 不同的服务行业其环境、人员、技术、设备、服务对象以及管理水平相似，因此可以制定统一的服务标准。
选项:
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问题 354: 133. 以下哪种是对服务质量信息的基本要求？
选项:
•
A. 具体性
•
B. 及时性
•
C. 相关性
•
D. 客观性
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问题 355: 134. 对难度小，且涉及范围小的标准，可一次性铺开，全面贯彻实施。
选项:
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问题 356: 135. 对决策层领导进行宣贯培训可以采取哪些形式？
选项:
•
A. 座谈
•
B. 技术比赛
•
C. 高层会议
•
D. 讲座
•
E. 竞赛
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问题 357: 136. 标准实施准备工作包括：
选项:
•
A. 经费和物质准备；
•
B. 标准编写；
•
C. 人员准备；
•
D. 组织准备；
•
E. 技术准备；
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问题 358: 137. 区分顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是？
选项:
•
A. 能见度界线
•
B. 内部交际线
•
C. 混合交际线
•
D. 交际线
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问题 359: 138. 以下哪项 不 属于“服务质量特性”：
选项:
•
A. 文明性；
•
B. 舒适性；
•
C. 经济性；
•
D. 可视性；
•
E. 功能性；
•
F. 安全性；
•
G. 时间性；
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问题 360: 139. 实施主体如何对具体的服务标准进行实施，可以根据具体的标准要求和组织的实际条件来制定，也可以按照组织实施主体（标准化行政主管部门、行业主管部门及服务业组织）规定的统一要求进行实施。可结合具体情况，选用一种或多种实施方法。
选项:
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问题 361: 140. 服务标准“实施”后，一般还需要进行哪些步骤？
选项:
•
A. 总结
•
B. 反馈
•
C. 宣贯
•
D. 监督
•
E. 计划
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问题 362: 141. 中国电信推出800号业务（又叫被叫集中付费业务，当主叫用户拨打800号码时，对主叫用户免收通信费用，通信费用由申请800业务的被叫用户集中付费），该服务项目按服务创新的分类属于？
选项:
•
A. 改进型服务创新
•
B. 拓展型服务创新
•
C. 全新型创新服务
•
D. 延伸型服务创新
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问题 363: 142. 对某汽车销售企业实施地方标准DB13/T 2905-2018《4S店汽车销售服务规范》的情况和效果进行评价，属于？
选项:
•
A. 一定范围内多项服务标准的总体实施情况和效果
•
B. 一定范围内单项服务标准的总体实施情况和效果
•
C. 服务业组织实施多项服务标准的情况和效果
•
D. 服务业组织实施单项服务标准的情况和效果
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问题 364: 143. 以下哪种服务质量调查方法“不”能获得某一具体服务过程的评价？
选项:
•
A. 顾客抱怨
•
B. 全面市场调查
•
C. 神秘购物
•
D. 互动调查
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问题 365: 144. 服务标准实施前应该先做什么工作？
选项:
•
A. 对人员进行宣贯
•
B. 准备经费和物资
•
C. 总结经验教训
•
D. 记录实施中的数据
•
E. 制定详细的工作计划
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问题 366: 145. 服务标准实施程序的步骤应该为？
选项:
•
A. 计划→准备→宣贯→实施→监督→反馈→总结
•
B. 宣贯→计划→准备→实施→反馈→监督→总结
•
C. 计划→宣贯→准备→监督→实施→总结→反馈
•
D. 总结→监督→宣贯→实施→准备→反馈→计划
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问题 367: 146. 务标准实施时，可以根据标准实施难易程度的不同，有选择、有重点地分批实施，通过点上的突破，不断总结经验，最终积极稳妥地实现多项服务标准的全面推广。
选项:
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问题 368: 147. 对服务标准实施评价时，以下哪项应当作为其他评价的前提而首先进行？
选项:
•
A. 经济效益评价
•
B. 符合性评价
•
C. 服务质量评价
•
D. 社会效益评价
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问题 369: 148. 在对服务实施进行评价时，以下哪些因素属于“经济效益评价”范畴？
选项:
•
A. 对顾客是否经济
•
B. 是否降低了服务过程成本
•
C. 是否增加了营业收入
•
D. 是否提高了品牌知名度
•
E. 是否提高了服务效率
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问题 370: 149. 因为制定了标准或开展了标准试点活动，各项标准自然就会得到执行，且会执行很到位，所以进行标准实施评价时，可以不进行符合性评价，直接进行效果评价。
选项:
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问题 371: 150. 服务标准通过贯彻实施能发现其中存在的或潜在的问题，为修订和改进标准提供实践依据。
选项:
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问题 372: 151. 在监督酒店服务标准实施时，以下哪项内容属于监督的重点？
选项:
•
A. 酒店员工的服务态度
•
B. 酒店的营销策略
•
C. 酒店房间的装修风格
•
D. 酒店餐厅的菜品口味
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问题 373: 152. 一家大型商场在推行新的顾客服务标准时，设立了多层次的反馈机制，包括管理层定期巡查、员工建议箱、顾客满意度调查和部门间的定期沟通会议。请问，这些措施分别涉及哪些信息反馈方式？
选项:
•
A. 自上而下的信息反馈
•
B. 自下而上的信息反馈
