一 、判断题
1. 客户的商业行为分析包括产品分布分析和客户保持力分析两方面。
A. √
B. ×
答案：B
- 关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
2. 目前的呼叫中心具有实时环境、并发进程、高度可靠、快速反应等特点。
A. √，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
B. ×
答案：A
- 关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
3. 客户分析是从市场促销性数据开始的。
A. √
B. ×
答案：B
- 关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
4. 对客户满意度影响较高，同时企业做得比较好的方面位于忽略区，可以暂时不管。
A. √
B. ×
答案：B
- 关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
5. 数据库营销的本质是管理客户数据。
A. √
B. ×
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
6. 客户关系管理是企业经营决策的重要依据。
A. √
B. ×
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
7. 客户关系价值=客户利润+客户开发维系成本。
A. √
B. ×
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
8. 客户数据包括客户描述性数据和市场促销性数据两大类。
A. √
B. ×
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。国开一网一平台
9. 降价可以为企业带来忠诚客户群。
A. √
B. ×
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
10. 客户对产品价格越敏感，表明其忠诚度越低。
A. √
B. ×
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
11. 企业核心理念应该体现企业价值观。，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
A. √
B. ×
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
12. “利益共享、体验关注、直接互动、平台分享”是价值共创的4大原则。
A. √
B. ×
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
13. 操作层的客户关系管理可实现销售、营销、客服和呼叫中心业务流程自动化。
A. √
B. ×
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
14. 客户不联系企业要好于客户投诉。
A. √
B. ×国开一网一平台
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
15. 客户关系管理本质上是一个跨部门、涵盖企业全局的战略系统。
A. √
B. ×
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
16. 企业价值观的三要素指的是企业特征、经济特征和社会责任。
A. √
B. ×
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
17. 结构方程模型法是目前国际上主流的客户满意度研究分析手段。
A. √
B. ×
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
18. 在客户满意度坐标系中，满意度较高，在评价体系中重要性也较高的因素属于发展区。
A. √
B. ×，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
19. 客户关系类型的最高层次是伙伴型关系。
A. √
B. ×
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
20. 企业业务信息系统处于企业信息系统的最顶层。
A. √
B. ×
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
二 、单选题，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
1. 三级关系营销的核心是
A. 增加结构纽带
B. 价格刺激
C. 增加客户财务收益
D. 增加客户社会收益
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
2. 培养忠诚客户，首要的是
A. 拥有足够大的客户基数
B. 拥有足够大的市场占有率
C. 拥有较高的客户复购率
D. 赢得员工忠诚
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
3. 卡诺客户满意度模型中，位于中间位置的质量曲线代表
A. 平均质量
B. 期望质量
C. 当然质量
D. 迷人质量
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
4. 在以客户为中心的营销理念中，生态营销观念处于
A. 第一层次
B. 第二
C. 第三层次
D. 第四层次
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
5. 客户关系管理战略实施过程的第一步是
A. 选择目标客户
B. 研究客户需求
C. 确立市场定位
D. 确定营销组合
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
6. 客户需求分析包括
A. 基本需求分析和派生需求分析
B. 物质需求分析和精神需求分析
C. 短期需求分析和长期需求分析
D. 个人需求分析和群体需求分析
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
7. 要想成功感知客户需求，尤其是隐性需求，首先要做的是
A. 市场调查
B. 客户服务
C. 信息挖掘分析
D. 不断尝试
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
8. 关系市场营销的基础是
A. 客户关系
B. 销售渠道
C. 承诺和信任
D. 客户价值
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
9. 客户让渡价值是指
A. 客户总价值与客户总成本之差
B. 客户总价值与客户总成本之和
C. 客户获得的产品价值和服务价值
D. 客户获得的情感价值和社会价值
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
10. 客户关系管理战略实施层次中位于中层的是
A. 生产流程
B. 基础流程和组织结构
C. 企业价值观和企业文化
D. 企业愿景
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
11. 基于服务逻辑视角，价值共创模式产生新商机的途径是
A. 增加收入来源和创新能力
B. 识别潜在客户和延伸服务链
C. 客户满意度和忠诚度
D. 提升供应链整体效率
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
12. 客户忠诚度评价算法公式中主要包含
A. 主观值和客观值两部分
B. 统计值和推导值两部分
C. 行为参数和情感参数两部分
D. 客户反馈和第三方监测两部分
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
13. 企业价值观的最初阶段是
A. 利润最大化
B. 合理利润
C. 企业与社会互利
D. 价值共创
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
14. 关系营销与传统营销的区别在于
A. 关系营销关注保持客户，传统营销关注一次交易
B. 关系营销强调培养忠诚客户，传统营销强调客户服务
C. 关系营销注重于所有利益相关者保持关系，传统营销只注重与客户的长期联系
D. 关系营销不注重承诺，传统营销关注产品质量
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
15. 以下哪项是客户满意度系统评估的最深层次工作
A. 内部调研和评估
B. 客户定量调研
C. 客户访问调研
D. 客户抽样调研
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
16. 以下哪项不属于客户商业行为分析的范畴
A. 产品分布情况
B. 客户保持力分析
C. 竞品促销信息
D. 客户损失率分析
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
三 、多选题
1. 数据库营销对企业重点客户的作用体现在
A. 一对一服务
B. 确保重点客户
C. 提供客户群推荐
D. 提升重点客户的满意度和忠诚度
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
2. 以下关于提高客户满意度的表述，正确的是
A. 企业应该准确预测客户需求
B. 客户期望值比产品质量更重要
C. 不承担额外的服务义务
D. 寻求有效的外部刺激
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
四 、简答题（单选题）
1. 简述企业核心理念的特征
A. 企业核心理念应朗朗上口，具有鲜明的行业特点，同时具有时代特征和地域色彩，能够体现企业创始人的价值观，寓意深刻且便于记忆和传播
B. 企业核心理念应简明扼要，能够体现客户价值，同时具有时代特征和民族特点，能够体现行业的价值观，寓意深刻且便于记忆和传播
C. 企业核心理念应简明扼要，具有鲜明的企业个性，同时具有时代特征和民族特点，能够体现企业的价值观，寓意深刻且便于记忆和传播
D. 企业核心理念应简明扼要，体现时代特征、经济特性和企业的社会责任，寓意深刻且便于记忆和传播
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
关注【】，回复【试题】获取试题答案
发表于 2024-10-12 05:23:38
中发现Ni：
中发现Ni：
中发现Ni：
中发现Ni：
中发现Ni：
中发现Ni：
QQ登录
