某企业基于SAP CRM的交互中心部署与实施

admin · 发表于 2022-8-17 15:16:18

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SAP CRM是SAP商务套件的重要组成部分，它是一个完整的、以客户为中心的整体解决方案，集运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM于一体，旨在为客户提供满意、忠诚的服务。通过与商务套件中其它的组件的深度集成，有助于提高企业竞争优势，为企业带来更高利润。SAP CRM不仅包含了企业市场营销、销售、服务、分析等功能，还通过渠道伙伴、现场、交互中心、电子商务等各种交互渠道形成完整的闭环式解决方案。交互中心，是连接客户与企业的纽带，在企业和客户之间，架起了一座跨越空间的桥梁。及时、高效地解决客户在使用企业产品中遇到的题目，消除客户对售后服务的顾虑，才能更好的保留住客户。然而，对于市场中间流通层的“客户”—经销商来说，企业如何与其维护良好合作关系，就变得更为重要。在这其中，交互中心起着至关重要的作用，如何成功部署、实施客服部门的支撑系统，甚为关键。本课题正是一个这样的案例，实施SAP CRM的客户是处于激烈竞争的快速消费品行业的领头羊企业。通过交互中心的成功实施，从很大程度加速了其对客户投诉、经销商抱怨的响应流程，同时，通过与经销商的信息互动，也更好的实现了市场营销战略的落实，为该企业扩大在快消品行业的领先程度起到了一定的促进作用。本论文从项目实施的角度,以项目实施进程为论述主线，从项目准备、业务蓝图设计、系统实现、最后准备到系统上线，翔实而又明晰的说明了在SAP CRM交互中心模块的实施过程中，每个阶段需要完成的任务，以及完成主要任务的方法与策略。

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