一 、判断题
1. 客户让渡价值=总客户成本-总客户价值。，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
A. √
B. ×
答案：B
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2. 客户关系管理贯穿于市场营销的全过程。
A. √
B. ×
答案：A
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3. 营销网络的发展趋势是由多级化向扁平化发展。
A. √
B. ×
答案：A
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4. 系统定义是客户满意度研究体系的开端。
A. √
B. ×
答案：A
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5. 客户满意在纵向层面包括物质满意、精神满意和社会满意三部分。
A. √
B. ×
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6. 客户关系管理战略实施的顶层是企业价值观和企业文化。
A. √
B. ×
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7. 关系营销实际上是个博弈的策略，企业和客户之间存在着对立的利益。
A. √
B. ×
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8. 价值共创的核心理念是以企业为中心，实现企业价值最大化。
A. √
B. ×
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9. 第三代呼叫中心的特点是采用了计算机电话集成技术。
A. √
B. ×
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10. 客户描述性数据是描述客户或消费者的数据类型。
A. √
B. ×
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11. 客户关系管理有助于企业核心理念的改进。
A. √
B. ×
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12. 数据库建设必须坚持质和量并重。
A. √
B. ×
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13. 数据库营销无法帮助企业选择合适的营销媒体。
A. √
B. ×
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14. 操作层的客户关系管理可实现销售、营销、客服和呼叫中心业务流程自动化。
A. √
B. ×
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15. 企业核心理念要具有企业个性、时代特征和民族特点。
A. √
B. ×
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16. 总客户成本包括货币价格成本、时间成本、精力成本、体力成本等方面。
A. √
B. ×
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17. 产品开发平台是客户关系管理智能系统的重要组成部分。
A. √
B. ×
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。
18. 忠诚客户的价值评价指标包括近期交易情况、交易频率和交易总额。
A. √
B. ×
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19. 客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。
A. √
B. ×
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20. 相同的产品在不同特征用户群体中的期望值也是相同的。
A. √
B. ×
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二 、单选题
1. 市场营销学中的产品价值指的是
A. 产品价格
B. 产品性能
C. 产品性价比
D. 产品满足客户需求的能力
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2. 在客户满意度分析与评估工作中，第三阶段的工作应该是
A. 系统定义
B. 系统评估
C. 系统改进
D. 系统规范
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3. 客户信息处理的第二步，也是最关键的一步是
A. 数据校验，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
B. 数据更新
C. 数据的结构化
D. 数据仓库的建立和使用
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4. 从企业产品服务的角度，要求产品性价比高、供货渠道通畅、售后服务完善的大多是
A. 零售客户
B. 企业客户
C. 代理商
D. 内部客户
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5. 以下哪项不是衡量数据库质量的指标
A. 数据量
B. 数据准确性
C. 数据时效性
D. 数据详细性
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6. 衡量客户忠诚的唯一尺度是
A. 复购率
B. 客单价
C. 投诉率
D. 转介绍
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7. 从层级上划分，客户关系管理系统的底层是
A. 决策层
B. 执行层
C. 软件层
D. 硬件层
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8. 客户关系管理本质上是一个
A. 商业战略
B. 行动计划
C. 概念
D. 部门职能
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9. 客户让渡价值是指
A. 客户总价值与客户总成本之差
B. 客户总价值与客户总成本之和
C. 客户获得的产品价值和服务价值
D. 客户获得的情感价值和社会价值
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10. 判断忠诚客户的价值，最简单易行的方法是
A. 客户投诉量排序
B. 客户开发成本排序
C. 客户留存时间排序国开一网一平台
D. 交易额排序
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11. 影响客户满意度最首要的因素是
A. 客户期望值
B. 客户对产品的实际认知
C. 产品的效用
D. 客户的让渡价值
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12. 在客户满意度调查中，座谈会、深度访谈和客户投诉文件分析属于
A. 定量分析法
B. 定性分析法
C. 直接分析法
D. 间接分析法
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13. 企业价值观的最初阶段是
A. 利润最大化
B. 合理利润
C. 企业与社会互利
D. 价值共创
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14. 协同层的客户关系管理系统主要涉及
A. OLAP
B. SQL
C. BBS
D. CRM、ERP和SCM
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15. 关系营销与传统营销的区别在于
A. 关系营销关注保持客户，传统营销关注一次交易
B. 关系营销强调培养忠诚客户，传统营销强调客户服务
C. 关系营销注重于所有利益相关者保持关系，传统营销只注重与客户的长期联系
D. 关系营销不注重承诺，传统营销关注产品质量
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16. 以下哪项不属于客户商业行为分析的范畴
A. 产品分布情况
B. 客户保持力分析
C. 竞品促销信息
D. 客户损失率分析
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三 、多选题
1. 对客户而言，关系营销带来的利益包括
A. 信任利益
B. 情感利益
C. 社会利益
D. 特殊对待利益
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2. 构建客户满意度测评体系，通常要遵循以下原则
A. 全面性原则
B. 代表性原则
C. 可操作性原则
D. 相对稳定性原则
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四 、简答题（单选题）
1. 简述三级客户关系推动的内容
A. 第一级是企业让渡适当的财务利益给客户；第二级是增加客户财务收益的同时增加其社会收益；第三级是增加结构纽带，同时附加财务收益和社会收益
B. 第一级是企业增加客户的物质收益；第二级是增加客户的精神收益；第三级是增加客户黏性，同时增加其财务收益和精神收益
C. 根据马斯洛需求理论，第一级是满足客户的安全需求；第二级是满足客户被尊重的需求；第三级是满足客户自我实现的需求
D. 根据马斯洛需求理论，第一级是满足客户的生理需求；第二级是满足客户的安全需求；第三级是满足客户被尊重的需求
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发表于 2024-10-12 05:06:15
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