|
|
一、单项选择题。
《1》1、把消费者当成心爱的值得付出的“人”，细心、精心、留心于服务 之中，与消费者贴心，让消费者舒心，最后达到价值双赢，这种 服务属于（ ）
A、用情服务
B、用智服务
C、用心服务
D、用力服务
答案：
题型：单选题
知识点：服务技能
难度：1
《2》2.自觉、坚持、果断、自制是构成一个人（ ）的四个基本要素。
A、意志品质
B、心理素质
C、文化修养
D、合作精神、
答案：A
题型：单选题
知识点：服务概念
难度：2
《3》3、只有真情投入，为旅客提供体贴入微的服务，才能以真诚赢得旅 客的忠诚，树立企业良好的形象。这种服务属于（ ）。
A、用情服务
B、用智服务
C、用心服务
D、用力服务
答案：A
题型：单选题
知识点：服务技能
难度：1
《4》4.在客舱服务中，经常遇到突发事件、复杂问题、面对挫折、打击、甚至受到乘客不公平的对待时，需要冷静果断处理，这属于（ ）。
A、意志品质
B、心理素质
C、文化修养
D、服务意识与技能
答案：
题型：单选题
知识点：服务技能
难度：1
《1》5、过马路时如果你被夹在机动车中间，正确的选择是（ ）。
A、退回原处
B、看准机会跑过去
C、站立不动
D、向机动机车示意
答案：C
题型：单选题
知识点：服务技能
难度：1
《5》6.高层次的服务定位，才能使服务达到更高的境界，最高层次的服务是指（ ）。
A、用心服务
B、用情服务
C、用智服务
D、用力服务
答案：C
题型：单选题
知识点：服务技能
难度：1
《2》7、在街上遇到突发事变时，你的正确选择应是（ ）。
A、退避三舍
B、好奇而走近围观
C、报警或呼叫救护车
D、看看自己能否助一臂之力
答案：
题型：单选题
知识点：服务技能
难度：1
《3》8.在客舱服务内容中，对进入客舱的乘客进行引导，使其能尽快找到自己的位置，安置好行李，尽快入座，这项服务属于（ ）。
A、礼仪服务
B、安全服务
C、旅客管理服务
D、技术服务
答案：D
题型：单选题
知识点：服务技能
难度：1
《4》9、在关键飞行阶段(起飞、爬升、下降、进近着等阶段)不可使用的 电子设备是（ ）。
A、盒式录音机
B、助听器
C、心脏起搏器
D、电动剃须刀
答案：A
题型：单选题
知识点：客舱安全
难度：1
《5》10、对于喜欢言谈的旅客，可以适度的与其进行多方面沟通，对于喜欢安静的旅客，就不要过多地打扰对方，这属于（ ）。
A、礼仪服务
B、技术服务
C、旅客管理服务
D、个性服务
答案：
题型：单选题
知识点：服务技能
难度：1
《1》11、担架旅客的免费行李额为（ ）公斤。
A、20
B、30
C、40
D、60
答案：D
题型：单选题
知识点：旅客管理
难度：1
《2》12、在客舱服务的基本程序中，直接准备阶段中最重要的环节是（ ）。
A、乘务长准备中的签收要客，特殊旅客通知单
B、乘务员准备中的区域设备检查
C、客舱准备中的应急设备检查
D、乘务长准备中的向机长报告
答案：C
题型：单选题
知识点：乘务工作程序
难度：1
《3》13、旅客的托运行李全部或者部分损坏、丢失，国内运输赔偿金额每 公斤不超过人民币（ ）。
A、200元
B、150元
C、100元
D、50元
答案：
题型：单选题
知识点：旅客管理
难度：1
《4》14、客舱服务的灵魂是（ ）。
A、服务技巧
B、服务知识
C、服务意识
D、服务态度
答案：C
题型：单选题
知识点：服务概念
难度：1
《5》15、根据航空运输相关规定，乘坐国际、国内航班的旅客携带的液体 物品不得超过（ ）。
A、200毫升
B、100毫升
C、50毫升
D、10毫升
答案：B
题型：单选题
知识点：旅客管理
难度：1
《1》16、人在30000英尺高空时，有效意识时间是（ ）。
A、10分钟以上
B、5-10分钟
C、3-5分钟
D、1-2分钟
答案：D
题型：单选题
知识点：客舱服务
难度：1
《2》17、呼吸保护装置（PBE），即“防烟面罩”的使用时间大约为（ ）。
A、60分钟
B、40分钟
C、20分钟
D、15分钟
答案：
题型：单选题
知识点：应急处置
难度：1
《3》18、飞机正常起飞后，乘务员何时可以起身向乘客开始提供服务（ ）。
A、起飞后30分钟
B、安全带指示灯熄灭
C、感觉飞行平稳后即刻起身进行服务
D、有乘客呼叫服务时
答案：B
题型：单选题
知识点：客舱服务
难度：1
《4》19、客舱内的救生包（SK包）中的“目视信号装置”可发射橘红色 烟雾信号，在晴朗、雅风的天气下，其目视距离可达（ ）公里。
A、20公里
B、13公里
C、8公里
D、5公里
答案：
题型：单选题
知识点：应急处置
难度：2
《5》20、在客舱服务技能的要素构成中，属于顶层服务技能的是（ ）。
A、服务意识
B、解决问题的能力
C、服务技巧
D、服务规范
答案：A
题型：单选题
知识点：服务技能
难度：2
《1》21、客舱内的救生包（SK包）中的“海水染色剂”用于定位及求救，昼夜在较平静的水面，可将救生筏周围（ ）的海水染成荧光绿色。
A、500米
B、400米
C、300米
D、100米
答案：
题型：单选题
知识点：应急处置
难度：2
《2》22、在客舱服务技能的要素构成中，属于基础服务技能的是（ ）。
A、服务态度
B、应变能力
C、解决问题能力
D、服务技巧
答案：D
题型：单选题
知识点：客舱服务
难度：1
《3》23、乘客需要开具的医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在航班 起飞前（ ）小时内签注有效。
