某银行呼叫中心系统的设计与实施

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雅宝题库解析：
摘  要呼叫中心是指充分利用现代通讯与计算机技术，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话，Web，Email，短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。它主要由语音接入系统、应用软件系统和坐席人员三部分组成。随着应用的不断深入，每一部分都可以作为一个单独的领域进行研究。  本文通过某银行的呼叫中心项目，详细讨论了语音接入系统的关键技术，系统设计方法和实施步骤。使读者可以通过阅读本文能够系统、全面的了解呼叫中心语音接入系统的工作过程和原理。 本文的内容结构具体安排如下：首先，介绍了课题背景、呼叫中心的意义和国内外发展状况。然后，对呼叫中心的几个关键技术进行研究和阐述。包括CTI技术、IVR技术和ACD技术原理及应用。接下来，针对某银行的呼叫中心系统项目，从客户实际情况出发，定义具体需求，并把需求转化为系统的设计。根据语音接入系统的特点，采用分模块设计原则，各个模块功能上单独实现，整体上协同工作。同时，对项目的实施和测试进行详细介绍。在本论文的最后部分，笔者针对本次项目设计与实施工作进行了总结和展望。