浅谈新疆医院医疗纠纷的管理

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【摘要】随着社会的快速发展和新型农村合作医疗工作的启动，病人就诊量剧增，患者对整体服务水平的需求同传统的求医问药的思维模式，发生着巨大变化。医院医护人员被动等待的服务已远远不能满足病人、社会、市场的需要，由此而带来的不满意。质量上不去，各环节扣的不严谨，医患、医护、护患、收费服务、后勤服务等等方面诸多因素，都为医疗纠纷埋下了稳患。
　　[关键词]医护人员；纠纷；注意事项管理
　　
　　随着社会的快速发展和新型农村合作医疗工作的启动，病人就诊量剧增，患者对整体服务水平的需求同传统的求医问药的思维模式，发生着巨大变化。医院医护人员被动等待的服务已远远不能满足病人、社会、市场的需要，由此而带来的不满意，质量上不去，各环节扣的不严谨，医患、医护、护患、收费服务、后勤服务等等方面诸多因素，都为医疗纠纷埋下了隐患。县级医院所面临困难。如何减少和拒绝医疗纠纷，笔者总结近三年从事医疗管理工作的体会，分析如下：
　　
　　1　诱发纠纷的原因
　　
　　1.1医护人员责任心不强；服务态度与语言沟通障碍；引发纠纷医疗体制的改革不断深入，医保，农合的拓展，人们在接受医疗技术服务的同时越来越关注医疗服务的质量，医护人员的责任心及语言沟通能力等。医护人员有熟练的技术和医学知识能满足病人在一些检查，治疗及药品问题上的需求，而忽视了“服务”“责任心”这一人性化的重要环节，对病人缺少耐心，周到的关心体贴，无换位思考的意识。对患者及家属提出问题和困难，语言交流沟通障碍，不能耐心，热心的解释帮助，与病人的语言交谈缺乏语言交流水平技巧，不重视医患沟通，语言表达不准确，造成病患不理解，发生不满意，从而产生矛盾导致纠纷。
　　1.2基础设施不足，人员短缺引发纠纷：以往的基础设施，人员编制情况与现行医疗体制，农村合作医疗启动，病人量剧增。现有的基础设施及医护人员远不能满足患者的需求，80～90年代的条件与人员配比，人口数量增加一倍，住院病人翻两翻，国家对县级医院投入不足，工作人员，业务骨干力量的严重缺乏，造成运行体制中各环节艰难前行，势必存在隐患而引发纠纷。
　　1.3由医疗费用引发纠纷：医疗服务市场不断扩展，地域经济贫困，病人及家属对费用问题越来越重视，明白消费，自我保护意识增强，要花较少的钱取得最好的疗效，这一愿望尤为突出。当他们所花的钱超出自己的心理价位时便会产生不满，如每日清单的运作解释不到位或违反了物价收费政策的时候，这种矛盾就会更为突出、医疗投诉、医患矛盾激化而产生纠纷。
　　1.4工作态度不严谨引发的纠纷：部分病人在诊疗过程，中，由于对自身疾病了解程度有限，无论病情轻重，对患者来说都是一件极为重要的事情，由于经济条件有限，认知疾病不足，几经周折，来到县医院，希望得到医护人员和服务者的重视和关心。而有些医护人员不注意自己的语言和行为规范，自律性较差，谈话随意，不但使病人得不到温暖和关心，反而平添了许多不满和担心，造成不良影响，为可能发生矛盾和纠纷埋下伏笔。
　　1.5其他因素引发纠纷：医院各部门之间不是一个孤立的整体，它的工作需要多科室，部门的相互配合协作，良好沟通，才能圆满的完成，因此在就诊过程中任何一个环节都至关重要。医生对病情判断，辅助科室的报告单精确性，服务及总务等，医护人员工作责任心，服务态度，就诊流程等多种因素，都可能直接影响病人的满意度。以温馨、舒适、高质、安全的服务满足患者要求。无端的麻烦，误会，以及拖延时间，脱岗等产生不满而诱发纠纷。
　　
　　2　防范纠纷的措施
　　
　　医院各科管理是同医院的整体管理有着密切关系，要减少纠纷问题，就必须从多方面，多环节做好如下工作。
　　2.1始终把医疗服务质量放在首位，以病人为中心，以医疗质量为核心。是决定医院生存与发展的关键所在。医疗，护理各项综合服务已成为医院的重要组成部分，如何达到满意的服务，不是简单一句“以病人为中心”就能实现的。它需要意识到行为上的重视。医护人员通过努力去实现目标，医疗服务是高科技，高情感，高风险的服务，医护人员不仅要会看病，还要会待人处事。
　　2.2
　　以病人为中心，将医德医风建设同提高医疗技术水平和服务质量相结合而达到满意效果。医护人员严谨的工作态度，严肃的工作作风是建立良好医德，医风的基础。强化责任意识，明确救死扶伤是医务工作者的神圣使命。提高技术，保证质量，不说大话，客观公正，实事求是，不诱导病人。
　　2.3方便病人改善就医流程，创造良好就医环境，可以起到事半功倍的作用。就诊繁琐，楼上楼下多次往返，病人产生不满，产生矛盾。在就诊过程中有一个良好就医环境，不仅有助于病人的康复，也会减少医患矛盾，减少纠纷。
　　2.4提高病历质量，增强法律意识。医护人员应清醒地意识到，医疗文书是法律文书，是“举证倒置”自我保护的重要依据，是维护医患关系，保障双方合法权益的关键证据。
　　2.5规范物价管理，杜决违反物价政策的事件发生，实事求是，收费与实际相符合，即不要漏收也不能乱收，财务人员应有规范的行为，熟练掌握自身业务特点，对患者及家属提出的费用疑问要耐心解散，避免简单处理而引起不满和投诉。
　　体会社会的发展与进步，医院的服务就需要各级工作人员转变观念，主动提高服务水平，加强业务技术水平不断提升，认真执行各类规章制度，诊疗规范，操作常规，尊重患者权利，保证病人得到准确及时，全程的优质服务。医务工作者，医院服务人员应时刻不忘，生命所系，健康所托，多一份细心，保证质量，从身边的每一个细节上防范纠纷和医院隐患的发生。            
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