•
C. 组织实施主体的信息反馈
•
D. 横向联合信息反馈
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问题 374: 153. 以下哪种服务质量调查方法仅能获得特定的服务状态？
选项:
•
A. 神秘购物
•
B. 顾客抱怨
•
C. 互动调查
•
D. 全面市场调查
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问题 375: 154. 有效的服务质量信息系统需要具有哪些性质的高质量信息？
选项:
•
A. 系统性
•
B. 具体性
•
C. 相关性
•
D. 及时性
•
E. 客观性
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问题 376: 1. 在建立负责实施标准的组织机构的过程中，应建立最高管理者为首的组织机构，以体现领导者作用。这方面的要求与ISO 9001中有关领导力的描述是一致的。
选项:
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问题 377: 2. 要求包括明示的、通常隐含的或必须旅行的期望和需求。
选项:
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问题 378: 3. 若某服务业组织已通过ISO 9001和ISO14001双体系认证，则说明该组织可能具备较好的基础，有利于开展标准体系建设。
选项:
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问题 379: 4. 服务质量差距指的是顾客对服务的期望与服务机构提供的服务承诺之间的差距。
选项:
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问题 380: 5. 一家服装品牌计划推出一款新款式的大衣。在设计之前，他们进行了广泛的市场调查，以了解消费者对于大衣的期望、需求和偏好。这种做法符合以下哪项知识点？
选项:
•
A. 企业应按照顾客对质量的理解制定标准
•
B. 市场调查不重要，只需依靠设计师的创意。
•
C. 企业只需关注产品的功能性，无需考虑市场调查。
•
D. 企业应制定高标准以确保产品质量。
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问题 381: 6. 服务业组织的“服务产品”有哪些特点：
选项:
•
A. 产品质量符合性；
•
B. 以消费者需求为目的；
•
C. 不可储存性；
•
D. 无形性；
•
E. 过程提供性；
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问题 382: 7. 制定服务规范的人员需充分听取一线员工的意见。
选项:
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问题 383: 8. 为了使顾客获得较好的用户体验，服务业组织在编写服务规范时，可不需要考虑到成本及能源消耗方面的内容，因为满足顾客的需求是第一位的。
选项:
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问题 384: 9. 某服务业组织从事法律咨询业务，每天会接到较多的咨询电话。该组织的《员工行为管理办法》中对于前台工作人员的要求之一是，人员在岗的情况下，前台固定电话的铃声不得超过2次。这体现了该组织对于服务规范的时间性，同时也体现了公司对员工评价的定量要求。
选项:
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问题 385: 10. 服务质量控制是指在提供服务的过程中对反应满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。
选项:
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问题 386: 11. 关于人力资源标准，以下说法正确的是：
选项:
•
A. 若受聘人员符合组织所要求的学历、教育背景及从业经历等，可不必进行培训
•
B. 组织可对员工进行组织、开发、培训、考核等活动，来实现最优化的绩效
•
C. 对人力资源的要求可以从资质、教育背景、从业经历等方面进行规定
•
D. 为使所聘人员符合要求，组织用从配备、使用、管理等方面对其提出要求
•
E. 人力资源是服务业组织最重要的资源和竞争力源泉
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问题 387: 12. 一家快递公司为了提升服务质量，对其物流追踪系统进行了升级，使得顾客能够更实时地追踪包裹的位置。然而，顾客满意度调查显示，尽管物流追踪系统更加先进，但顾客对整体服务质量的评价并未明显提升。以下哪项建议最符合题干中的分析？
选项:
•
A. 快递公司应继续优化物流追踪系统，提高追踪的准确性和实时性。
•
B. 快递公司应关注提高送货人员的服务态度和服务效率，因为这些因素更直接影响顾客满意度。
•
C. 快递公司应同时优化物流追踪系统和服务功能质量，以确保整体服务质量的提升。
•
D. 物流追踪系统的升级对顾客满意度没有影响，快递公司无需在此方面继续投入。
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问题 388: 13. 某网络商家承诺如果顾客收到产品后不满意可以“7天无理由退货”，但某顾客收到货后觉得颜色和质感与描述不符，联系客服想退货，但客服却以图片存在色差等各种理由拒绝退货。请问本案例里“最可能”造成顾客不满的差距有哪些？
选项:
•
A. 市场信息传播的差距
•
B. 服务质量感知差距
•
C. 服务质量规范的差距
•
D. 服务传送的差距
•
E. 管理层认识差距
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问题 389: 14. 顾客对服务的满意度与服务质量呈线性相关
选项:
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问题 390: 15. 一家连锁超市计划进行大规模的促销活动。为了确定促销活动的具体内容和形式，超市进行了广泛的顾客调查和市场分析。这种做法体现了以下哪项知识点？
选项:
•
A. 企业应按照管理者对质量的理解制定标准
•
B. 企业应制定高标准以确保产品质量
•
C. 企业应认真研究影响顾客期望的因素
•
D. 企业只需关注内部生产，无需考虑市场需求
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问题 391: 16. 企业在进行市场宣传或者承诺时可以向顾客解释说明，以防因顾客理解力不同造成顾客对服务承诺产生误解
选项:
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问题 392: 17. 服务行业的相关活动是由服务人员与顾客接触层面产生的，服务质量的优劣与服务人员的技能、素质直接相关。关于实施过程中的人员准备，以下说法 不 正确的是：
选项:
•
