一 、判断题
1. 支撑层的客户关系管理系统结构围绕ERP的建设展开。
A. √
B. ×
答案：B
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2. 客户需求分析包括客户交易性数据分析和客户商业行为分析两大类。
A. √
B. ×
答案：B
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3. 客户满意是客户预期与可感知效果相比较形成的心理反应。
A. √
B. ×
答案：A
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4. 客户让渡价值=总客户成本-总客户价值。
A. √
B. ×
答案：B
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5. 一对一营销的最后一步是重构企业业务流程。
A. √
B. ×
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6. 价值共创可以产生新的商机。
A. √
B. ×
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7. 客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。
A. √
B. ×
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8. 客户关系管理系统的体系结构分为操作层、分析层和协同层3部分。
A. √
B. ×
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9. 客户关系价值=客户利润+客户开发维系成本。
A. √国开一网一平台
B. ×
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10. 客户关系管理的核心思想是随着企业管理思想的变迁而发展变化的。
A. √
B. ×
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11. 客户数据分析便于对客户进行分类，最终实现客户细分。
A. √
B. ×
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12. 客户忠诚度的客观值是不可量化的。
A. √
B. ×
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13. 客户关系管理的最高层次是企业价值链协同（价值共创）。
A. √
B. ×
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14. 信赖忠诚是最高级别的客户忠诚。
A. √
B. ×
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15. 客户数据分析就是客户的商业行为分析。
A. √
B. ×
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16. 经销商的偏好和业绩信息应纳入客户数据库的范围。
A. √
B. ×
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17. 企业核心理念要具有企业个性、时代特征和民族特点。
A. √
B. ×
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18. 根据价值共创理论，客户的最终角色将演变成共同生产者。
A. √
B. ×
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19. 客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。
A. √
B. ×
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20. 相同的产品在不同特征用户群体中的期望值也是相同的。
A. √
B. ×
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二 、单选题
1. 客户细分的关键在于
A. 客户基本信息和客户需求的获取
B. 目标客户的预期收益和服务成本
C. 确定客户细分市场的数量和客户细分的标准
D. 建立客户细分模型
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2. 从层级上划分，客户关系管理系统的底层是
A. 决策层
B. 执行层
C. 软件层
D. 硬件层
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3. 支撑层的客户关系管理系统主要是围绕着
A. 呼叫中心建设
B. ERP系统建设
C. 数据仓库建设
D. 营销系统建设
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4. 客户关系管理系统中直接面对客户的是国开一网一平台
A. 分析层
B. 支持层
C. 协同层
D. 操作层
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5. 构建客户满意度评测体系的首要原则是，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
A. 全面性原则
B. 代表性原则
C. 可区分性原则
D. 可操作性原则
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6. 对于那些不能为企业带来利润，甚至会让企业亏本的客户，企业应该采取的态度是
A. 屈从
B. 关怀
C. 适应
D. 冷漠
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7. 客户关系管理的第四个，也是目前最高层次的发展阶段是
A. 客户价值
B. 企业价值链协同
C. 客户数据管理
D. 基于呼叫中心的服务
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8. 判断忠诚客户的价值，最简单易行的方法是
A. 客户投诉量排序
B. 客户开发成本排序国开一网一平台
C. 客户留存时间排序
D. 交易额排序
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9. 在价值共创理论提出之前，决定整个市场价值的是
A. 企业
B. 客户
C. 经销商
D. 政府
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10. 客户让渡价值是指
A. 客户总价值与客户总成本之差
B. 客户总价值与客户总成本之和
C. 客户获得的产品价值和服务价值
D. 客户获得的情感价值和社会价值
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11. 以客户为中心的营销策略主要包括
A. 客户的获取、开发和维系
B. 客户对企业的认知、好感和黏性
C. 客户的成交、满意度和忠诚度
D. 客户的挖掘、价值提升和深度绑定
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12. 汽车行业客户关系管理系统的初期模式是
A. 经销商反馈系统
B. 客户满意度管理
C. 客户数据库
D. 基于呼叫中心的客服
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13. 以下哪项属于客户商业行为分型，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
A. 客户特征分析
B. 客户保持力/损失率分析
C. 客户忠诚分析
D. 客户注意力分析
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14. 理想产品客户满意度模型可简化为
A. 客户满意度=f（期望质量，感知质量，感知价值）
B. 客户满意度=f（售前预期，售后预期）
C. 客户满意度=实际产品-理想产品
D. 客户满意度=理想产品-实际产品
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15. 业务流程再造的第一项原则是
A. 集成分散资源
B. 将并行工作联系起来
C. 以产出为中心
D. 决策点落地
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16. 设计客户忠诚度评价算法的首要步骤是
A. 确定影响因素和算法指标
B. 因素分类
C. 计算主观值，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
D. 计算客观值
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三 、多选题
1. 数据库营销的主要步骤包括
A. 广泛收集有价值的客户数据
B. 建立营销数据库
C. 定期从企业内部和外部收集信息
D. 有目的运用市场营销手段挖掘潜在客户
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2. 客户关系管理营销的主要目标是
A. 了解和提炼客户的真正需求
B. 提高客户忠诚度
C. 寻找有价值的忠诚客户
D. 挖掘客户的潜在价值
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四 、简答题（单选题）
1. 简述客户关系管理环境下对企业的市场营销活的要求
A. 针对企业客户定位制定市场营销战略和目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见
B. 制定市场营销战略和目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；进行销售跟进，促进客户转化
C. 根据预算确定市场营销目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；进行销售跟进，促进客户转化
D. 制定市场营销目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；计算投入产出比，完成结案报告
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发表于 2024-10-12 05:23:35
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