A、72
B、42
C、24
D、12
答案：C
题型：单选题
知识点：旅客管理
难度：1
《4》24、在正常情况下，什么时间需要操作滑梯预位（ ）。
A、旅客登机时
B、机舱门关闭后
C、飞机滑跑离地后
D、在空中飞行时
答案：
题型：单选题
知识点：乘务工作程序
难度：1
《5》25，在航班环境对人体的影响中，出现“高空气栓”或称为“高空病” 症状是指（ ）。
A、高空缺氧症
B、高空减压症
C、高空常委胀气症
D、体液沸腾症
答案：B
题型：单选题
知识点：应急处置
难度：1
《1》26、由于舱门和应急出口、舱窗的密封泄漏或因增压系统发生故障而引起的客舱压力逐渐下降，称之为（ ）。
A、爆炸性释压
B、快速释压
C、缓慢释压
D、隐形释压
答案：C
题型：单选题
知识点：应急处置
难度：1
《2》27、在差错管理中，差错的类型有四种，如果乘务员不知道如何关闭 厨房电力系统或驾驶员慌乱中按错了按钮，这种差错属于（ ）。
A、程序差错
B、交流差错
C、熟练性差错
D、判断或决策差错
答案：
题型：单选题
知识点：差错管理
难度：2
《3》28、飞机客舱在空中出现客舱释压，机舱内氧气面罩全部掉落时，乘务员应立即做出的反应是（ ）。
A、把餐车推回厨房放好
B、迅速回到乘务员座位，并带好氧气面罩
C、立即抓住附近的氧气面罩并佩戴好
D、帮助残疾人和小孩佩戴好氧气面罩，然后自己再佩戴
答案：
题型：单选题
知识点：应急处置
难度：2
《4》29、下列危险品的分类中，属于易爆炸物品的是（ ）。
A、硝酸铵
B、汽油
C、火柴
D、液化气体
答案：A
题型：单选题
知识点：运输规定
难度：1
《5》30、在飞行期间，乘务员有责任每隔（ ）进入驾驶舱进行服务一次。
A、20分钟
B、30分钟
C、40分钟
D、50分钟
答案：
题型：单选题
知识点：客舱服务
难度：1
《1》31、在乘务员与旅客的沟通技巧方面，最重要的技巧是（ ）。
A、真诚的语言
B、肢体语言
C、面部表情和眼神
D、聆听
答案：D
题型：单选题
知识点：服务技能
难度：1
《2》32、在通常情况下，乘客的救生衣颜色为（ ）。
A、荧光绿色
B 、红色
C、黄色
D、粉色
答案：C
题型：单选题
知识点：应急处置
难度：1
《3》33、通常情况下，机组人员的救生衣颜色为（ ）。
A、荧光绿色
B、红色
C、黄色
D、粉色
答案：
题型：单选题
知识点：应急处置
难度：1
《4》34、在下列服务用语规范中，客舱内禁止使用的服务用语是（ ）。
A、我会尽力为您解决
B、服从我的命令
C、我忙不过来
D、虽然这不属于我的职责范围，不过我很乐意为您效劳
答案：C
题型：单选题
知识点：客舱服务
难度：2
《5》35、飞机紧急迫降后，在以下特殊环境中，求生最容易的环境是（ ）。
A、森林环境
B、草原环境
C、沙漠环境
D、极地环境
答案：
题型：单选题
知识点：应急处置
难度：1
《1》36、在乘务专业英文代码含义中“主任乘务长”代码是（ ）。
A、PS
B、CF
C、FS
D、CS
答案：B
题型：单选题
知识点：客舱服务
难度：1
《2》37、在乘务专业英文代码含义中，联检代码是（ ）。
A、VIP
B、VVIP
C、CIP
D、CIQ
答案：D
题型：单选题
知识点：客舱服务
难度：1
《3》38、在客舱内发放报纸常用的两种摆放方法分别是（ ）摆放和（ ）摆放。
A、自由摆放
B、扇形摆放
C、层叠摆放
D、分散摆放
答案：
题型：单选题
知识点：客舱服务
难度：1
《4》39、国内主要机场名称及其三字代码中，南京禄口国际机场是（ ）杭州萧山国际机场的代码是（ ）。
A、NNG
B、NKG
C、HAK
D、HGH
答案：B，D
题型：单选题
知识点：客舱服务
难度：1
《5》40、国内主要机场名称及其三字代码中，沈阳桃仙国际机场代码是（ ），哈尔滨太平国际机场代买是（ ）。
A、HRB
B、HFE
C、SHE
D、SHA
答案：C，A
题型：单选题
知识点：客舱服务
难度：1
《1》41、飞机上一旦发现危险品，如果在飞行当中，应及时用生化隔包为新品包好，移至对飞机危害最小的部位，这个部位通常是（ ）。
A、飞机的任意一个登机口
B、飞机任意一个卫生间
C、飞机后舱最右侧舱门处
D、飞机后舱最左侧舱门处
答案：
题型：单选题
知识点：应急处置
难度：2
《2》42、民用航空法规定禁止机组成员在飞行关键阶段做任何活动，飞机关键阶段是指飞机在滑行、起飞、着陆及低于（ ）时的飞机行为。
A、4000米
B、3000米
C、2000米
D、1000米
答案：B，
题型：单选题
知识点：旅客管理
难度：1
《3》43、关于飞机上厨房操作的注意事项中，哪个说法是错误的（ ）。
A、起飞降落时按规定关闭厨房电源
B、主管厨房的乘务员仔细负责清点航食及机上供应品，确保数量和质量
C、没用的咖啡、茶水、饮料倒入厨房洗涤槽内
D、不得将塑料制品或者纸类易燃品放入烤箱内
答案：C，
题型：单选题
知识点：客舱服务
难度：2
《4》44、如遇飞行中发生旅客非法干扰，飞机遇特殊、紧急情况或者飞机改航，备降或者人员伤亡等，乘务长应填写“航空公司机上事件报告单”，并在事发后（ ）内上报相关部门。
A、6小时
B、10小时
C、18小时
D、24小时
答案:
题型：单选题
知识点：客舱服务
难度：2
《5》45、以下哪些电子设备在飞行全程中被禁止使用的（ ）。
