一 、判断题
1. 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础。
A. √
B. ×
答案：A
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2. 客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。
A. √
B. ×
答案：B
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3. 销售管理模块是客户关系管理系统中重要的一部分。
A. √
B. ×
答案：A
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4. 提升客户满意度应从提升产品、服务质量和改进客户满意度指标两方面努力。
A. √
B. ×
答案：A
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5. 客户满意可分为纵向和横向两个层次。
A. √
B. ×
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6. 客户满意是客户预期与可感知效果相比较形成的心理反应。
A. √
B. ×
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7. 优秀的企业文化是客户关系管理策略实施的前提。
A. √
B. ×
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8. 企业业务信息系统处于企业信息系统的最顶层。
A. √
B. ×
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9. 数据库的建设应遵循“总体规划、分步实施、步步见效”的原则。
A. √
B. ×
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10. 经销商的偏好和业绩信息应纳入客户数据库的范围。
A. √
B. ×
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11. 数据库建设必须坚持质和量并重。，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
A. √
B. ×
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12. 客户满意一定会导致客户忠诚。
A. √
B. ×
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13. 实现客户让渡价值最大化是客户关系管理的出发点。
A. √
B. ×
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14. 客户关系价值=客户利润+客户开发维系成本。
A. √
B. ×
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15. 客户描述性数据是描述客户或消费者的数据类型。
A. √
B. ×
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16. 在价值共创理论，客户的最初角色是资源提供者。
A. √
B. ×
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二 、单选题
1. 以下哪项属于客户注意力分析的范围
A. 购买频次和客单价
B. 客户意见分析
C. 客户满意度分析
D. 产品分布情况分析
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2. 描述企业和客户相互作用的所有数据都属于
A. 客户描述性数据
B. 客户分析型数据
C. 市场促销性数据
D. 客户交易性数据
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3. 从企业产品服务的角度，要求产品性价比高、供货渠道通畅、售后服务完善的大多是
A. 零售客户
B. 企业客户
C. 代理商
D. 内部客户
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4. 客户关系管理战略实施层次中位于顶层的是
A. 业务流程
B. 组织结构
C. 企业价值观
D. 企业愿景
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5. 呼叫中心是以哪项技术为依托
A. 计算机通信集成
B. 互联网
C. 通讯网络
D. 计算机
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6. 频繁营销又被称为
A. 一级关系营销
B. 二级关系营销
C. 三级关系营销
D. 四级关系营销
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7. 设计客户信息收集平台的首要原则是
A. 以客户为中心
B. 以企业为本国开一网一平台
C. 与企业战略相结合
D. 一次设计，分步实施
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8. 构建用户数据库工作的第一步是
A. 预测客户信息量
B. 设计数据库架构国开一网一平台
C. 数据库搭建
D. 数据库优化
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9. 企业与客户的关系应该是
A. 企业主导的
B. 客户主导的
C. 交互的
D. 不确定的
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10. 客户关系管理的英文缩写是
A. SaaS
B. DMS
C. CRM
D. ERP
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11. 在以客户为中心的营销理念中，生态营销观念处于
A. 第一层次
B. 第二
C. 第三层次
D. 第四层次
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12. 以下哪项是客户满意度系统评估的最深层次工作
A. 内部调研和评估
B. 客户定量调研
C. 客户访问调研
D. 客户抽样调研
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13. 零售业产生客户抱怨的主要原因是
A. 市场活动导致客户预期过高
B. 产品和服务缺陷
C. 客户定位失误
D. 竞品干扰
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14. 客户满意度的层面包括
A. 物质满意和精神满意
B. 行为意义上的满意和经济意义上的满意
C. 个人层面的满意和社会层面的满意
D. 产品层面的满意和服务层面的满意
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15. 以下哪项不是客户忠诚度的衡量指标
A. 购买频次
B. 价格敏感度
C. 竞品关注度
D. 投诉频次
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16. 设计客户忠诚度评价算法的首要步骤是
