一 、判断题
1. 客户关系管理系统的数据仓库模型由数据源、数据仓库、分析系统和数据集市构成。
A. √
B. ×
答案：A
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2. 一对一营销的最后一步是重构企业业务流程。
A. √
B. ×
答案：A
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3. 组织结构应以任务为中心，而不是以产出为中心。
A. √
B. ×
答案：B
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4. 客户交易性数据表示对每个客户进行了哪些促销活动。国开一网一平台
A. √
B. ×
答案：B
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5. 客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。
A. √
B. ×
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6. 客户忠诚度可从品牌关注度、失误容忍度等方面加以衡量。
A. √
B. ×
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7. 客户关系管理系统的体系结构分为操作层、分析层和协同层3部分。
A. √
B. ×
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8. 客户满意可分为纵向和横向两个层次。
A. √
B. ×
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9. 价值共创的核心理念是以企业为中心，实现企业价值最大化。
A. √
B. ×
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10. 产品和服务的属性与客户期望无关。
A. √
B. ×
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11. 传统的价值创造过程是企业在内部创造价值，再到市场上进行价值交换。
A. √
B. ×
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12. 客户不联系企业要好于客户投诉。
A. √
B. ×，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
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13. 客户满意度是衡量组织经营绩效的重要指标。
A. √
B. ×
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14. 价值共创是指生产者与消费者共同参与创造价值。
A. √
B. ×国开一网一平台
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15. 客户利润分析是指估算客户在某一时间段给企业带来的利润。
A. √
B. ×
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16. 一级关系营销是既增加客户的财务利益，又增加他们的社会利益。
A. √
B. ×
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17. 产品开发平台是客户关系管理智能系统的重要组成部分。
A. √
B. ×
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18. 客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。
A. √
B. ×
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19. 根据价值共创理论，客户的最终角色将演变成共同生产者。
A. √
B. ×
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20. 企业业务信息系统处于企业信息系统的最顶层。
A. √
B. ×
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二 、单选题
1. 在客户满意的3个前提变量和3个结果便利之间建立复杂函数，这种模型是
A. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
B. J.Power模型
C. 卡诺客户满意度模型
D. 理想产品客户满意度模型
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2. 影响客户对产品期望值的因素是
A. 服务水平和客户让渡价值
B. 产品的品质和功效、客户对产品的情感
C. 产品属性、促销因素、环境因素、竞品影响和客户特征
D. 销售渠道和价格
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3. 客户关系管理战略实施过程的第一步是
A. 选择目标客户
B. 研究客户需求
C. 确立市场定位
D. 确定营销组合
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4. 实施客户关系营销的企业可获得的益处有
A. 员工忠诚度提高
B. 增加新产品
C. 成本增加
D. 销量增加
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5. 客户定位四步法中的第三步是
A. 满足客户需求
B. 识别客户
C. 区分客户
D. 与重点客户进行一对一互动
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6. 客户向他人推荐产品属于他的
A. 信息价值
B. 现金价值
C. 口碑价值
D. 应对竞争价值
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7. 价值共创对商业模式创新的重要性在于
A. 优化了客户体验
B. 提升了供应链效率
C. 完善了商业模式的创新理念
D. 增加了新的商业机会
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8. 客户让渡价值是指
A. 客户总价值与客户总成本之差
B. 客户总价值与客户总成本之和
C. 客户获得的产品价值和服务价值
D. 客户获得的情感价值和社会价值
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9. 客户关系管理本质上是一个
A. 商业战略
B. 行动计划
C. 概念
D. 部门职能
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10. 以下哪个不是客户关系管理系统的组成部分
A. 研发平台
B. 生产平台
C. 客户信息智能管理平台
D. 客户交互平台
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11. 在价值共创理论提出之前，决定整个市场价值的是
A. 企业
B. 客户
C. 经销商
D. 政府
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12. 汽车行业客户关系管理系统的初期模式是
A. 经销商反馈系统
B. 客户满意度管理
C. 客户数据库
D. 基于呼叫中心的客服
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13. 在客户关系管理系统中，负责管理商业机会的模块是
A. 市场管理模块
B. 销售管理模块
C. 服务管理模块
D. 客户管理模块
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14. 理想产品客户满意度模型可简化为
A. 客户满意度=f（期望质量，感知质量，感知价值）
B. 客户满意度=f（售前预期，售后预期）
C. 客户满意度=实际产品-理想产品
D. 客户满意度=理想产品-实际产品
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15. 在客户关系价值计算公式中，转换系数α→1表明
A. 企业已将客户潜在价值充分开发出来
B. 客户交易额已达到企业上限
C. 客户忠诚度很低
D. 客户开发成本很高
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16. 价值共创过程中难度最大的环节是
A. 确定目标
B. 价值分享
C. 与客户互动
D. 战胜内部阻力
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三 、多选题
1. 在提升客户满意度的系统规范环节，应重点关注哪几方面
A. 客户期望
B. 客户满意
C. 企业优势
D. 企业劣势
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2. 以下关于提高客户满意度的表述，正确的是
A. 企业应该准确预测客户需求
B. 客户期望值比产品质量更重要
C. 不承担额外的服务义务
D. 寻求有效的外部刺激
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四 、简答题（单选题）
1. 简述客户满意度评测的方法
A. 客户满意度评测的方法主要有：简单易行法、双重评价改进法、多元回归统计分析法和结构方程模型法
B. 客户满意度评测的方法主要有：简单易行法、双重评价法、双重评价改进法、多元回归统计分析法和结构方程模型法
C. 客户满意度评测的方法主要有：双重评价法、双重评价改进法、多元回归统计分析法和结构方程模型法
D. 客户满意度评测的方法主要有：简单易行法、双重评价法、多元回归统计分析法和结构方程模型法
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发表于 2024-10-12 05:23:33
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