【国开搜题】国家开放大学 一网一平台20240428客户关系管理与应用试卷06期末考试押题试卷与答案

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20240428客户关系管理与应用试卷-06
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一 、判断题
1. 客户关系价值=客户利润+客户开发维系成本。
A. √
B. ×
答案：B
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2. 客户关系管理的最高层次是客户细分与客户满意度、忠诚度和客户价值提升。
A. √
B. ×
答案：B
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3. 客户需求分析包括客户交易性数据分析和客户商业行为分析两大类。
A. √
B. ×
答案：B
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4. 客户的商业行为分析是客户数据分析的重要一步。
A. √
B. ×
答案：A
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5. 客户满意在纵向层面包括物质满意、精神满意和社会满意三部分。
A. √
B. ×
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6. 支撑层的客户关系管理系统结构围绕ERP的建设展开。
A. √
B. ×
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7. 降价可以为企业带来忠诚客户群。
A. √
B. ×
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8. 价值共创在客户体验方面的应用主要体现在客户参与研发、生产、物流和营销。国开一网一平台
A. √
B. ×
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9. 客户分析是从市场促销性数据开始的。
A. √
B. ×
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10. 企业价值观必须包括企业社会责任。
A. √
B. ×
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11. 呼叫中心可以提升品牌形象和工作效率。
A. √
B. ×
答案：关注【】，对话框内发送试题，获得答案。国开一网一平台
12. 客户关系管理有助于企业核心理念的改进。
A. √
B. ×
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13. 业务流程再造应从信息来源地一次性地获取信息。
A. √
B. ×
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14. 操作层的客户关系管理可实现销售、营销、客服和呼叫中心业务流程自动化。
A. √
B. ×
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15. 经销商的偏好和业绩信息应纳入客户数据库的范围。
A. √
B. ×
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16. 总客户成本包括货币价格成本、时间成本、精力成本、体力成本等方面。
A. √
B. ×
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17. 结构方程模型法是目前国际上主流的客户满意度研究分析手段。
A. √
B. ×
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18. 在卡诺客户满意度模型中，最上面一条曲线代表当然质量。
A. √
B. ×
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19. 业务流程再造应紧紧联系并行工作的产出，而不是联系并行工作本身。
A. √
B. ×
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20. 相同的产品在不同特征用户群体中的期望值也是相同的。
A. √
B. ×
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二 、单选题
1. 在客户满意度调查中，问卷设计应注意
A. 不能使用开放式问题
B. 调查问卷尽可能详细
C. 筛选出必须回答的问题
D. 问卷回收后必须适合于机器处理
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2. 有效开展客户忠诚度活动的前提和基础是，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
A. 为客户提供高质量的服务
B. 保证高效快捷的执行力
C. 识别目标客户和价值，并深刻了解客的价值取向及需求
D. 提升客户满意度
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3. 以下哪项不是客户忠诚度的评价因素
A. 客户满意
B. 关系信任
C. 市场份额
D. 转换成本
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4. 根据价值共创理论，以下哪项是客户不能参与的
A. 研发，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
B. 生产
C. 物流，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
D. 管理
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5. 客户关系管理的创新主要体现在
A. 观念创新和策略创新
B. 观念创新和实施创新
C. 技术创新和策略创新
D. 技术创新和管理创新
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6. 以下哪项不是客户忠诚度的衡量指标
A. 购买频次
B. 价格敏感度
C. 竞品关注度
D. 投诉频次
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7. 以下哪项不是客户让渡价值理论中的客户成本
A. 货币价格成本
B. 时间成本
C. 转换成本
D. 精力成本
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8. 一个典型的第五代呼叫中心应包括的功能有
A. 研发、制造、物流、销售
B. 语音、视频、数据
C. 通信、计算、管理、业务
D. 分布式存储、大数据、云计算
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9. 根据客户生命周期理论，哪个时期的客户价值是最大的
A. 培育期
B. 成长期
C. 回报期
D. 挽留期
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10. 某汽车修理厂推出了指导客户自己动手换滤芯的活动，这在价值共创理论中属于
A. 客户参与研发
B. 客户参与生产
C. 客户参与物流
D. 客户参与营销
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11. 数据库营销的首要任务是
A. 挖掘潜在客户
B. 管理重点客户
C. 找回流失客户
D. 客户服务国开一网一平台
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12. 以下哪项可以有效控制客户预期
A. 需求外部刺激
B. 承担额外服务义务
C. 提升产品和服务质量
D. 不断对客户进行跟进沟通，动态把握客户预期
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13. 客户关系管理与企业文化的关系是
A. 从属关系
B. 领导关系
C. 彼此独立，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
D. 互为支撑
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14. 客户需求分析中，首要的是
A. 了解客户关注的维度，并确定每个维度的权重
B. 分析本品和竞品在各维度的评分
C. 画出雷达图进行差异化分析
D. 根据分析结果调整营销策略
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15. 关系营销与传统营销的区别在于
A. 关系营销关注保持客户，传统营销关注一次交易
B. 关系营销强调培养忠诚客户，传统营销强调客户服务
C. 关系营销注重于所有利益相关者保持关系，传统营销只注重与客户的长期联系
D. 关系营销不注重承诺，传统营销关注产品质量
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16. 设计客户忠诚度评价算法的首要步骤是
A. 确定影响因素和算法指标
B. 因素分类
C. 计算主观值
D. 计算客观值
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三 、多选题
1. 在提升客户满意度的系统规范环节，应重点关注哪几方面
A. 客户期望
B. 客户满意
C. 企业优势
D. 企业劣势
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2. 关系营销的本质特征可概括为
A. 双向沟通
B. 合作双赢
C. 亲密关系
D. 客户控制
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四 、简答题（单选题）
1. 简述客户细分的几个步骤
A. 客户细分的主要步骤包括：客户年龄细分、客户区域细分、客户学历细分、客户收入细分、客户文化特质和人格取向细分
B. 客户细分的主要步骤包括：客户学历细分、客户企业细分、客户收入细分、客户爱好细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果
C. 客户细分的主要步骤包括：客户特征细分、客户价值区间细分、客户共同需求细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果
D. 客户细分的主要步骤包括：客户与产品相关消费习惯细分、客户价值区间细分、客户共同需求细分、选择细分的聚类技术和评估细分结果
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