浙江电大开放大学22《客户服务实务（省）》形成性考核3题目及答案形考作业非答案

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《客户服务实务（省）》形成性考核3
1.[单选题] 如果所售商品为虚拟产品，如话费、游戏点卡等产品，可选择(     ) 方式进行发货。
    A.在线下单
    B.自己联系物流
    C.无纸化发货     D.无需物流
    答:——D——
2.[单选题] 售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，按如下流程来处理：(     )。
    A.分析-倾听-解决-纪录-跟踪     B.纪录-倾听-分析-解决-跟踪
    C.分析-跟踪-倾听-纪录-解决     D.倾听-分析-解决-纪录-跟踪
    答:——D——3.[多选题] 商品与描述不符，包括以下几种情形：(     )。
    A.卖家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的。     B.卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的。
    C.卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的。
    D.经核实，商品存在质量问题或与网上描述不符的，作退货退款处理。     答:——ABCD——
4.[多选题] 商品的使用质量即产品在使用过程中表现出来的质量，它直接影响客户对产品的使用情况；而客户对产品的使用情况则又包括(     )等几个方面。
    A.产品的使用便捷性
    B.产品的耐用性
    C.产品的可靠性     D.产品的功效性
    答:————
5.[多选题] 客服在销售过程中要注意搭配销售，商品的关联性越强，组合得越合理，就越能激起客户关联购买的欲望，常见的商品关联组合方式包括：( )。
    A.互补型关联
    B.同类型关联     C.价格型关联
    D.数据型关联     答:————
6.[多选题] 店铺处罚的标准会因客户提出的投诉原因而不同，具体包括：(     )。
    A.恶意骚扰维权
    B.服务不满维权
    C.违背承诺维权     D.延迟发货维权
    答:————
7.[多选题] 客户下单后，客服要紧跟客户完成付款，客服在催付的过程中切忌直接要求客户进行付款，这样会让客户感到很不舒服，以下属于客服正确催付技巧的是：( )。
    A.从到货时间上暗示客户尽快付款
    B.从促销活动的时效性上提醒客户付款     C.从商品本身的优势和热销程度上忠告客户
    D.从解决客户付款疑惑的角度上进行提醒
    答:————8.[多选题] 订单状态分为以下几个环节：(     )。
    A.等待买家付款
    B.买家已付款     C.卖家已发货
    D.交易成功     答:————
9.[多选题] 客户拍单付款后，商品便进入了物流环节，对物流公司的操作方式网店是不能控制的，很多纠纷也由物流因素引起，其中纠纷率最高的三种情况是(     )。
    A.库存问题
    B.发货延迟
    C.物流速度过慢
    D.货品有破损     
    答:————
10.[多选题] 遇到货物破损、少件等问题，售后客服的处理方法是(     )。    A.联系买家提供实物照片，确认商品情况
    B.退运费
    C.向物流公司核实是谁签收的包裹
    D.直接退款
    答:————11.[多选题] 物流公司的时效体现在哪些方面？(     )
    A.取件
    B.打包
    C.配送
    D.商品验收
    答:————12.[多选题] 动摇客户购买决心的原因包括：( )。
    A.价格太贵
    B.我想货比三家
    C.发货时间
    D.客户的担心
    答:————
13.[多选题] 客户在购买商品的过程中，与网店产生纠纷的原因主要有以下方面：(     )。    A.产品质量
    B.产品价格     C.物流因素
    D.货源因素
    答:————14.[多选题] 客服在劝说客户接受高价位的商品时，可以采用以下理由：( )。