A. 确定影响因素和算法指标
B. 因素分类
C. 计算主观值
D. 计算客观值
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17. 某汽车修理厂推出了指导客户自己动手换滤芯的活动，这在价值共创理论中属于
A. 客户参与研发
B. 客户参与生产
C. 客户参与物流
D. 客户参与营销
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18. 在价值共创中，客户最初的身份是
A. 共同生产者
B. 价值共同创造者
C. 资源提供者
D. 价值单独创造者
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19. 以下哪个不是呼叫中心的基本特征
A. 实时环境
B. 并发进程
C. 高可靠性
D. 静态资源分配
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20. 呼叫中心与客户的互动方式有
A. 语音、视频和数据交互
B. 电话、短信和即时通讯平台
C. 模拟电话和数字电话
D. 人工和机器
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三 、多选题
1. 以下哪项属于客户忠诚的基本类型
A. 垄断忠诚
B. 亲缘忠诚
C. 利益忠诚
D. 信赖忠诚
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2. 在客户让渡价值理论中，客户价值主要包括
A. 产品价值
B. 服务价值国开一网一平台
C. 人员价值
D. 形象价值
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3. 以客户为中心的市场导向营销观又可细分为
A. 市场营销观念
B. 生态营销观念
C. 社会营销观念
D. 关系市场营销观念
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4. 企业业务信息系统的主要功能包括
A. 客户资料管理
B. 订单管理
C. 客户跟踪管理
D. 业务知识管理
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5. 以下哪些方面会影响客户的期望，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
A. 产品、服务属性
B. 促销因素
C. 环境因素
D. 竞品影响
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6. 商业模式创新过程中应用价值共创理论的步骤包括
A. 创新促进
B. 创新共创
C. 创新实现
D. 创新共享
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7. 营销数据库中的客户基本资料包括
A. 客户身份和联系方式
B. 客户需求及特征
C. 客户对产品及营销计划的反应
D. 客户交易记录（包括与竞品的交易记录）
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8. 最新一代的呼叫中心包含的技术功能有
A. 通信
B. 计算
C. 管理
D. 业务
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四 、简答题
1. 简述客户关系生命周期可分为那几个阶段
A. 客户关系生命周期包括：客户关系导入期，客户关系成长期，客户关系回报期，客户关系衰退期
B. 客户关系生命周期包括：客户关系培育期，客户关系成长期，客户关系回报期，客户关系挽留期
C. 客户关系生命周期包括：客户关系成长期，客户关系回报期，客户关系挽留期，客户关系终止期
D. 客户关系生命周期包括：客户关系培育期，客户关系成长期，客户关系回报期，客户关系挽留期，客户关系终止期
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2. 简述实施关系营销的具体步骤
A. 第一步，通过客户让渡系统，从多方面培养企业与客户的关系；第二步，通过网络技术和电子商务与客户全面互动；第三步，建立质量和品牌优势，树立企业市场形象
B. 第一步，通过网络技术和电子商务与客户全面互动；第二步，通过客户让渡系统，从多方面培养企业与客户的关系；第三步，建立质量和品牌优势，树立企业市场形象
C. 第一步，建立质量和品牌优势，树立企业市场形象；第二步，通过网络技术和电子商务与客户全面互动；第三步，通过客户让渡系统，从多方面培养企业与客户的关系
D. 第一步，建立质量和品牌优势，树立企业市场形象；第二步，通过客户让渡系统，从多方面培养企业与客户的关系；第三步，通过网络技术和电子商务与客户全面互动
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3. 简述客户满意度评测的方法
A. 客户满意度评测的方法主要有：简单易行法、双重评价改进法、多元回归统计分析法和结构方程模型法
B. 客户满意度评测的方法主要有：简单易行法、双重评价法、双重评价改进法、多元回归统计分析法和结构方程模型法
C. 客户满意度评测的方法主要有：双重评价法、双重评价改进法、多元回归统计分析法和结构方程模型法
D. 客户满意度评测的方法主要有：简单易行法、双重评价法、多元回归统计分析法和结构方程模型法
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4. 简述客户关系管理战略的实施过程
A. 客户关系管理战略的实施过程分为4步：建立客户关系；维护客户关系；挽回客户关系；建设和应用CRM系统
B. 客户关系管理战略的实施过程分为7步：选择目标客户；研究客户需求；确立市场定位；确定营销组合；建立客户关系；维护客户关系；挽回客户关系
C. 客户关系管理战略的实施过程分为9步：选择目标客户；研究客户需求；确立市场定位；确定营销组合；建立客户关系；维护客户关系；挽回客户关系；建设和应用CRM系统；实现“以客户关系管理为核心的营销”良性循环
D. 客户关系管理战略的实施过程分为8步：选择目标客户；研究客户需求；确立市场定位；确定营销组合；建立客户关系；维护客户关系；挽回客户关系；建设和应用CRM系统
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5. 简述第五代呼叫中心的业务特征
A. 互动方式的智能化，信息识别的多样化，客户沟通的智能化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的革新，接入终端的自动化
B. 互动方式的革新，关键信息识别的自动化，客户沟通的智能化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的多样化，接入终端的智能化
C. 互动方式的自动化，关键信息识别的智能化，客户沟通的多样化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的革新，接入终端的智能化
D. 互动方式的多样化，关键信息识别的智能化，客户沟通的自动化，经济收益的多样化，业务体系与服务流程的革新，接入终端的智能化
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发表于 2024-4-21 14:14:02
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