[0663]现代饭店服务管理21年6月西南大学机考答案资料

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西南大学培训与继续教育学院课程考试试题卷学期：2021年春季                                       
课程名称【编号】：现代饭店服务管理【0663】              A卷
考试类别:大作业                                 满分：100分


一、简答题（共6个小题，每小题10分，共60分）
1、什么是服务，服务有哪些基本特征？
2、简析影响饭店服务文化建设的环境因素有哪些？
3、饭店怎样为宾客提供“超值服务”？
4、请简述饭店服务系统所包含哪些子系统？
5、简析哪些因素影响饭店服务质量期望？
6、请分析宾客在饭店客房的心理需求。
二、论述题（共3个小题，学生选作2个小题。每小题20分，共计40分）
1、请问饭店服务有哪些类型？你如何理解饭店服务的本质？
2、饭店为什么要服务创新？根据现阶段饭店的实际，你认为如何针对饭店服务产品进行创新组合。
3、论述影响饭店顾客个体行为的因素有哪些？

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