    A.商品的使用时间
    B.品牌的魅力
    C.客户面子的需要
    D.质量安全的保障
    答:————
15.[多选题] 中差评对网店的影响是非常大的，可能会给网店带来致命性的打击， 这些影响主要包括以下内容：(     )。
    A.严重影响转化率     B.影响宝贝搜索排名
    C.影响店铺参加淘宝的活动
    D.资源浪费
    答:————16.[多选题] 淘宝提供了以下哪些发货方式？(     )
    A.在线下单
    B.自己联系物流
    C.无纸化发货
    D.无需物流     答:————
17.[多选题] 商品打包是指将商品包装后交给取件的快递人员，打包的重点是商品包装，商品打包的基本原则是(     )。
    A.不易拆封原则     B.无损商品原则
    C.快速原则     D.礼貌提示原则
    答:————
18.[多选题] 遇到商品质量问题，售后客服的处理方法是(     )。    A.联系买家提供实物图片，确认问题是否属实
    B.核实进货时商品质量是否合格     C.核实商品详情页的描述是否有歧义或者容易让买家误解信息
    D.如果确认商品问题或无法说明商品是否合格，可直接退货或退款
    答:————19.[多选题] 当售后客服遇到提出售后维修的客户时，客户一般会咨询以下哪些方面的内容？( )
    A.咨询维修站点
    B.咨询维修时长
    C.维修后寄出产品
    D.维修后出现问题
    答:————
20.[多选题] 商品包装是商品的一部分，反映着商品的综合品质，商品包装一般分为(     )。    A.内包装
    B.夹层包装
    C.中层包装
    D.外包装     答:————
21.[多选题] 商品退款的主要原因是：( )。
    A.对商品质量、大小不满意
    B.对商品真伪表示怀疑
    C.对客服的态度表示不满意     D.对物流速度表示不满
    答:————22.[多选题] 遇到货物破损、少件等问题，售后客服的后续跟进方法是(     )。
    A.发货前严格检查产品质量
    B.选择服务品质高，尤其是对签收操作严格规范的物流公司
    C.提前约定送货过程中商品破损、丢件等损失由谁承担
    D.走法律途径索赔     答:————
23.[多选题] 客服完成了商品的发货后，需要对订单进行跟踪，以下哪些环节是比较重要的？(     )    A.订单发货信息
    B.快递单号信息
    C.订单签收信息
    D.订单配送信息
    答:————
24.[多选题] 卖家应该从以下哪些方面来选择适合自己的物流公司？(     )    A.服务质量
    B.安全性
    C.费用
    D.发货速度
    答:————
25.[多选题] 客服可以通过与客户的沟通促进客户对高价新商品的购买，具体做法是：( )。    A.分析客户群体
    B.突破销售高价产品的心理障碍
    C.合理的引导劝说     D.促销活动增加商品曝光率
    答:————
26.[判断题] 退运费时，客服需要核实发货单上填写的运费是否少于订单中买家所支付的运费，如果有误，将超出部分的金额退还给买家。
    A.√
    B.×     答:————
27.[判断题] 淘宝规定：若评价方做出的评价为中评或差评，在做出评价后的15天内有一次修改或删除评价的机会。    A.√
    B.×
    答:————28.[判断题] 客单价是指每一个客户在网店中的平均消费成交金额，在购买客户、成交数量同等的情况下，店铺的客单价越高，店铺总的营业额却不一定越高。
    A.√
    B.×     答:————
29.[判断题] 在面对因外观质量因素造成的纠纷时，需要客户在收到商品后于规定的时间内拍照说明情况，客服要区分照片的真伪以及商品是否是人为造成的损坏。
    A.√     B.×
    答:————30.[判断题] 网上购物最显著的一个特点便是客户在选购商品时可以通过五官感受来衡量商品的质量，通过卖家所提供的产品信息、图片信息、买家秀建立自己对于商品的期待值。
    A.√     B.×
