一 、判断题
1. 价值共创可以提升客户的满意度和忠诚度。
A. √
B. ×
答案：A
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2. 价值共创的核心理念是以企业为中心，实现企业价值最大化。
A. √
B. ×
答案：B
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3. 客户关系管理战略实施的顶层是企业价值观和企业文化。
A. √
B. ×
答案：B
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4. 目前的呼叫中心具有实时环境、并发进程、高度可靠、快速反应等特点。
A. √
B. ×
答案：A
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5. 组织结构应以任务为中心，而不是以产出为中心。
A. √
B. ×
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6. 总客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等方面。
A. √
B. ×
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7. 客户满意的层次在横向上分为物质层面和精神层面两种。
A. √
B. ×
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8. 客户特征分析包括客户行为习惯分析和客户产品意见分析两方面。
A. √
B. ×
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9. 客户的商业行为分析是客户数据分析的重要一步。
A. √
B. ×
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10. 关系营销是对传统营销理念的拓展。
A. √
B. ×
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11. 客户满意度是衡量组织经营绩效的重要指标。
A. √
B. ×
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12. 客户关系管理的核心思想是随着企业管理思想的变迁而发展变化的。
A. √
B. ×
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13. 数据库建设必须坚持质和量并重。
A. √
B. ×
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14. 数据库营销是一种全新的营销方式。
A. √
B. ×
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15. 三级关系营销又称为频繁市场营销。
A. √
B. ×
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16. 产品开发平台是客户关系管理智能系统的重要组成部分。
A. √
B. ×
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17. 在美国客户满意度指数模型中，客户满意度与客户对产品的感知价值正相关。
A. √
B. ×
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18. 被动型客户关系是指销售完成后，企业就不再主动与客户接触。
A. √
B. ×
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19. 客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。
A. √
B. ×
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20. 客户满意度可分为行为意义上的满意和经济意义上的满意两个方面。
A. √
B. ×
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二 、单选题
1. 从层级上划分，客户关系管理系统的底层是
A. 决策层
B. 执行层
C. 软件层
D. 硬件层
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2. 在客户满意度评估的“系统规范”环节，企业需要重点关注的是
A. 客户期望
B. 市场需求
C. 竞品表现
D. 产品价格
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3. 如果数据库的结构与现实工作严重不匹配，则需要
A. 彻底重构数据库
B. 更新数据
C. 彻底重构客户模型
D. 适度修改客户模型
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4. 银行的CRM系统大多属于
A. 操作型
B. 渠道型
C. 分析型
D. 组合型
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5. 在客户关系管理智能系统架构中，呼叫中心属于国开一网一平台
A. 研发平台
B. 生产平台
C. 客户交互平台
D. 客户职能支持平台
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6. 团购平台上产生的客户忠诚属于
A. 垄断忠诚
B. 亲缘忠诚
C. 利益忠诚
D. 惰性忠诚
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7. 对于那些不能为企业带来利润，甚至会让企业亏本的客户，企业应该采取的态度是
A. 屈从
B. 关怀
C. 适应
D. 冷漠
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8. 在价值共创理论提出之前，决定整个市场价值的是
A. 企业
B. 客户
C. 经销商
D. 政府
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9. 影响客户满意度最首要的因素是
A. 客户期望值
B. 客户对产品的实际认知
C. 产品的效用
D. 客户的让渡价值
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10. 客户对产品的实际认知主要取决于
A. 产品的价格
B. 竞品的价格
C. 广告宣传
D. 客户对产品的期望
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11. 针对客户满意度管理，以下表述正确的是
A. 避免外部刺激
B. 预测客户需求
C. 从大的方面提供客户关怀
D. 尽量承担额外的服务义务
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12. 频繁营销又被称为
A. 一级关系营销国开一网一平台
B. 二级关系营销国开一网一平台
C. 三级关系营销
D. 四级关系营销
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13. 企业价值观的最初阶段是
A. 利润最大化
B. 合理利润
C. 企业与社会互利
D. 价值共创
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14. 客户关系管理系统对客户的好处主要体现在
A. 节约成本、满足需求、接受无微不至的服务
B. 避免竞品渗透
C. 提升客单价和交易频次
D. 提高客户满意度和忠诚度
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15. 业务流程再造的第一项原则是
A. 集成分散资源
B. 将并行工作联系起来
C. 以产出为中心
D. 决策点落地
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16. 以下哪项不属于客户商业行为分析的范畴
A. 产品分布情况
B. 客户保持力分析
C. 竞品促销信息
D. 客户损失率分析
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三 、多选题
1. 数据库营销可以从哪几方面对重点客户提供支持
A. 确保重点客户
B. 提供客户群的推荐
C. 提高客单价
D. 提高客户满意度和忠诚度
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2. 客户关系管理营销的主要目标是
A. 了解和提炼客户的真正需求
B. 提高客户忠诚度
C. 寻找有价值的忠诚客户
D. 挖掘客户的潜在价值
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四 、简答题（单选题）
1. 简述客户细分的几个步骤
A. 客户细分的主要步骤包括：客户年龄细分、客户区域细分、客户学历细分、客户收入细分、客户文化特质和人格取向细分
B. 客户细分的主要步骤包括：客户学历细分、客户企业细分、客户收入细分、客户爱好细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果
C. 客户细分的主要步骤包括：客户特征细分、客户价值区间细分、客户共同需求细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果
D. 客户细分的主要步骤包括：客户与产品相关消费习惯细分、客户价值区间细分、客户共同需求细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果
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发表于 2024-10-12 05:23:41
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