A. 服务业组织在实施标准前，应认真组织宣贯工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识，以便掌握标准的有关内容，了解标准实施的关键点和难点
•
B. 标准宣贯是标准实施的重要环节，执行标准的程度依赖于人们对标准的认知程度，因此良好的宣贯有助于使相关人员对标准实施的重要性有一个正确而全面的认识
•
C. 服务岗位的工作人员应具有相应的资质和技能，但组织可根据实际情况灵活应对，如对于人员要求不高的岗位，可不经过培训即可上岗
•
D. 标准实施过程中涉及的关键岗位，应配备具有相应资质和技能的工作人员。对技术要求较高或国家有明确规定的，通常需要对人员进行专业培训
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问题 393: 18. 为保证标准的质量，使组织所制定的标准具有真正的实际应用价值，应采取以下哪种方式：
选项:
•
A. 制定过程中与具备资质的专业技术机构进行合作；
•
B. 认真检索所在行业领域的国内外相关标准；
•
C. 在标准征求意见的过程中，公平、公开、广泛地听取各层人民的意见与建议；
•
D. 制定程序严格按照国家的有关规定执行；
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问题 394: 19. 在顾客看来，“适当服务”仍然是良好的服务，至少不是糟糕的服务。
选项:
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问题 395: 20. 关于服务业组织制定标准的类型，下列说法正确的是：
选项:
•
A. 可制定国家标准、行业标准、地方标准、企业标准；
•
B. 不能制定国家标准、行业标准及地方标准，只能制定企业标准；
•
C. 不能制定国际标准，只能制定或参与本国相关标准的制定；
•
D. 只能参与国家标准或行业标准的制定，不能主导制定；
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问题 396: 21. 测量是指用某种方法将已知标准量与未知物理量进行比较和判断的过程。测量标准是对测量方法以编号及测量过程中所涉及的设备、器具、人员、环境、已知量和未知量的规范化文件。
选项:
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问题 397: 22. 市场信息传播的差距是由于以下哪两种质量不一致造成的？
选项:
•
A. 顾客对企业提供服务的期望
•
B. 顾客感受到的服务质量
•
C. 企业实际提供的服务质量
•
D. 企业设定的服务质量
•
E. 企业宣传的服务质量
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问题 398: 23. 针对实施评价的组织机构，所承担的责任和应尽的义务有以下哪些方面：
选项:
•
A. 客观、公正地开展评价工作，如实反映评价活动中发现的问题
•
B. 严格按照评价依据对服务业组织建立并运行的标准体系进行评价
•
C. 若评价组织在审核标准体系时发现了相关问题，但由于后续的改进措施可能较为复杂，会给企业造成不便，因此评价组织可适当放宽要求，确保所审核的标准体系顺利通过
•
D. 评价后，评价组对评价效果、问题、不合格项产生的原因及改进建议向被评价的服务业组织说明，以便进一步改进标准体系
•
E. 严格按照评价计划要求的时间、地点、范围、方法和程序进行评价，对出具的评价报告负责
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问题 399: 24. 区域服务业标准化将可能是今后一段时期服务业标准化工作的重点。
选项:
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问题 400: 25. GB/Z 19027-2005中所提到的相关统计技术及方法，只针对GB/T 19001量身定做的，因此并不适合服务业标准化的标准体系评价。
选项:
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问题 401: 26. 小张在选择航空公司时，会参考消费者报告中对各家航空公司的评价。这些评价对小张的期望有何影响？
选项:
•
A. 反映小张的个人需要
•
B. 影响小张的口头传播
•
C. 不影响小张的期望
•
D. 增加小张的经验
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问题 402: 27. 标准体系的囊括性较强，内容和结构一般较为复杂，因此在评价时应有相应的评价组织来实施完成，评价组织应由熟悉标准化工作和相关业务工作的人员组成。对此以下说法中 不 正确的是：
选项:
•
A. 外部评价可分为第二方评价和第三方评价，一般由相关部门或委托相应机构成立评价机构
•
B. 标准体系的评价是一项较为系统且复杂的工作，因此评价组织的人员越多越好
•
C. 应根据评价工作量的大小和所涉及的专业来确定参与评价的人数，既要保障评价的工作质量，又要尽可能减轻被评价组织的经济负担
•
D. 对于标准体系的评价，服务业组织也可自己开展内部评价，又称为第一方评价，组织可聘请外单位专业人员参加评价工作
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问题 403: 28. 组织建立标准体系后，可不必实施纳入标准体系的所有标准。
选项:
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问题 404: 29. 服务业组织在进行标准及标准体系实施效果评价过程中，可参考GB/T 19022-2003中的相关要求和指引。
选项:
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问题 405: 30. 在编制主题功能区域服务业标准体系时，体系越复杂越好。
选项:
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问题 406: 31. 在实施标准的过程中，除了满足相关的基本原则之外，还包括以下哪些方面的原则：
选项:
•
A. 持续性
•
B. 先进性
•
C. 有效性
•
D. 排他性
•
E. 系统性
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问题 407: 32. 服务质量差距指的是服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望之间的差距。
选项:
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问题 408: 33. 满足相关方的要求和期望，是服务业组织需要重点关注的内容。因此组织应保证向顾客提供适宜的环境，而不必考虑到其他相关因素。
选项:
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问题 409: 34. 小张在A市出差时在某酒店入住，他对本次住宿非常满意，因此，对于酒店来说，小张可以纳入“忠诚顾客”范畴。
选项:
