24春国开电大西安广播电视大学客户关系管理客户关系管理形考作业四（第11-13章，权重25，主观题需辅导教师评阅）参考答案

yabao · 发表于 2024-8-14 18:34:24

客户关系管理_形考作业四（第11-13章，权重25，主观题需辅导教师评阅）0
客户关系管理_形考作业四（第11-13章，权重25，主观题需辅导教师评阅）0
试卷总分:100 得分:30
一、单项选择题（每题 3 分，共 15 分）
1.1. 在常见的客户接触途径中，（? ）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。一网一平台答案
A. 广告接触
B. 人员接触
C. 公关接触
D. 介质接触
答案:
2.2. （? ）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。
A. 渠道触点
B. 传播触点
C. 品牌触点
D. 人员触点
答案:，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

3.3. （? ）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。
A. 自然流失
B. 竞争流失
C. 过失流失
D. 恶意流失国开形成性考核答案
答案:

4.4. 下列不属于客户抱怨的特点的是（? ）。
A. 主动性
B. 客观性
C. 普遍性
D. 无形性
答案:

5.5. 关于CRM系统的部署方式，（? ）是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服务器和升级维护。
A. 本地部署模式
B. IaaS模式
C. SaaS模式
D. PaaS模式
答案:

二、判断正误题（每题 3 分，共 15 分）
6.1. 客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐渐清晰化。（? ）
答案:
7.2. 企业要根据客户接触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作确保成功接触客户并达成目标。（? ）
答案:
8.3. 在挽回客户的过程中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看待和处理客户提出的问题。（? ）
答案:

9.4. 一般情况下，营销管理、销售管理和服务管理是CRM系统运营管理的三个主要部分。（? ）
答案:

10.5. 运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统是相互独立、互不相关的。（? ）
答案:

三、名词解释题（每题 5 分，共 25 分）
11.1. 客户体验
答案: 客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。

12.2. 客户抱怨
答案: 顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。

13.3. 客户挽回
答案: 客户挽留是一种我国使用的服务第一、客户为先策略的商务措施。

14.4. CRM系统
答案: 客户管理系统：客户关系管理（CRM）软件系统的简称。是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。
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15.5. 运营型CRM系统
答案: CRM系统软件是管理客户档案、销售线索、销售活动、业务报告、统计销售业绩的先进工具，适合企业销售部门办公和管理使用，协助销售经理和销售人员快速管理客户、销售和业务的重要数据。是以客户为中心的行销、销售、服务思想的具体体现，以及查看销售人员工作过程和结果的软件，帮助领导反应销售人员的销售技巧和数据的开发情况。crm651根据每个公司具体需求不一样分为不同类型的 crm系统，也可以二次开发定制功能。

四、简答题（每题 10 分，共 30 分）
16.1. 列举并简述建立客户体验平台的基本原则。
答案: 面对市场和销售，谁是你的客户?他们真正需要什么?他们正在和将要购买什么?在哪里买?如何买?……如何从你模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案?……客户关系管理(CRM)让你找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望。CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。

17.2. 列举并简述企业处理客户抱怨的原则。
答案: 郭汉尧营销管理博客论坛成长型企业品牌运营管理专家郭汉尧老师指出：处理顾客抱怨的原则！①保持心情平静，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度②认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因③站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想④记录每一个细节，感谢顾客所反映的问题⑤掌握问题重心，提出解决方案⑥执行解决方案⑦总结顾客投诉，总结处理得失