A 、CD播放器
B、电子遥控玩具车
C、心脏起搏器
D、助听器
答案：B，
题型：单选题
知识点：乘务工作程序
难度：1
《1》46、雅成人陪伴儿童（UM）的年龄范围是（ ）周岁。
A、3-11
B、5-12
C、4-10
D、5-10
答案：
题型：单选题
知识点：旅客管理
难度：1
《2》47、陆地撤离时，应选择撤离方向为（ ）。
A、下风侧方向
B、上风侧方向
C、随意乱跑
D、远离飞机方向
答案：B，
题型：单选题
知识点：应急处置
难度：1
《3》48、客舱乘务员训练类型中，“IT”训练是指（ ）。
A、新雇员初始训练
B、转机型训练
C、差异训练
D、重新获得资格训练
答案：A，
题型：单选题
知识点：乘务培训
难度：2
《4》49、客舱乘务员训练类型中，“定期复训应急生存训练”代码是（ ）。
A、TT
B、DT
C、RT
D、RQT
答案：
题型：单选题
知识点：乘务培训
难度：2
《5》50、客舱乘务员训练类型中，“重新获得资格训练”代码是（ ）。
A、DT
B、DGTT
C、SCOT
D、RQT
答案：D，
题型：单选题
知识点：乘务培训
难度：2
《1》51、客舱乘务员的飞行时间限制中，在任何一个日历月内不得超过（ ）
A、80小时
B、100小时
C、110小时
D、120小时
答案：
题型：单选题
知识点：空乘工作程序
难度：1
《2》52、机组成员饮用含酒精饮料后的值勤限制中，在执行飞行任务前（ ）小时禁止饮酒。
A、8小时
B、10小时
C、12小时
D、16小时
答案：B，
题型：单选题
知识点：空乘工作程序
难度：1
《3》53、航空公司规定乘务员必须在航班起飞前（ ）小时到乘务值班室签到。
A、1小时
B、1.5小时
C、2小时
D、2.5小时
答案：
题型：单选题
知识点：空乘工作程序
难度：1
《4》54、航空旅客乘机时随身携带物品的重量不能超过（ ）公斤。
A、5公斤
B、10公斤
C、15公斤
D、20公斤
答案：A，
题型：单选题
知识点：旅客管理
难度：1
《5》55、在现代民航飞机应急设备中，手提式氧气瓶一般用于（ ）。
A.机组成员
B.旅客
C.应急情况
D.旅客供氧
答案：
题型：单选题
知识点：应急处置
难度：1
《1》56、民航飞机在遇到危机事件需紧急迫降应急撤离时，应在（ ）内撤离客舱。
A、90秒
B、120秒
C、150秒
D、180秒
答案：A，
题型：单选题
知识点：空乘工作程序
难度：1
《2》57、民航飞机在紧急迫降时，广播通知在接地前距地面（ ）米时，通知全体人员采取防冲击安全姿势。
A，100米
B，50米
C，30米
D，15米
答案：D，
题型：单选题
知识点：应急处置
难度：1
《3》58、有准备的应急撤离指从应急情况到飞机着陆前有（ ）分钟以上准备时间。
A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、20分钟
答案：
题型：单选题
知识点：应急处置
难度：2
《4》59.下列哪种物品是乘机时不可随身携带但可以作为行李托运的（ ）.
A.腐蚀性物品
B.管制刀具
C.警用械具
D.菜刀
答案：D，
题型：单选题
知识点：行李运输
难度：1
《5》60.在航空重要旅客范围中，国际空运企业组织负责人应属于（ ）。
A.VIP
B.VVIP
C.CIP
D.TCP
答案：C，
题型：单选题
知识点：旅客管理
难度：1
《1》61、1970年签署的“关于制止非法劫持航空公约”的简称为（ ）
A、海牙公约
B、东京公约
C、蒙特利尔公约
D、华沙公约
答案：
题型：单选题
知识点：民用航空法规
难度：1
《2》62、1971年签署的“制止危害民用航空安全的非法行为的公约”简称为（ ）
A、海牙公约
B、东京公约
C、蒙特利尔公约
D、华沙公约
答案：C，
题型：单选题
知识点：民用航空法规
难度：1
《3》63在旅客乘坐民航班机时，下列物品中，属于既不能托运也不能随身携带的物品是（ ）。
A.菜刀
B.斧头
C.屠宰刀
D.仿真玩具枪
答案：
题型：单选题
知识点：行李运输
难度：1
《4》64，如果乘务长要求打开L2门时，乘务员却打开了R2门，这种差错属于（ ）。
A.程序性差错
B.交流上差错
C.熟练性差错
D.判断或决策差错
答案：B，
题型：单选题
知识点：差错管理
难度：2
《5》65，航空旅客免费行李额（包括托运和自理行李），公务舱为（ ）。
A、10千克
B、20千克
C、30千克
D、40千克
答案：
题型：单选题
知识点：行李运输
难度：1
《1》66、初次乘机的旅客，会有很多问题要问，有很多事情要请乘务员帮忙，这种情况表现了乘客的（ ）。
A.焦急心理
B.独占心理
C.习惯心理
D.追求优越心理
答案：B，
题型：单选题
知识点：客舱服务
难度：2
《2》67、在工作中出现差错，或遇到刁蛮乘客而遭受委屈后，你认为最好的自我调节情绪的方法是（ ）。
A. 放声痛哭
B.找同事发牢骚
C.想开心的事
D.忍耐
答案：
题型：单选题
知识点：客舱服务
难度：2
《3》68、人理解和管理自己和他人情绪，并利用这些信息来解决问题和调节行为的能力称为（ ）。
A.元认知能力
B.创造能力
C.情绪智力
D.特殊能力
答案：C，
题型：单选题
知识点：客舱服务
难度：2
《4》69，在旅客乘坐民航班机时，任何时候都必须得保持关闭的设备是（ ）。
A.电动剃须刀
B.助听器