    答:————31.[判断题] 商品缺货是因为商品生产跟不上销售量，导致暂时性的库存不足，但可以通过再生产补足库存量，这需要对再生产完成的时间有一个预估，并且将预估的时间如实向客户反映，若客户无法接受等待的时间，则需要为客户进行换货或者退款处理。
    A.√
    B.×
    答:————32.[判断题] 产品的可靠性是指产品功效在规定期限内的稳定性。
    A.√     B.×
    答:————
33.[判断题] 做网店遇到差评是难免的事，客服除了引导买家发表好评，对中差评也可以做出更多解释，特别是对同行竞争和恶意差评师引起的中差评，在向淘宝官方申诉的同时，还能通过在评价下方解释，将其转变为宣传店铺的机会。    A.√
    B.×
    答:————34.[判断题] 网络购物深受大众欢迎的其中一个原因就在于客户通过网络就可以在一个开放的平台上对比商品的优劣，选购最合自己心意的产品。
    A.√     B.×
    答:————
35.[判断题] 货不对板纠纷主要分为商品与描述不符、销售假货、赠品纠纷3种情况。
    A.√
    B.×     答:————
36.[判断题] 如果买家所购商品属于三包类商品，卖家在保修期内应该为买家提供售后服务，如换货（7天之内）或维修等。
    A.√
    B.×
    答:————
37.[判断题] 淘宝网规定在双方互评72小时之后，卖家可以对买家所做出的评价做出解释。    A.√
    B.×
    答:————
38.[判断题] 严重退款纠纷，就是买家在申请退款之后发现卖家不同意退款，遂要求淘宝介入的情况。当淘宝介入之后，无论怎样判决，都会产生退款纠纷。严重的退款纠纷将涉及店铺的纠纷退款率和相关的淘宝处罚问题。
    A.√
    B.×
    答:————
39.[判断题] 客服在工作过程中要善于发挥自己的专业精神，在客户的购买过程中不断给予他们心理暗示，坚定客户的购买意愿，促进询单转化率的提高。    A.√
    B.×
    答:————
40.[判断题] 淘宝平台是严令禁止销售假货的，一旦买家提起纠纷，卖家不仅要全额退款，而且还将面临平台处罚的危险。因此，卖家千万不要冒险销售假货。
    A.√     B.×
    答:————41.[判断题] 退款率是指卖家在近30天成功退款笔数占近30天支付宝交易笔数的比率。
    A.√     B.×
    答:————
42.[判断题] 适度降低客户的心理预期，可以给店铺规避一定的责任带来必要的帮助。
    A.√
    B.×
    答:————
43.[判断题] 产品的外观质量是指产品在外形方面满足消费者需要的性能，主要表现为产品的光洁程度、造型，颜色等各个方面，客户在收到产品后能够通过肉眼进行感官识别。    A.√
    B.×
    答:————
44.[判断题] 产品的耐用性是客户衡量商品使用价值的标准。
    A.√
    B.×
    答:————
45.[判断题] 客服在面对因为断货产生的纠纷时，一定要及时向客户道歉并说明情况，及时退款、换货，降低客户购物的不舒适的心理。
    A.√
    B.×     答:————
46.[判断题] 有的客户在签收后没有打开包装查看货物，待回到家拆开包裹后才发现货物少件，遇到这样的情况，售后客服应该第一时间和派件的物流公司取得联系，首先确认签收人与买家订单上收货人是否一致，然后再要求当地物流公司提供买家本人签收底单。
    A.√
    B.×
    答:————
47.[判断题] 价格是客户在整个购物过程中较为关注的内容，如果客户刚买的商品突然降价，而且降价的幅度还不小，他们肯定会觉得被坑了，觉得客服不够诚信，甚至会因此而投诉。
    A.√
    B.×
    答:————
48.[判断题] 淘宝网对争议的处理，针对“商品描述不符”，需要在交易成功后的7天内提出退款申请。
    A.√     B.×
    答:————
49.[判断题] 无论客户是否答应修改中差评，客服都要表示感谢，并对麻烦客户帮忙修改中差评感到抱歉与打扰。
    A.√     B.×
    答:————
50.[判断题] 发货延迟主要指卖家在客户付款后未按约定的发货时间发货，主要涉及网店的售中环节。
    A.√
    B.×
    答:————

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