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【中图分类号】R41 【文献标识码】B 【文章编号】1 12－3183(2011)12－013 －01
我自1984年8月分配至医院工作以来，一直从事临床工作，随着工作的不断深入， 工作中遇到的方方面面的问题也相继出现了，特别是感觉到90年代以后医患矛盾也更加突出，医疗纠纷也增加了。如何防范纠纷、减少冲夺，已成为护理人员尤其是护理管理者必须重视的话题。现我根据多年的临床实践中的护理纠纷的发生原因及防范措施报告如下：
1 护理纠纷的原因
1.1 医疗护理服务的外部环境改变
1.1.1 医疗体制的改革 随着改革开放的不断深入、引入医疗服务市场竞争机制。国家财政不可能实行“免费医疗”、对绝大部分公办医院实行财政核补政策，医院的发展和医务人员的工资福利资金，主要靠医务人员创收解决。医院难免不强调经济效益，从而带来一些负面效应［1］
1.1.2 医疗保障制度的改革 公费医疗制度的改革，实行新的医保政策，医疗费用个人承担一定比例，给绝大部分患者带来了一定的经济压力。
1.1.3 社会法律制度的不断完善和发展 新的《条例》明确了医疗事故的概念，明确规定了请求赔偿的方式、数额、项目标准和计算方法，提高了事故赔偿的可操作性［2］。同时，公民的法制观念增强，维权意识增强，而医护人员的法律意识相对滞后。
1.1.4 社会舆论 社会媒体对医院的片面指责是受市场经济和社会风气的干扰，以及对“消费者权益保护法”的片面宣传、炒作，使患者对医院的医疗服务产生片面性认识。
1.2 医院方面的原因
1.2.1 医院管理方面的原因 （1）护理人员缺编（2）大量的非护理性工作占用了护士的时间，如记费取药；（3）管理中存在不足：医院是个整体，雅论哪个环节存在缺陷和不完善，患者遇到的任何问题首先要找的是在医院一线工作的护士，常会引起纠纷，因此，护患纠纷不只是由护理工作或护理管理本身引起。
1.2.2 护理差错 因护士责任性不强，不按规章制度和护理操作规程办事，酿成护理差错引起纠纷。具体情况，（1）执行医嘱有误，如打错针、发错药、输错液等；（2）交接班不清，遗忘医瞩，造成不良后果；（3）护理不周、观察不细，患者病情恶化时不能被及时发现，失去抢救的第一时机；（4）抢救危重患者时护理措施不得力。
1.2.3 服务态度生硬 在临床护理中少数护士确有服务态度不佳而导致的纠纷。据报道，医疗纠纷10-80%是由服务态度引起的。
1.1.4 擅自让家属做护理工作 某些简单操作，如病人翻身、记录尿量等，由家属或者陪护在进行操作，一旦病人病情变化或者家属在做的过程中出现失误时，家属会对护理工作提出质疑，甚至拿起法律武器向上级部门投诉。
1.2.5 专业知识和技能欠缺 病人病情千变万化，需要护士有丰富的临床护理经验。如果护士为患者提供的临床护理、操作技术不娴熟，则会引起患者及家属的不信任，容易产生过激言语，此时护士若不能控制自己的情绪，与对方直接发生冲突，则引起纠纷。
1.2. 忽视护患交往的礼仪 病人住院期间与护士接触的时间最多如果护士不注意谨言慎行，可能在不知不觉中通过姿态，手势和声音、语调而被患者或家属误解而引发纠纷。
1.2.1 护患交流欠缺 我国护士以中专大专学历为主，知识结构不合理，不能有效的与病人及家属进行沟通交流引起患者不满而导致纠纷。
1.2.8 因患者对所获得的医疗质量不满意，而通过护理行为而引发纠纷 当患者对医生的诊治、用药等不满意，患者一般不会与医生发生冲突，往往通过护理工作上的不足，如穿刺不成功、语言上的不慎而诱发纠纷。
1.2.9 护理记录中存在的相关法律问题 （1）护理记录中字迹不清、随意涂改，损害了护理记录的真实性。（2）护理记录中的陈述不清、法律责任模糊，影响了护理记录的科学性。（3）护理记录的内容与医嘱、医疗记录相矛盾、降低护理记录的准确性。
1.3 患者方面的原因
