关系利益、顾客价值以及关系质量影响机制剖析——基于服务行业的实证研究

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雅宝题库解析：
在21世纪，消费者拥有的权力进一步增强，并且其需求也不断变得多元化，个性化。同时，借助各种电子化手段，消费者可以轻易地拒绝任何企业的商业信息与产品，转为购买其他商家的商品或服务。在市场竞争日益激烈的背景之下，很多企业总是试图通过改善产品质量，提供支持性服务等为核心产品增加更多的价值，努力提高消费者满意度，加强相互关系，从而建立顾客忠诚。然而，关系的维系是以关系双方从中获益为基础的，关系不仅能给企业带来价值，也要为顾客带来价值，这是关系存在的内在理由。因此，企业的市场营销活动必须从单纯的以产品为导向的产品销售转到以顾客为导向的双向互动，通过与消费者构建良好关系的方式去赢得消费者对产品或信息的关注与支持。本文以关系营销中与消费者紧密相连的关系利益为起点，以关系营销中的结果变量关系质量为终点，在已有研究的关系利益——关系质量链条中引入顾客价值这一构念，试图建立起一个新的关系营销模型。在研究中，首先回顾了关系利益、顾客价值以及关系利益三者的研究历程和相关文献，理清了研究思路。随后阐述了有关三个概念的基本理论，包括关系利益与顾客价值的内涵、层次、维度以及结果变量关系质量的内涵、维度，并且详细论述了关系利益、顾客价值和关系质量三者的关系。 然后，在理论分析的基础上建立了关系利益——顾客价值——关系质量影响机制模型，并提出了研究假设。最后，对建立的影响机制模型对健身行业进行了实证研究，并使用结构方程模型分析了所得数据，数据较好的验证了所提假设。然后，我们对结果的管理实践启示进行了进一步的讨论，并指出了本研究的不足之处。