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问题 410: 35. 某顾客第一次入住五星级酒店，那么关于服务期望的说法哪些是正确的？
选项:
•
A. 根据网上攻略形成大致的服务期望
•
B. 有准确的“服务标准”期望
•
C. 该顾客根本没有服务期望
•
D. 期望映射，即把在其他服务行业中的经历和标准映射到这里
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问题 411: 36. 小吕是一名标准化咨询机构中经验丰富的咨询师，受相关方委托前去审核一家从事医疗检验的服务业组织的标准体系实施情况，审核小组共5人。到达现场后审核小组开会讨论后，各个组员分头开展审核活动。其中小吕参观了该组织的实验室，根据该组织制定的《××样本检测操作手册》的指引，用一上午时间仔细观摩了样本被送到实验室后的登记、前处理、上机检测、数据分析、出具报告的整个流程，并询问了实验室操作人员在操作液相色谱检测时的相关要点，但发现操作人员并不熟悉有关的标准，同时翻阅了实验室过去一个月实验室所承接的检测任务登记册以及所出具的检测报告。
选项:
•
A. 提问
•
B. 满意度测评
•
C. 观察
•
D. 查看记录和报告
•
E. 过程验证
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问题 412: 37. 题干
选项:
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问题 413: 38. 标准体系的评价实施过程，同ISO 9001质量管理体系和ISO 14001环境管理体系的评价实施过程是类似的。
选项:
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问题 414: 39. “满意度测评”是评价服务质量高低的有效手段，测评的方法可参照相关国家给出的相关指南，如发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式对顾客进行满意度测评。因此“满意度测评”只能针对顾客进行评价。
选项:
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问题 415: 40. 顾客满意比感知质量对顾客未来的消费行为影响更大
选项:
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问题 416: 41. 服务质量差距模型中，造成“服务质量规范差距”的原因有哪些？
选项:
•
A. 企业对服务质量管理规划管理不完善
•
B. 企业内部机构层次过多
•
C. 最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度
•
D. 服务标准化工作不够
•
E. 服务企业缺乏清晰的目标
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问题 417: 42. 在餐饮连锁店内，顾客小赵在点餐时面对琳琅满目的菜单和多种口味、配料的选择，犹豫不决。最终选择的餐点虽然整体不错，但因为没有完全按照他的口味偏好定制，导致他略感失望。这反映了什么道理？
选项:
•
A. 餐饮连锁店应简化菜单以减少顾客选择困难
•
B. 顾客面临的现实选择越多，不满意的风险就越大
•
C. 小赵的口味偏好过于独特，难以满足
•
D. 配料的选择多样性是餐饮行业提升顾客满意度的关键
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问题 418: 43. 以下标准按照“要求从高到低”的顺序排列正确的是：（ )
选项:
•
A. 企业内控标准、行业标准、国家标准
•
B. 国家标准、企业内控标准、行业标准
•
C. 国家标准、行业标准、企业内控标准
•
D. 行业标准、国家标准、企业内控标准
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问题 419: 44. 顾客之所以主动和有意识地表达出他们期望的服务，是因为他们假定这些期望可以且能够实现。
选项:
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问题 420: 45. 服务业组织实施标准过程中，只需要遵循三大原则，即系统性原则、有效性原则和持续性原则。
选项:
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问题 421: 46. 关于服务业组织制定标准的过程，下列说法不正确的是：
选项:
•
A. 组织在制定国家标准时应符合国家有关规定，而制定企业标准时可不遵守；
•
B. 其对象和要素的选取及内容的编写宜参见GB/T 24421.3-2009；
•
C. 制定国家标准、行业标准、地方标准和企业标准的过程均应符合国家相应规定；
•
D. 一般程序包括编制计划、调查研究、发起标准草案、征求意见、对标准草案进行必要的验证、审查、批准、编号和发布等；
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问题 422: 47. 在沟通过程中，服务提供者模糊和故意含混的信息是顾客产生非现实期望的重要原因。
选项:
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问题 423: 48. 标准化的基本任务之一是对相关的标准化要素进行有效控制，对于服务业组织，在确定这些要素时，可检索以下哪个标准号来搜集相关的标准：
选项:
•
A. GB/T 24620——2009
•
B. GB/T 28002——2011
•
C. GB/T 19001——2008
•
D. GB/T 15624——2011
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问题 424: 49. 服务质量差距模型中，“管理层认识差距”是指服务企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的感知。
选项:
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问题 425: 50. 以下哪种情况“不”属于容忍区域变化导致的服务质量感受较差？
选项:
•
A. 小潘今天求婚，收跑腿送来的花时给跑腿发了个红包
•
B. 小杜刚刚和女友吵了一架，吃宵夜时觉得老板好像对他态度一般
•
C. 某饭店饭菜不好吃，经常被顾客打一星评价
•
D. 小李急着取钱，觉得今天银行办事效率特别慢
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问题 426: 51. 以下内容中，可列入服务保障标准体系范畴的有哪些：
选项:
•
A. 数值与数据标准
•
B. 环境和能源标准
•
C. 标准符号与标志标准
•
D. 职业健康标准
•
E. 安全与应急标准
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问题 427: 52. 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有?