C.单功能录音机
D.玩具遥控器
答案：
题型：单选题
知识点：旅客管理
难度：2
《5》70，不能安排在出口座位的旅客是（ ）。
A. 不到15岁的儿童
B. 女乘客
C. 航空公司职员
D. 军人
答案：
题型：单选题
知识点：旅客管理
难度：2
二、填空题
《1》1、客舱服务技能的特殊性，主要体现在以下几个方面： ，
， ， 。
答案：安全责任重大、服务环境特殊、技术性强，服务内容繁杂、个性呵护明显、综合素质要求高。
题型：填空题
知识点：客舱服务技能
难度：1
《2》2、民航事业发展对客舱服务人员的基本要求有以下几个方面：
， ， ， ， ，
答案：
题型：填空题
知识点：客舱服务
难度：1
《3》3、人的意志品质的四个基本因素是； ， ， ， 。
答案：自觉、坚持、果断、自制。
题型：填空题
知识点：客舱服务
难度：1
《4》4、民航服务心态的培养与养成训练主要包括四个方面，分别是：
， ， ， ，
答案：
题型：填空题
知识点：客舱服务
难度：1
《5》5、客舱服务的内容主要包括： ， ， 。
答案：礼仪服务、技术服务、引导服务。
题型：填空题
知识点：客舱服务
难度：1
《1》6、国航提出的四心服务是： ， ， ， 。
答案：放心、顺心、舒心、动心。
题型：填空题
知识点：客舱服务
难度：1
《2》7、客舱服务中的延伸服务主要包括： ， ， 。
答案：
题型：填空题
知识点：客舱服务
难度：1
《3》8、客舱服务的基本程序中预先准备阶段包括： ， ， 。
答案：接受任务、个人准备、集体准备。
题型：填空题
知识点：客舱服务
难度：1
《4》9、客舱服务的基本程序中直接准备阶段包括： ，
， ， 。
答案：客舱准备、厨房准备、盥洗室准备、乘务员准备、乘务长准备。
题型：填空题
知识点：客舱服务
难度：1
《5》10、客舱中特殊情况时的服务用语包括： ，
， ， ， 。
答案:
题型：填空题
知识点：客舱服务
难度：1
《1》11、在应急撤离时，陆地撤离时间一般为 秒，水上撤离时间一般为 秒
答案：90秒，120秒
题型：填空题
知识点：应急处置
难度：1
《2》12、飞机上的呼吸保护装置（PBE）又称为： 。
答案：
题型：填空题
知识点：应急处置
难度：1
《3》13、客舱内的通讯系统包括： ， ， ，
答案：客舱广播系统、内话系统、旅客呼叫系统、主呼叫灯
题型：填空题
知识点：应急处置
难度：1
《4》14、国际公认的地对空救援符号有： 表示救援者需要帮助；
表示救援者行进方向； 表示幸存者需要医疗救护； 表示求救援我们。
答案：
题型：填空题
知识点：应急处置
难度：1
《5》15，在飞机上遇有急救情况时，判断伤病者生命体征主要通过：
， ， 。
答案：脉博，呼吸，体温。
题型：填空题
知识点：应急处置
难度：1
《1》16、客舱服务专业用术语中“任务书”的全称是 。
答案：
题型：填空题
知识点：客舱服务
难度：1
《2》17、客舱服务技能具有自身的特性，服务标准的精细化主要包括以下几个方面： ， ， ，
答案：规范性、安全性、及时性、实用性。
题型：填空题
知识点：服务技能
难度：1
《3》18、服务技能可分为 和 ，这两项技能不能截然分开。
答案：工作技能，心智技能
题型：填空题
知识点：服务技能
难度：1
《4》19、将飞机客舱门、紧急滑梯的手柄移至自动（预位）或人工（解除）位置的过程称作 。
答案：
题型：填空题
知识点：服务技能
难度：1
《5》20、关好机舱门后，在乘务长的指挥下，将滑梯杆预位后，一定要做
，之后在由乘务长通过广播检查完情况后向机长回报。
答案：交叉互检
题型：填空题
知识点：服务技能
难度：1
《1》21、服务意识形成来源于三个方面： ， ，
答案：
题型：填空题
知识点：民航服务
难度：1
《2》22、成为一名合格的空中乘务员职业标准应做到：
， ， ， ，
答案：敬业爱岗、博学多才、吃苦耐劳、包容忍耐、细心周到、团结协作。
题型：填空题
知识点：民航服务
难度：1
《3》23、最早的空中女服务员出现在 年，一名叫 的25岁注册护士被美国 公司聘用。
答案：1930，埃伦•丘奇，波音航空运输
题型：填空题
知识点：民航服务
难度：1
《4》24、成为一名合格的空中乘务员，应具有： ， ，
， ， ， ， ， ， 等优秀品格。
答案：自信、自强、镇静、诚恳、友善、热情、机智、果断、细心、勇敢等
题型：填空题
知识点：民航服务
难度：1
《5》25.民航旅客乘坐飞机时所带的行李可分为以下几种类型： ，
， ， ， 。
答案：
题型：填空题
知识点：航空运输行李运输
难度：2
《1》26、国际民航组织对客舱乘务员安全职责的规定包括： ，
， ， ，
答案：紧急任务的分配、紧急撤离时的职责、紧急设备的使用、飞行和值班时间的限制、应急处置培训。
题型：填空题
知识点：客舱安全
难度：2
《2》27、在飞行中对航空器及其乘员造成威胁的范围包括： ，
， ， ， ，
答案：飞行中遭遇湍流、客舱冒烟或起火、客舱释压、紧急迫降、紧急撤离、不守规的乘客。
题型：填空题
知识点：客舱安全
难度：2
《3》28、客舱乘务员的总飞行时间必须符合以下规定:在任何7个日历日内不超过 小时； 在任一日历月内不得超过 小时；在任一日历年内不得超过 小时。
答案：
题型：填空题
知识点：客舱服务
难度：2
《4》29、非法干扰行为的类别分为： ，
。
答案：严重非法干扰行为、一般非法干扰行为、严重的乘客行为不当。
