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摘要：本文介绍了客户知识的基本概念，通过国内某电梯公司的实际调研，分析了该公司在客户知识管理中存在的问题，并提出了改善对策，最后系统论述了客户知识管理系统的构建方法，为提高该电梯公司的客户知识管理水平，提供了相应的技术方案。
关键词：企业；客户知识管理；研究
中图分类号：TU229文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2011）12-023 -01
一、客户知识的概念
客户知识就是客户与企业在交易及交流过程中，需要、产生或拥有的一种经验、价值、情境信息和专家洞察力的动态组合，它所构成的框架能够提供评价和吸收新的经验与信息。关于客户的知识。这类知识描述的是客户的基本情况，包括客户的人文统计信息、客户的历史购买信息等。客户拥有的知识。即企业通过各种途径搜集和形成的关于企业、市场及其它竞争者的产品、服务等方面的知识。企业通过与客户交流获取这类知识可以改进服务、革新产品、及时响应客户需求的变化，调整相应的营销策略。
二、电梯企业概况
国内某电梯有限公司是电梯和自动扶梯行业内一家全球性的公司，从事电梯和自动扶梯的制造、销售、安装、维修保养和更新改造，并为自动门提供维修保养业务。作为世界第四大电梯和自动扶梯公司，国内某的信息化程度比较高。在生产上，有企业生产平台即“企业资源计划系统”-ERP。这个企业管理软件系统使得国内某实现了全球范围内的多工厂、多地点的跨国经营运作。在客户管理上，国内某有客户交互平台。通过客户交互平台实现了销售自动化、市场营销、电话服务中心等管理并获得了一定的市场。仅通过技术创新并不能使国内某保持长久的竞争优势。上菱、蒂森等电梯企业也有成熟的ERP/CRM，并以优质的客户服务，赢得了相当大的市场占有率。这些都对国内某电梯构成了极大的挑战。
三、存在的问题及对策
通过在国内某公司的调研发现这样一个问题。电梯安装人员、技术支持工程师、销售商等基层人员，他们能直接面对客户，知道各种各样的客户问题，从电梯的内饰古板到种种技术、服务抱怨；他们还知道对于同样的问题，其它电梯公司是怎样让客户满意的。而这些宝贵的客户知识却没有在公司的运作中起到应有的作用。综合起来有如下几方面的因素：首先，对基层人员的忽视。基层人员数量多，职位低，没有人关心他们对实际情况的把握，他们也没有意识把了解的客户信息往上传达。其次，现场办公条件的限制。因为项目施工的地点分散，在现场办公的通讯设施只有电话，影响了信息的快速有效传达。再次，缺乏有效系统的支持。公司具有生产平台、客户交互平台，现在缺少的是一个核心平台-客户知识平台。最后，缺乏有效的激励制度促使员工对客户知识的获取、共享和创新。问题被提出来以后，公司立刻采取的相应的措施。首先，建立一个客户知识管理系统(CKMS)，为客户知识管理提供技术基础。其次，在人力资源制度上制定了激励制度，引起每位员工对“客户知识”的重视，激发员工的积极性。最后，加强现场通讯设施的完善，保障信息的快速有效的传达。
四、客户知识管理系统的构建方法
1.CKMS的概念模型和总体构思
客户知识管理系统的建立需要一个总体的概念模型，根据这个基本概念模型的指导，来对客户知识管理系统进行构建。模型中管理者是核心部分，他们和整个客户知识管理系统紧密结合在一起，对组织和地点有价值的新知识进行定义。决策者使用已有的经验知识，定义外部知识与组织数据库内部之间的可能关系。管理者得出一个关于此关系的假设。分析模块对这个假设进行检测并把得出的检测结果返给决策者。如果决策者确定该分析结果是有价值的，那么这个结果就被定位在客户知识库里面。反之，假设关系被打回到潜在关系的存储仓库里面。咨询模块可以基于以上的假设产生新的模块，而发现模块可以使用系统中已经存在的客户知识来继承新的假设。CKMS应具备客户知识管理的4个基本职能，即外化、内化、中介和认知。CKMS的最主要特征就是“以人为本”。它是人在企业管理中对其集体的客户知识与技能的捕获和运用的过程。在整个管理过程中最大限度地实现客户知识共享，以便达到将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，使他们能够做出最恰当的决策。客户知识管理的关键是知识创新。他要将每个成员蕴藏的隐性知识，转化为可以有组织所共享的显性知识。KMS能够将每个成员纳入管理范围之内，为其提供创新所必需的知识，通过规定的知识创新步骤、设计好的知识表达的规范格式来引导成员将其隐性知识显性化。
2.系统的功能框架与各个模块设计
本文创建一种基于Web的企业KMS的模型框架。以知识桌面为分界将CKMS分为内和外两个基于Web的层面，即连接各类人员的网络和支撑系统功能的信息技术。外层由3部分组成：①Intranet，它是用于连接企业内部系统的虚拟网络；②Internet，它是用网络将外部用户和企业连接起来的逻辑结构。二者可以使用多种交互访问途径如Web页面、语音、网络电视、网络寻呼等管理和汇集各种客户知识，实现客户知识的提供和收集；③合作伙伴网络，它是用于连接外部组织(如供应商，卖方)的虚拟网络，可以为企业提供潜在的，大量可供开发利用的客户知识资源，可以使企业有效地和其他组织进行客户知识交流和共享。内层是企业客户知识管理活动的工具。它包括以下几个部分：①客户知识中心是KMS的核心，它主要由客户知识库和知识地图组成；②客户知识分析主要是利用一些方法对客户知识进行搜索或数据挖掘；③实时决策支持包括工作流和办公自动化等前台系统及各种后台决策支持系统。④系统管理包括对客户知识管理平台的管理、安全及目录的管理等；⑤分布式客户知识库系统是客户知识的广泛性的又一种体现，对于规模比较大的企业来说，需要多个具有相当规模的客户知识库管理系统协同工作，共同完成对客户知识的获取、存储和转移。
参考文献：
[1]陈卫华.创造客户知识能力的组织过程研究[J].管理评论,2004,4:50-53.
[2]张国方,金国栋.CRM的应用与理论研究综述[J].科技进步与对策,2003,3:11 -119.
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发表于 2020-7-4 01:32:21
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