选项:
•
A. 确定顾客期望或要求的重要程度
•
B. 按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
•
C. 将笼统的期望转变为具体的标准
•
D. 评估和选择服务标准
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问题 428: 53. 以下哪些说法符合“容忍区域理论”？
选项:
•
A. 如果企业要提高服务水平，应一下提到理想服务水平之上更容易被注意
•
B. 容忍区域内的服务往往被忽略
•
C. 多次小范围的提高服务质量比一次性提高服务质量要好
•
D. 在容忍区内，顾客对服务绩效的感知相对于容忍区外来说是非显著和线性的
•
E. 消费者对于容忍区内服务绩效的感知敏感性不如容忍区外
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问题 429: 54. 区域服务业标准体系和行业（领域）标准体系在层次结构上是显著不同的。
选项:
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问题 430: 55. 以下哪些措施能有效解决“服务传送差距”导致的服务质量低下？
选项:
•
A. 改革现有人事制度
•
B. 改进市场调研方法
•
C. 加强员工培训
•
D. 改变营运系统使其与质量规范一致
•
E. 不盲目向顾客承诺
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问题 431: 56. 某餐厅为了提高顾客满意度，定期收集顾客反馈并据此改进服务质量。请问这种做法主要是基于顾客期望的哪一因素？
选项:
•
A. 经验
•
B. 个人的需要
•
C. 口头传播
•
D. 服务承诺
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问题 432: 57. 服务业组织标准化工作的特点，与工业、农业标准化工作的特点没有明显区别。
选项:
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问题 433: 58. 在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有?
选项:
•
A. 缺乏对顾客期望的有效管理
•
B. 没有按照顾客期望来制定服务标准
•
C. 服务实绩低于服务承诺
•
D. 企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
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问题 434: 59. 某企业实际提供的服务与该企业制定的质量标准之间存在差距，可能造成这种“服务传送差距”的原因有哪些？
选项:
•
A. 员工的能力欠缺，无法胜任
•
B. 一线员工不认同
•
C. 制定的质量标准太过复杂
•
D. 服务的生产和供给过程管理不完善
•
E. 内部宣传、引导和讨论不充分
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问题 435: 60. 在进行标准体系评价时，被评价的服务业组织应满足以下哪些方面的要求：
选项:
•
A. 建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施
•
B. 设有专门的标准化管理机构，配备专职或兼职人员，标准化职责明确
•
C. 服务业组织应具备良好的基础，应建立有ISO 9001质量管理体系，并通过第三方评审
•
D. 全体员工经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位所执行的各项标准要求
•
E. 最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容
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问题 436: 61. 每个人满意和生气之间的区域都不太一样。
选项:
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问题 437: 62. 服务传送的差距是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未达到（ ）。
选项:
•
A. 服务企业设定的目标
•
B. 服务企业制定的服务规范
•
C. 顾客对服务的感知
•
D. 顾客对服务的期望
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问题 438: 63. 区域综合性服务通常体现为便民性质的公共性服务，如为公众提供城市管理、社会管理、公共服务等。而关于区域综合性服务，以下说法 不 正确的是：
选项:
•
A. 区域综合性服务的功能是为社会公众提供系统化、集约化的公共服务，满足公众的相关需求
•
B. 区域综合性服务业标准化是以区域内公共服务等为对象开展标准化活动，鉴于其带有“公共”的显著特征，因此只能是行政许可审批、公共服务、社会管理、城市管理及社区服务这5种类型
•
C. 区域综合性服务是特定地理空间中的公共服务项目、服务业组织的集群化、整合化形成的服务形态
•
D. 区域综合性服务标准体系和主题功能区域标准体系一起构成了区域服务标准体系
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问题 439: 64. 顾客在购买产品或服务前所具有的信念或观念，是“服务感受”。
选项:
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问题 440: 65. 张婷去机场值机时被工作人员告知因为超售问题，飞机已经坐满了，张婷无法登机。请问这种对顾客来说是理所当然的事情，但如果这些期望没有被满足时，这些问题就会影响服务质量感知的期望是什么类型的期望？
选项:
•
A. 显性期望
•
B. 不现实期望
•
C. 模糊期望
•
D. 隐性期望
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问题 441: 66. 一家健身房引进了最新的健身器材，并期望这能够吸引更多的会员。然而，一段时间后发现新器材的引进并没有带来预期的会员增长。以下哪项分析最符合题干中的判断？
选项:
•
A. 健身房应关注提高教练的专业水平和服务质量，因为这些因素更直接影响会员的满意度和留存率。
•
B. 新器材的引进对会员增长没有影响，健身房无需在此方面继续投入。
•