题型：填空题
知识点：客舱服务
难度：2
《5》30、客舱应急设备主要包括： ， ，
答案：
题型：填空题
知识点：应急处置
难度：2
《1》31、旅客乘坐飞机时常见疾病包括： ，
， ，
答案：晕机症 、航空性中耳炎、心脏病 、心梗 、 腹痛 。
题型：填空题
知识点：应急处置
难度：2
《2》32、危险物品分类主要包括： ， ， ，
， ， ， 。
答案：爆炸物 、 易燃气体 、 易燃液体 、 毒性物质 、 放射性物质 、腐蚀性物质 、杂项危险物品 。
题型：填空题
知识点：应急处置
难度：2
《3》33.个人准备是乘务员飞行前准备阶段的第一项工作，主要内容包括：
， ， ， ， 。
答案：
题型：填空题
知识点：乘务工作程序
难度：2
《4》34.航班时刻表中的相关信息包括： ，
， ， 。
答案：航班时刻、预计到达时间、预起飞时间、预计飞行时间、
时刻表飞行时间。
题型：填空题
知识点：航空运输
难度：2
《5》35.航前准备会通常在国内航班起飞前2小时左右进行，主要内容括：
， ， ， ， ， ， ， 。
答案：进行签到、检查准备、宣读《任务书》、自我介绍、
分配工作、复习提问、制定预案、传达信息。
题型：填空题
知识点：乘务工作程序
难度：2
《1》36.客舱安全检查的工作任务主要包括： ，
， 。
答案：
落地后安全检查。
题型：填空题
知识点：乘务工作程序
难度：2
《2》37.飞机上经济舱餐食的种类主要有： ， ， 。
答案：盘正餐、盘冷餐、盘早餐。
题型：填空题
知识点：客舱服务
难度：2
《3》38.飞机客舱特殊餐食的种类包括： ， ，
， ， ， 。
答案：
题型：填空题
知识点：客舱服务
难度：2
《4》39.民航运输对象中的特殊旅客主要包括： ，
， ， ， ， 。
答案：重要旅客、老年旅客、孕妇旅客、儿童旅客、婴儿旅客、病残旅客、遣返在押旅客。
题型：填空题
知识点：旅客服务
难度：2
《5》40.非正常航班处置的情况主要有以下几种情况：
， ， 。
答案：航班延误处置、飞行颠簸处置、返航备降处置、航班取消处置。
题型：填空题
知识点：旅客服务
难度：2
《1》41.民航运输中发生不正常航班情况的原因主要有以下几种因素：
， ， ， 。
答案：
题型：填空题
知识点：旅客服务
难度：2
《2》42.客舱应急设备检查主要内容包括： ， ， ，
， ， ， ， ， ， 。
答案：舱门、氧气瓶、灭火器、防烟面罩、救生衣、急救箱、安全须知卡、安全带、应急灯、烟雾探测器。
题型：填空题
知识点：应急处置
难度：2
《3》43.劫机者通常根据其身份和目的可分为三类： ，
，
答案：勒索者 、 政治极端分子或恐怖主义者 、 精神有问题的人 。
题型：填空题
知识点：客舱安全
难度：2
《4》44.在机组资源管理中，可利用的资源可分为： ，
， ， 。
答案：
题型：填空题
知识点：客舱安全
难度：2
《5》45、国际民用航空安全四公约是指： ，
， 。
答案： 1963年《东京公约》、 1970年《海牙公约》、
1971年《蒙特利尔公约》、1991年《蒙特利尔公约》。
题型：填空题
知识点：民用航空法规
难度：2
46,民航服务人员的道德规范为： 、 、 ，
、 。
答案：受岗敬业，忠于职守、责任意识，安全第一、克服困难，团结协作、品德高尚，职业风范、技能过硬，优质服务。
《2》47,民航安全管理三大支柱为: 、 、 。
答案：
48,民航服务人员的职业形象要求是： 、 、 。
答案; 整洁 朴素 高雅
《4》49,民航服务人员的职业素质内容包括： 、 、
、 。
答案：思想素质 业务素质 身体素质 心理素质 文化素质
《5》50，民航安全管理中的飞行链条是：
、 、 。
答案：
三、判断题
《1》1、服务包含着承担、承认、服从，并致力于拟完成的事务。“承当” 就是之服务中的“欣然接受”，是一种志愿的积极行为。（ ）
答案：错
题型：判断题
知识点：服务概念
难度：2
《2》2、“承认”就是从心里承诺，服务是一种“欣然接受”，是一种积极 行为。（ ）
答案：
题型：判断题
知识点：服务概念
难度：2
《3》3、服务中的“致力”概念就是想尽办法将服务做得尽善尽美。（ ）答案：对
题型：判断题
知识点：服务概念
难度：1
《4》4、既然服务是企业行为，就必然存在明显的目的性，逻辑上就是通 过服务活动让服务对象获得满意的心理体验。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：服务概念
难度：1
《5》5、饮料要打开后倒入杯中送给顾客，杯子可倒扣在饮料瓶上，以防 止饮料倾洒出来。（ ）
答案：
题型：判断题
知识点：服务技能
难度：1
《1》6、为便于要客上、下飞机，应主动协助其就座，一般安排要客在舱 门附近就做。（ ）
答案：错
题型：判断题
知识点：旅客管理
难度：1
《2》7、飞机降落停稳后，要引导要客及随行人员先下飞机。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：旅客管理
难度：1
《3》8、在飞机起飞、爬升、下降、进行、着陆等关键飞行阶段，飞机上 任何人员不得使用：便捷式计算机、盒式录音机、CD/DVD播放 机，电子游戏机和视频录放机。（ ）
答案：
题型：判断题
知识点：客舱安全
难度：1
《4》9、在飞机起飞、爬升、下降、进行、着陆等关键飞行阶段，飞机上 任何人员不得使用：助听器、心脏起博器和其它体内医疗设备、 电动剃须刀等装置。（ ）