18.3. 列举并简述企业实施CRM系统的主要步骤。
答案: 1.明确CRM系统导入的目的企业要明确CRM系统导入的核心目的，清楚的认识到自身对于CRM系统的需求，以及CRM系统将如何影响自己的商业活动。2.建立CRM选型团队企业在CRM项目成立之后，应当及时组建一支选型团队。对于大部分国内中小型企业来说，没有专业的IT部门或者IT人员。那么，如何建立一支CRM选型团队呢？建议从每个即将使用CRM系统的部门中抽出得力代表组建，如销售部、市场部等。为保证团队的工作能力，应当进行计划的早期培训和CRM概念的推广。3.分析自身需求，制作需求文档CRM项目团队必须深入了解不同部门的不同需求或服务要求，了解团队之间的交互作用有哪些，以及团队希望CRM系统如何工作。在明确把握和描述企业应用需求的基础上，企业应制定一份最高级的CRM系统需求文档，力争实现合理的技术解决方案与企业资源的有机结合。4.供应商的初步筛选在了解自身需求的情况下，应该广泛征求CRM软件厂商的意见，以专业性、服务能力、需求的理解及把控来初步筛选CRM供应商。了解CRM供应商提供的各个解决方案是否符合当前自身需求以及企业未来企业发展需要。并倾听员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求，确保企业管理人员的参与，确定其所需各种模块的功能。5.选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进企业在考虑CRM供应商对自己所要解决的问题是否有充分的理解和解决的把握，并全面关注其方案可以提供功能的前提下，选择应用软件和实施服务商。然后，投入相应的资源推进软件和方案在企业内的安装、调试和系统集成，组织软件实施。应该以渐进的方式实现CRM方案，这样企业可以根据其业务需求随时调整CRM系统，而不会打断最终用户对系统的使用。所谓渐进的方式，就是分地段实施某一方案，当需要更多的功能时，再不断向系统添加，这样可以避免系统上的混乱。如有必要，可以针对某用户群进行测试以确定新的功能是否有效和必要。这样通过在企业内分部门部署软件系统，然后才与其它应用系统集成。6.组织内部培训企业应该针对CRM方案实施相应的培训，此过程主要由CRM供应商协助完成，因此选型中需要考虑CRM供应商的服务能力。培训对象主要包括销售人员、服务人员以及管理人员。培训的目的主要是使系统的使用对象掌握系统的使用方法、了解方案实现后的管理与维护方面的需求，以使CRM系统能够成功运行。7.使用、维护、评估和不断改进企业通过使用CRM系统，如通过衡量管理绩效的数据监控体系、内部管理报表体系、决策数据及分析体系对企业经营状况进行分析，在此过程中，企业要与CRM供应商一起对系统应用的有效度进行评估，在使用过程中发生问题，对不同模块进行修正，不断提高其使用程度。

五、案例分析题（ 15 分）
19.方太集团的《隔壁的家人公约》

在中国，有超过2.4亿名背井离乡在外奋斗的“移动居民”，他们每一位都是身在他乡、难伴父母左右的游子。方太集团替他们向老家的邻居寄出了一封书信。信中写道：“父母步履迟缓，如您在小区驾车，求您开慢点、等一等。父母搬提重物，恐损伤腰臂，求您搭把手，送进电梯就好。雨雪湿滑，若见我父母不慎摔倒，求您扶一把，不论因果。我身边的邻居，如需相助，也必出手效劳。或许，他们正是您惦念的亲人。远亲不如近邻，祝福您，住在隔壁的家人。”

寥寥几句，便道尽了游子远离至亲的惦念与忧虑，也写出了他们盼望老家近邻“搭把手”的小小心愿。这封书信通过朋友圈、电视、地铁站广告、机场广告等各大公众媒介，向全社会发出《隔壁的家人公约》共创邀请。

这场覆盖线上线下全媒体的《隔壁的家人公约》社会共创活动，是方太集团2019幸福发布会的前奏。此次发布会主题定为“幸福共比邻”，由此也可看出，一直致力于提升中国亿万家庭幸福的方太集团，对如何提升家庭幸福的思考范畴再次拓展与提升，已从“个人与家庭”延伸至“社区与邻里”。

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问题：根据案例，结合相关理论知识，分析方太集团通过哪些创新方式为客户带来特殊的品牌体验。

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答案:

在中国，有超过2.4亿名离乡背井在外奋斗的“移动居民”，他们每一位，都是“身在他乡，难伴父母左右”的游子。方太替他们向老家的邻居寄出的这封书信，只寥寥几句，便道尽了他们远离至亲的惦念与忧虑，也写出了他们盼望老家近邻“搭把手”的小小心愿与恳求。

从邻居的角度切入，用隔壁的家人，注意是隔壁的家人不再是邻居了，远亲不如近邻。社会痛点是中国有超2.4亿人背井离乡，号召邻里相互帮助，自然吐露出了人们的心声。让客户有回家的感觉

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