C. 健身房应同时引进新器材和提高教练的专业水平，以确保会员增长。
•
D. 健身房应继续引进最新器材，因为这能提高会员的技术体验。
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问题 442: 67. 一家餐饮连锁店最近推出了新的菜单，但顾客反馈表示对新菜品的口味并不满意。在调查后，该连锁店发现原来在制定新菜品标准时，主要依据的是厨师的个人喜好和判断，而没有进行充分的市场调查。该餐饮企业接下来应采取什么措施？
选项:
•
A. 坚持厨师的个人口味标准，因为厨师最了解自己的烹饪技术
•
B. 立即撤下所有新菜品，重新研发并推出符合市场需求的菜品
•
C. 忽略顾客反馈，因为新菜品在技术和成本上都是优秀的
•
D. 对厨师进行再培训，确保他们能理解并执行市场调查结果中的顾客口味偏好
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问题 443: 68. 以下哪个例子体现了“顾客的显性期望中有一些是非现实的期望”？
选项:
•
A. 琪琪对新发型很满意，还推荐给了朋友
•
B. 阿丽的瑜伽班结课时送了每人一个小礼物
•
C. 小张出差时竟然发现酒店没有热水
•
D. 李叔觉得医院一定能治好他孩子的病
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问题 444: 69. 一家电商平台为了提升顾客体验，投入大量资源优化了其搜索算法和页面加载速度。然而，顾客满意度调查结果显示，这些技术上的改进并未带来明显的满意度提升。以下哪项建议最符合题干中的分析？
选项:
•
A. 由于技术质量的改进对顾客满意度没有影响，电商平台无需在这些方面继续投入。
•
B. 电商平台应同时优化技术质量和服务功能质量，以确保整体顾客满意度的提升。
•
C. 电商平台应关注提高客服的响应速度和解决问题的能力，因为这些因素更直接影响顾客满意度。
•
D. 电商平台应继续优化搜索算法，因为这能提升顾客的技术体验。
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问题 445: 70. 一家连锁超市在店内显眼位置摆放了顾客满意度调查问卷，并承诺对提供有效建议的顾客给予一定的奖励。这种做法体现了对哪种期望的考虑？
选项:
•
A. 经验
•
B. 个人的需要
•
C. 口头传播
•
D. 服务承诺
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问题 446: 71. 组织实施标准的目标有哪些：
选项:
•
A. 作为应付检查的一种方式
•
B. 规范服务行为
•
C. 保障安全和保护环境
•
D. 满足顾客的需求和期望
•
E. 提高服务质量
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问题 447: 72. 沟通管理包括组织内部的沟通，以及组织与其他相关方之间的外部沟通。
选项:
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问题 448: 73. 以下哪些措施能有效解决“市场信息传播差距”导致的服务质量低下？
选项:
•
A. 发现不适当的信息传播要及时纠正
•
B. 在市场信息传播中进行计划管理和实施严格监督
•
C. 改变营运系统使其与质量规范一致
•
D. 选择思维稳健的人来管理广告规划
•
E. 不盲目向市场和顾客承诺
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问题 449: 74. 以下关于“容忍区域”的说法，哪些是“正确”的？
选项:
•
A. 容忍区域的上下界限是固定不变的
•
B. 小王和小张的容忍区域可能不同
•
C. 不同顾客对于同一家服务商的容忍区域是相同的
•
D. 具体情况不同，小王的容忍区域是时刻变化的
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问题 450: 75. 以下哪个案例体现了“如果顾客已经习惯了特定水平的服务，那么下次再接受相同服务时，可能将显性预期服务向隐性化发展”？
选项:
•
A. 小李年轻的时候，总是希望理发师给他剪完头发后，他能像金城武那么帅，甚至会拿出照片让理发师剪成某个明星的样子。直到后来，小李发觉帅不帅主要看脸，而且普通发型师不可能剪出明星同款发型
•
B. 秦始皇晚年想长生不老，于是到处寻仙问道。但方士多年练不出长生不老丹药，后来秦始皇听闻蓬莱岛可能有长生不老的方法，于是先后派徐福、卢生等人乘船下海去找蓬莱岛
•
C. 常年给小李剪头发的托尼离职回老家了，于是小李只好换了一个新发型师，除了要重新沟通希望要什么样的发型外，甚至连剪头发后让“把脸上的碎头发清干净”和“不要咖啡，给我杯温水就行”这些事情都要重新交代
•
D. 小李是理发师托尼的老顾客了，现在小李去理发时，不用再提对发型的任何要求，托尼就能给他理成要求的发型
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问题 451: 76. 对于服务质量特性的评价包括功能性、安全性、时间性、文明性以及经济性等方面，其中时间性和经济性是可以通过适当的方法进行可量化测算的。
选项:
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问题 452: 77. 顾客会想当然地认为服务提供者会实现他们那些隐性的预期服务，顾客没有必要再加以表达。
选项:
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问题 453: 78. 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是顾客对服务的期望与服务机构对顾客的承诺之间的差距。
选项:
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问题 454: 79. “最优品牌标准”的服务水平最可能由什么因素决定？
选项:
•
A. 该企业服务的最佳水平
•
B. 行业中品牌领导者的服务水平
•
C. 行业服务的平均水平
•
D. 所有行业中最优秀企业的服务水平
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问题 455: 80. 李先生单身时，经常选择快捷酒店作为出差住宿的首选，主要关注价格和地理位置。但自从有了孩子后，他出差时更倾向于选择提供家庭房和儿童看护服务的酒店。这种转变反映了什么现象？
选项:
•
A. 家庭房和儿童看护服务是所有出差顾客的首选
•