答案：错
题型：判断题
知识点：客舱安全
难度：1
《5》10、出生14天至2周岁以下婴儿旅客应有成年旅客陪伴方可乘机， 并可单独占用座位。（ ）
答案：
题型：判断题
知识点：旅客管理
难度：1
《1》11、年龄在5-12周岁的雅成人陪伴儿童旅客，允许在非备降或预计 非天气原因改程或直飞目的地的航班独自旅行。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：旅客管理
难度：1
《2》12、有重要旅客乘坐的航班，不得押送犯罪嫌疑人、精神病患者，一 般也不应安排担架旅客或其他危重病人乘坐该航班。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：旅客管理
难度：2
《3》13、允许旅客在空中更换座位，但特殊旅客不得安排在应急出口座位。 （ ）
答案：
题型：判断题
知识点：旅客管理
难度：1
《4》14、旅客拒绝遵守“系好安全带”的信号行为，被视为非法行为。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：客舱安全
难度：1
《5》15、飞机上由电器类（烤炉、热水器、灯具等）引起的火灭，不得使 用水灭火瓶或其它灭火瓶来扑灭。（ ）
答案：错
题型：判断题
知识点：应急处置
难度：1
《1》16、飞机上由油脂类（汽油、油脂溶剂、易燃液体等）引起的火灭， 只能用海伦灭火瓶扑灭。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：应急处置
难度：1
《2》17、飞机在飞行中如客舱发生火灾，雅法扑灭时，不要让旅客使用活 动氧气瓶上的连续流量氧气面罩或客舱氧气系统的面罩。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：应急处置
难度：2
《3》18、灭火时，应将灭火瓶喷嘴对准火焰中部，由远至近，从外到里、 平行移动灭火。（ ）
答案：
题型：判断题
知识点：应急处置
难度：1
《4》19、在客舱内，如遇有劫持飞机或其它恐怖袭击行为时，不要试图解 除对方武装，不雅诉诸武力或者采取可能会导致报复的任何其他 行动。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：客舱安全
难度：2
《5》20、乘坐国内航班的旅客可以随身携带不超过100毫升的液态物品。 （ ）
答案：错
题型：判断题
知识点：旅客管理
难度：1
《1》21、乘务长有责任在起飞后对CLB（客舱维修记录本）中所记录情 况进行检查。（ ）
答案：错
题型：判断题
知识点：乘务工作程序
难度：1
《2》22、当客舱氧气面罩脱落后，必须用力拉下面罩，将面罩罩在口鼻处， 正常呼吸。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：应急处置
难度：1
《3》23、客舱的氧气面罩可以用做防烟面罩使用。（ ）
答案：
题型：判断题
知识点：应急处置
难度：1
《4》24、如果任何机组成员成了武装威胁的对象，则应满足劫匪提出的任 何要求。( )
答案：对
题型：判断题
知识点：应急处置
难度：2
《5》25、人类最主要的压力源是人，造成压力的最主要来源是人际关系。
（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：差错管理
难度：2
《1》26、每一航段最多承担2名雅成人陪伴儿童。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：旅客管理
难度：1
《2》27、在客舱内，儿童固定装置的位置可以放置在除紧急出口和舱门附 近的任 何座位上。（ ）
答案：
题型：判断题
知识点：旅客管理
难度：1
《3》28、在特殊旅客服务中，重要旅客通常是最先上飞机，最先下飞机。 （ ）
答案：错
题型：判断题
知识点：旅客管理
难度：1
《4》29、每件旅客托运行李声明价值的最高限额以行李的实际价值为限。 （ ）
答案：错
题型：判断题
知识点：行李运输规定
难度：1
《5》30、飞机上发现的危险物品对飞机危害最小的部位是卫生间。（ ）
答案：错
题型：判断题
知识点：应急处置
难度：1
《1》31.在客舱内因汽油，油脂溶剂，易燃液体等引起的火灾可以使用水灭火器和海伦没火气进行灭火，就近取用，节约时间。（ ）
答案：错
题型：判断题
知识点：应急处置
难度：1
《2》32.客舱内三人灭火小组包括：一人灭火，一人负责通讯联络，一人负责援助，准备第二个灭火器及防烟面罩。（ ）
答案：
题型：判断题
知识点：应急处置
难度：1
《3》33.厨房电器失火时，要使用海伦没火器进行灭火，火熄灭后要浇上水以防止余火复燃。（ ）
答案：错
题型：判断题
知识点：应急处置
难度：1
《4》34.为防止厨房烤炉失火，一定不能在烤炉内存放纸张、塑料等厨房用品。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：应急处置
难度：1
《5》35.当渗漏的危险物品发生反应时，不可用塑料袋盖住，可用布或者毛巾去擦抹，避免伤及皮肤。（ ）
答案：错
题型：判断题
知识点：应急处置
难度：2