1.3.1 期望值过高 患者或家属对所患的疾病期望值过高，面对不良后果，将之归咎于医疗护理措施不力，如恶性肿瘤。
1.3.2 医疗常识缺失 患者或家属由于缺乏医疗常识仅凭主观臆断即得出医疗事故的结论而引发护理纠纷。
1.3.3 不满意医疗收费 对市场经济条件下的医疗收费，部分人不理解，同时，大部分计费由护士完成，因此，常成为护理纠纷的导火线。
1.3.4 对医院管理不满 若干不适于病房的日常举动，如吸烟，势必受到医院规章制度的制约，故护理人员的管理活动常成为护理纠纷的源头。
1.3.5 病人或家属不纯的动机 由于新的《条例》实施，少数病人或家属曲解其中的含义，企图通过制造纠纷，以此获得经济赔偿。
2 防范对策
2.1 顺应时代改革的要求转变观念，主动适应新的医疗护理环境
2.1.1 依法管理对新出台的法律法规，医院应组织认真学习制定实施细则，使护理工作有章可循。
2.1.2 重视法制教育，增强法制观念
2.2 医院建立健全质量管理体系，主动防范纠纷
2..2.1 从管理上防范护理纠纷（1）增加护士编制：（2）完善医院各个环节的管理。
2.2.2 预防护理差错 （1）建立健全规章制度和操作规程。（2）护士在医疗护理工作中，应严格执行规章制度与操作规程，严防护理差错的发生。
2.2.3 强化服务意识 护士应有“以病人为中心”服务理念，转变服务模式，变被动服务为主动服务，为病人提供优质服务。
2.2.4 护理措施到位 护理措施是落实是保证最终达到治疗目的的重要手段，避免让家属替代护理工作。
2.2.5 加强沟通交流 护士应加强与医生、患者及家属的沟通交流，及时发现和协调解决病人的不满情绪，避免因医、护、患沟通不畅所致的纠纷。
2.2. 增强综合素质 （1）专业素质（2）人文素质（3）职业素质（4）加强自身情商的培养。
2.2.1 规范护理记录 护理记录应客观、真实、准确、全面记录，即“写我所做，做我所写，记录做过的”的原则，应保持护理记录与医疗病历的一致性，为护患双方提供法律保护和举证依据。
2.3 加强患者的教育与管理
2.3.1 加强科普教育 护士应加强对患者及家属的科普知识教育、疾病知识的宣教，使病人及家属理解医疗的风险性，以及疾病的发生发展过程，以便他们给我们更多的理解与配合。
2.3.2 公开医疗收费 护士应认真仔细的计费尽可能避免错误；对病人提出的费用与疑问，应给予耐心细致的解释；对出现的错误给予及时的纠正。
2.3.3 艺术管理 在病房管理中，护士应注重管理技巧，动之以情，晓之以理，使患者明白病房管理的目的是以病人的根本利益为出发点，让患者更好地配合管理，避免因管理不当而引发纠纷。
多年的临床工作，使我清醒地认识到，护理纠纷的原因是客观存在，护理纠纷也难以完全避免。我所在科室，在护士长的正确引导下，我们的共同参与下，护理纠纷逐年下降，一旦发生，我们提倡护患双方学会换位思考、将心比心，相互理解、理智而不失原则地处理问题，有效地协调护患关系、平息纠纷的发生。同时也学会了保全证据，必要时用法律武器保护自己，不使我们的合法权利受到损失。
参考文献
［1］ 钟为民. 以医院管理入手，改善医患关系，减少医疗纠纷 ［J］中华综合临床医学杂志，2004，2（5）：1 -11
［2］ 袁建君.试论医疗纠纷的成因和防范［J］. 中国医学理论与实践，2004，4（11）：
［3］ 丁世辛.加强责任意识防范医疗风险-学习《医疗事故处理条例》的几点想法［J］.中国卫生，2002，8：19
作者单位：213001 常州第三人民医院32病区
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发表于 2020-7-1 13:07:53
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发表于 2020-7-1 13:08:50
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