B. 价格不再是选择住宿的首要因素
•
C. 顾客自身条件（如家庭状况）的变化会影响其评价标准
•
D. 快捷酒店已无法满足所有顾客的需求
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问题 456: 81. 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（ ）。
选项:
•
A. 差距3
•
B. 差距1
•
C. 差距4
•
D. 差距2
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问题 457: 82. 顾客住五星级酒店的次数越多，则顾客在入住新的五星级酒店时，形成服务期望和服务质量评价的过程中，最有可能采用哪种期望标准？
选项:
•
A. 产品类别标准
•
B. 品牌标准
•
C. 行业标准
•
D. 最优品牌标准
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问题 458: 83. 在快递服务领域，某家快递公司因连续发生多起延误和丢件事件，导致顾客对其服务质量产生质疑。与此同时，另一家快递公司凭借其高效、准确的配送服务赢得了良好口碑。这种情况下，原本对服务要求不高的顾客也开始对第一家快递公司的服务表示不满。这反映了什么现象？
选项:
•
A. 快递行业的服务质量标准难以统一
•
B. 顾客对快递服务的要求普遍提高
•
C. 竞争对手的绩效会影响顾客对本企业服务的评价
•
D. 顾客的不满意主要源于自身期望过高
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问题 459: 84. 以下内容中，不属于服务通用基础标准体系的是哪一项？
选项:
•
A. 合同管理标准
•
B. 标准化导则
•
C. 术语与缩略语标准
•
D. 数值与数据标准
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问题 460: 85. 以下哪些情况属于“容忍区域”变化导致的服务质量感受较差？
选项:
•
A. 小王很喜欢听某教授的课，但某天约了女朋友下课一起吃饭，于是上课心不在焉，觉得该教授今天废话特别多
•
B. 小彭经常用手机订快车去上班，一般即使司机晚到一点也都能谅解，但某天早上有会，时间比较赶，虽然司机在规定时间内到了，但小彭依然觉得司机到的太慢了
•
C. 小邹出差到某常去的星级酒店住宿，结果这次酒店旁边正好某工地施工，吵了一晚上，导致小邹没睡好
•
D. 小丽推荐朋友去一个餐厅吃饭，虽然饭菜依然可口，可是小丽发现这次上菜特别慢，某个菜也有点咸
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问题 461: 86. 一家酒店为了提升顾客满意度，决定对其提供的服务进行全面升级。在升级之前，他们首先进行了市场调查，以了解顾客对于酒店服务的期望和偏好。这种做法符合以下哪项知识点？
选项:
•
A. 企业无需关心顾客期望
•
B. 企业应按照顾客对质量的理解制定标准
•
C. 企业应按照管理者对质量的理解制定标准
•
D. 企业只需关注产品的功能性，无需考虑顾客期望
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问题 462: 87. 刚刚当妈妈不久的小莉带孩子去商场，没想到才一会儿孩子就开始哭闹，不太清楚是饿了还是便便了。正当小莉想着是否放弃逛街，带孩子回去时，商场服务员提醒她商场设置了母婴区，可以喂奶或换尿布，于是解决了小莉的难题。请问这种顾客不清楚怎样解决的期望属于什么类型的期望？
选项:
•
A. 显性期望
•
B. 模糊期望
•
C. 隐性期望
•
D. 不现实期望
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问题 463: 88. 服务业组织为较好地实现标准实施的效果，应建立起权责分明、运行良好的永久性组织机构。
选项:
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问题 464: 89. 一个顾客带着非常重要的客户或朋友去一家饭店就餐，与一个人独自前往相比，其期望和容忍区域肯定会存在差异。
选项:
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问题 465: 90. 采取哪些措施可以缩小“企业实际提供的服务”与该企业“制定的质量标准”之间存在差距？
选项:
•
A. 不盲目向顾客承诺
•
B. 改变营运系统使其与质量规范一致
•
C. 改革现有人事制度
•
D. 改进市场调研方法
•
E. 加强员工培训
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问题 466: 91. 以下服务质量差距模型中哪些与顾客“无”关？
选项:
•
A. 服务质量规范的差距
•
B. 服务传送的差距
•
C. 市场信息传播的差距
•
D. 管理层认识差距
•
E. 服务质量感知差距
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问题 467: 92. 在建立服务业组织标准体系的过程中，应深刻领会下面哪项系列标准？
选项:
•
A. GB/T 20001系列标准
•
B. GB/T 24421系列标准
•
C. GB/T 10001系列标准
•
D. GB/T 18024系列标准
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问题 468: 93. 某景区具有优越的自然环境，其内部植被丰茂，山势绵亘，峰峦陡峭，秀丽的江水萦绕山麓。远看山峰耸立，在阳光照耀下彩云环绕，目前已是国家5A级风景区。其所在地区已将当地旅游产业作为未来的重点发展方向，对景区进行了大规模的建设，修建了寺庙、道路、缆车、观景亭等设施，以及酒店、农家乐及游乐场等配套设施。因此对相关管理方的要求也不断提高，在这种形势下，景区管理层决定开展服务业标准化体系的建设工作，邀请了专业的标准化咨询机构作为指导，并在组织内部成立了标准管理处，负责标准制修订，标准体系的构建、实施及评价等工作。小卫是标准管理处招聘的新员工，被安排负责相关标准的搜集工作，由于小卫不是很有经验，便请教了她的一个在食药监局工作的朋友小文。因为食药监局正在开展行政审批标准化试点工作，小文恰好负责这项工作，比较有经验，于是小文就把自己整理过的一些标准题录提供给了小卫，然后小卫又自己搜索了一些服务业相关的题录信息，下面这张表是其中的一部分，见下表。
表 标准题录信息汇总
序号
标准号
标准名称
1
CJJ/T 125-2008