《1》36、飞机在飞行中遇到劫机情况，乘务员要沉着冷静，互相传递信息可以使用暗号进行。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：客舱安全
难度：1
《2》37、客舱遇到劫机行为时，如果有乘客试图针锋相对想制服劫机者时，乘务员应阻拦制止其行为，要促成客舱内平静的气氛，争取继续提供服务。（ ）
答案：
题型：判断题
知识点：客舱安全
难度：2
《3》38、乘务员在客舱内提供餐饮服务时，突然所有氧气面罩掉落，乘务员应迅速把餐车推回厨房固定好，然后坐到乘务员座位上迅速戴上氧气面罩。（ ）
答案：错
题型：判断题
知识点：应急处置
难度：2
《4》39、在飞行过程中，乘务员应注意观察，防止过多的旅客沿座位走廊前后移动，因这种大量旅客的纵向移动会对飞行造成不良影响。( )
答案：对
题型：判断题
知识点：客舱安全
难度：2
《5》40、对于飞机上雅意触碰、开启机上应急救生设备以致造成损坏的旅客，机组成员应立即收集证据，移交公安机关处理。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：客舱安全
难度：2
《1》41、对待飞机上的被遣返旅客，乘务员应注意不提供酒精类饮料，不能安排在出口处座位，不要暴露乘客的身份，像对待普通乘客一样。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：旅客管理
难度：1
《2》42、在飞行中。客舱内一旦发现危险品，应及时用生化隔离包包好，移至对飞机危害最小的部位，这个部位通常是飞机上任意一个卫生间。（ ）
答案：
题型：判断题
知识点：应急处置
难度：2
《3》43、在安排旅客在客舱座位时，老、弱、病、残、孕妇等乘客不要安排在紧急出口处的座位。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：旅客管理
难度：1
《4》44、在安排旅客在客舱位置时，对不同宗教信仰、不同政见的旅客尽量不要安排坐在一起的位置。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：旅客管理
难度：1
《5》45、在旅客乘坐民航航班时，下列物品属于不能随身携带但可以托运的物品：菜刀、锤子、仿真玩具枪、打火机。（ ）
答案：
题型：判断题
知识点：旅客管理
难度：1
《1》46、飞机在起飞和降落阶段，一定要求旅客调直座椅靠背。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：客舱安全
难度：1
《2》47、在航空旅客运输中，在一定条件下才能运输的旅客是指：雅成人陪伴的儿童、病残旅客、轮椅旅客、孕始旅客、盲人旅客、酒醉旅客、犯人旅客等。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：旅客管理
难度：1
《3》48、旅客乘坐飞机时的托运行李内不得装有货币、珠宝、金银物品、票据、有价证券和其他贵重物品。（ ）
答案：
题型：判断题
知识点：旅客管理
难度：1
《4》49、旅客用过的氧气面罩不要放在座椅口袋内，应把它们重新存放好。（ ）
答案：
题型：判断题
知识点：客舱安全
难度：2
《5》50、在安排民航旅客乘机座位时，下列旅客应优先考虑安排在航门附近和紧急出口处：军人旅客、消防队员、航空公司职员、年轻力壮旅 客。（ ）
答案：对
题型：判断题
知识点：旅客管理
难度：1
四．名词解释
1.雅奈策略
答案：
题型：名词解释
知识点：服务技能
难度：2
2.贬己策略
答案：
题型：名词解释
知识点：服务技能
难度：2
3.关封
答案：
题型：名词解释
知识点：运输规则
难度：1
4.随机文件
答案：
题型：名词解释
知识点：乘务工作程序
难度：1
5.不予载运
答案：
题型：名词解释
知识点：运输规定
难度：1
6.非法劫持
答案：
题型：名词解释
知识点：客舱安全
难度：2
7.服务意识
答案：
题型：名词解释
知识点：民航服务
难度：2
8.应变能力
答案：
题型：名词解释
知识点：民航服务
难度：2
9.载重平衡表
答案：
题型：名词解释
知识点：旅客管理
难度：2
10.飞机关键阶段
答案：
题型：名词解释
知识点：客舱安全
难度：2
11.特殊旅客
答案
题型：名词解释
知识点：旅客管理
难度：1
12.客舱释压
答案：
题型：名词解释
知识点：客舱安全
难度：2
13.应急撤离
答案：
题型：名词解释
知识点：应急处置
难度：1
14.应急处置
答案：
题型：名词解释
知识点：应急处置
难度：2
15.清舱
答案：
题型：名词解释
知识点：乘务工作程序
难度：1
16.非法干扰
答案：
题型：名词解释
知识点：客舱安全
难度：3
17.首问负责制
答案：
题型：名词解释
知识点：旅客服务
难度：2
18.常旅客计划
答案：
题型：名词解释
知识点：运营管理
难度：2
19.差错管理（TEM）
答案：
题型：名词解释
知识点：客舱管理
难度：2
20.机组资源管理 （CRM）
答案：
题型：名词解释
知识点：客舱管理
难度：3
21.人为因素
答案：
题型：名词解释
知识点：客舱管理
难度：3
22.情境意识（SA）
答案：
题型：名词解释
知识点：客舱管理
难度：3
23.职业形象
答案：
24.民航安全管理
答案：
五．简答题
1.简述乘务员对客舱内出现烟雾和起火时的基本处置程序？
答案：
题型：问答题
知识点：应急处置
难点：2
2.简述对于旅客冲突问题的解决措施？
答案：
题型：问答题
知识点：服务技能
难度：2
3．简述在客舱服务中消除误解的主要方法？
答案：
题型：问答题
知识点：服务技能
难度：3
《4》4.简述在客舱服务中处理危险品应遵循的原则？
答案：
题型：问答题
知识点：应急处置
难度：2
5.简述航空旅客非法行为的范畴？
答案：
题型：问答题
知识点：客舱安全
难度：3
6.简述空中乘务员要遵守哪些安全规则？
答案：
题型：问答题
知识点：乘务工作程序
难度：3
7.简述客舱服务技能要素的系统构成？
答案：
题型：问答题
知识点：服务技能
难度：2
8.简述服务意识的自我评价内容？
答案：
题型：问答题
知识点：服务概念
难度：3
9.飞行中客舱失压时，乘务员应遵循的原则是什么？
答案：
题型：问答题
知识点：应急处置
难度：3
10、国际民航组织规定民航安全概念的含义有哪些？
答案：
题型：问答题
知识点：安全管理
难度：2
11、国际民航组织对客舱乘务员安全职责的规定的内容是什么？
答案：
题型：问答题
知识点：安全管理
难度：2
12、简述客舱乘务员训练包括那些类别？
答案：
题型：问答题
知识点：乘务培训
难度：2
13、简述对民用航空的非法干扰活动及行为主要形式内容？
答案：
题型：问答题
知识点：安全管理
难度：3
14、简述非法劫持航空机的分类？
答案：
题型：问答题
知识点：安全管理
难度：3
15、简述应急处置的基本原则？
答案：
题型：问答题
知识点：应急处置
难度：3
16.为什么乘务员在飞行前的个人准备需要回顾预案？
答案：
题型：问答题
知识点：乘务工作程序
难度：3
17.乘务员进行复归训练的目的是什么？
答案：
题型：问答题
知识点：乘务培训
难度：3
18.乘务员为什么要对坐在出口座位的乘客进行出口座位介绍及确认？
答案：
题型：问答题
知识点：乘务工作程序
难度：3
19.为什么飞机起飞降落时一定要乘客调直座椅靠背？
答案
题型：问答题
知识点：乘务工作程序
难度：3
20,简述民航乘务的行为规范与品质作风？
答案：
题型：问答题
知识点：客舱服务
难度：3
21,简述民航旅客投诉的心理及对策？
答案：
题型：问答题
知识点：民航服务
难度：2
22,简述航空运输中不正常航班的原因？
答案：
题型：问答题
知识点：航空运输
难度：2
23,简述民航乘务工作的特点？
答案：
题型：问答题
知识点：民航服务
难度：2
24、因民航原因造成旅客所乘航班延误时，承运人应如何处理？
答案：
题型：问答题
知识点：民航服务
难度：3
25、简述为旅客安排座位的基本要求。
答案:
题型：问答题
知识点：民航服务
难度：3
26.简述民航乘务员职业道德规范？
答案：
题型：问答题
知识点：民航服务
难度：3
27，简述野外求生过程中必须牢记的指导方针
答案：
题型：问答题
知识点：应急处置
难点：3
28.简述在高空环境中人们可能出现的疾病有哪些？
答案：
题型：问答题
知识点：应急处置
难点：2
29．简述处置非法干扰行为的原则
答案：
题型：问答题
知识点：客舱安全
难点：3
30、简述民航服务人如何培养自己良好的性格情绪和意志品质？
答案：
题型：问答题
知识点：乘务培训
难点：3
31，简述民航旅客投诉的心理及对策？
六、案例分析
案例一 ： 关于一件行李的思考
某乘务员正在客舱引导旅客入座，这时一位30来岁的女乘客给
她一个小包，并说：“包很重，你帮我放一下”，乘务员听到后很不舒服，但还是举起包“啪”一声把它放到行李架上，其实那个包并不重，该旅客见状马上叫起来：“你怎么回事，别人的东西你就不心疼，摔坏了，你赔啊？”听到这一连串的埋怨，乘务员不甘示弱：“你不是说这个包很重吗？我当然要用劲啦！”那位旅客可能也意识到自己的反应有点过当，就没再说什么。乘务员回到服务仓后，渐渐平静下来，也意识到自己失态，又返回去向那位旅客道歉，并得到了旅客得到谅解。
这位乘务员最初做法有何不妥之处？如果你是这位乘务员，你如
何做？
答案：
题型：案例分析题
知识点：客舱服务
难点：3
案列二： 我也不知道是辣的
万女士乘坐的某航班全程提供两餐。在机上用一餐时，乘务员面雅表情地向她询问是需要鸡肉饭还是鱼肉饭。当万女士用餐时发现鸡肉饭很辣，于是向乘务员提出能否更换鱼肉饭，乘务员立刻向她表熟食已经没有了，万女士质疑：“鸡肉饭很辣为什么不提前告知一下？”乘务员回答说：“我也不知道是辣的，我没吃过”万女士一气之整下个航程未再用任何餐食。
请你对该乘务员的服务做出评价：
答案：
题型：案例分析题
知识点：客舱服务
难点：3
案列三：乘务员操作失误造成滑梯非正常充气
某航空公司的乘务组执行广州-长春航班任务，飞机在长春机场落地后，乘务长在打开左前登机门时，应急滑梯展开，滑梯充气。由于当时飞机刚停稳，廊桥还没有停靠过来，充气后雅人员伤亡。飞机做减载处理后，继续由该航班乘务组执行后续航班任务，于当天在广州新白云国际机场落地。
查找滑梯充气原因
事故原因分析
事故造成的损失
答案：
题型：案例分析题
知识点：客舱设备操作
难点：3 |
上一篇：DSP原理及应用(C6000版)习题库下一篇：毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论模拟题
|
发表于 2021-3-29 02:23:46
中发现Ni：
中发现Ni：
中发现Ni：
中发现Ni：
中发现Ni：
中发现Ni：
QQ登录