环境卫生图形符号
2
LB/T 003-1996
星级饭店客房客用品质量与配备要求
3
LB/T 007-2006
绿色旅游饭店
4
XF 654-2006
人员密集场所消防安全管理
5
GB/T 15630-1995
消防安全标志设置要求
6
GB/T 13495-1992
消防安全标志
7
GB/T 15236-2008
职业安全卫生术语
8
GB/T 18883-2002
室内空气质量标准
9
GB/T 19085-2003
商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
10
GB/T 9704-2012
党政机关公文格式
11
GB 5009.15-2014
食品安全国家标准食品中镉的测定
12
QZ/XX 102.1-2014
垃圾分类处理要求
13
QZ/XX 102.2-2014
自然灾害突发事件应急处理规范
14
QZ/XXXX 102.3-2014
节能管理标准
15
QZ/XX 202-2014
窗口工作人员考核办法
16
QZ/XX 302-2014
工作人员培训管理制度
17
QZ/XX 405-2015
景区车辆出入管理制度
18
QZ/XX 602-2015
景区停车场管理办法
19
QZ/XX 801-2015
禅修活动服务规范
20
QZ/XX 801-2015
游客投诉处理规范
注：标中所列相关标准仅作为试题材料参考使用，不能保证其真实性和有效性。
这份表单是由在食药监局工作的小文提供的，因此其中部分标准的内容未必适合风景区的管理需要。根据材料中的内容，未来将要构建的标准体系中，哪两项标准指可去掉：
选项:
•
A. 《人员密集场所消防安全管理》
•
B. 《消防安全标志设置要求》
•
C. 《食品安全国家标准 食品中镉的测定》
•
D. 《党政机关公文格式》
•
E. 《星级饭店客房客用品质量与配备要求》
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问题 469: 94. 在制定标准实施计划是，应着重考虑以下哪些方面的内容：
选项:
•
A. 合理组织人力、物力资源，既保证实施标准工作的顺利进行，又不造成浪费
•
B. 将实施标准分解成若干项具有可操作性的任务和要求，分配给各有关单位和具体人员，明确职责，规定完成时限以及相互配合的内容和要求
•
C. 从总体上分析实施标准的有利因素和不利因素，确定实施的先后顺序和应采取的措施
•
D. 根据实施标准的难易程度和涉及范围的大小，选择合适的实施方式，对难度较小且涉及范围较小的标准，可一次性铺开，全面贯彻
•
E. 结合标准体系中的框架，优先实施强制性标准，推荐性标准可暂缓实施
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问题 470: 95. 服务差距分析模型认为服务质量是哪两者之间的差距？
选项:
•
A. 提供的服务
•
B. 传递的服务
•
C. 感知的服务
•
D. 期望的服务
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问题 471: 96. 在实施标准体系的过程中，作为服务业组织的最高管理者，主要的作用是发挥领导力的作用，确保组织内全员参与，明确各项职责与分工，为标准体系的实施提供必要的资源。因此可不必熟悉国家有关的法律法规，只要组织相关的法务部门足够了解即可。
选项:
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问题 472: 97. “应得服务”是指顾客在考虑到自己的付出后，顾客应当得到的绩效。
选项:
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问题 473: 98. 标准化意识是思维层面的一种认识，因此对于组织内部有关人员标准化意识的测评，只能进行定性描述，不能通过定量的方式进行分析。
选项:
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问题 474: 99. “适当服务”永远不会超过预期服务。
选项:
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问题 475: 100. 人员资质要求对服务提供过程具有显著地影响，因此组织应根据相关的岗位职责来确定所需的人员，应规定合理的能力水平，过高和过低都是不适宜的。因此在编写人员资质要求时，应考虑以下几方面的内容：
选项:
•
A. 与顾客沟通的安排
•
B. 服务场所设施条件的科技含量
•
C. 教育与培训
•
D. 预防性措施
•
E. 技能与经验
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问题 476: 101. 在产品同质化程度越来越高的今天，赢得消费者的关键因素是能否提供全过程的良好服务。
选项:
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问题 477: 102. 服务业组织在制定标准化工作规划过程中，下列说法正确的是：
选项:
•
A. 以GB/T 13017-2008为指导方针进行规划
•
B. 对相对应的消费群体的服务需求进行分析
•
C. 对组织自身的发展需求进行分析
•
D. 应结合组织的经营和发展目标
•
E. 需要遵循国家相关的方针、政策、法律、法规、规章及有关规定
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问题 478: 103. 服务业组织应按计划组织标准的实施，使标准规定的各项要求在服务过程中的各个环节上加以实现，这些要求可以是强制性的也可以是推荐性的。对于相关内容，以下说法正确的是：
选项:
•
A. 对服务标准规定的服务质量要求、服务提供要求等应转化成各个岗位的具体工作要求，加以实施
•
B. 对服务活动涉及的设施设备、服务用品、工具及相应的环境条件等，应通过一定的方法确认其达到标准的要求后方可投入使用，对于服务人员，亦应考核确认其达标后准予上岗
•
C. 对实施过程中遇到的各种问题应采取有效措施加以解决，以保障标准的各项要求得到落实
•
D. 对于安全、环保等方面的标准要求，应落实到具体关键点上，并有相应的保证措施
•
E. 对于标准中强制性的要求，如有规定限值，应在实施中达到要求，且推荐性或可选择要求，也应在实施中达到规定的要求； |
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发表于 2025-3-20 17:37:36
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