【国开搜题】国家开放大学 一网一平台 客户关系管理与应用03 期末考试押题试卷与答案

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客户关系管理与应用03
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一 、判断题
1. 营销观念的初级阶段是以销售为中心的销售导向阶段。
A. √
B. ×
答案：B
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2. 客户关系管理是企业经营决策的重要依据。
A. √
B. ×
答案：A
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3. 协同层的客户关系管理系统主要涉及ERP和SCM两大系统的协同。
A. √
B. ×
答案：B
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4. 客户满意度可分为行为意义上的满意和经济意义上的满意两个方面。
A. √
B. ×
答案：A
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5. 客户满意在纵向层面包括物质满意、精神满意和社会满意三部分。
A. √
B. ×
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6. 客户满意度是19世纪80年代出现的一种营销思想和理念。
A. √，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
B. ×
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7. 企业价值观是企业核心理念的外化。
A. √
B. ×
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8. 客户关系管理有助于企业核心理念的改进。
A. √
B. ×
答案：关注公众号【】，对话框内发送试题，获得答案。，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
9. 客户关系管理的创新之一是以定性营销取代定量营销。
A. √
B. ×
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10. 数据库技术是数据分析的基础。
A. √
B. ×
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11. 分销商、分支机构和销售代理等市场营销渠道不应被视为客户。
A. √
B. ×
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12. 一般来说，客户购买产品时挑选的时间越长，表明其忠诚度越高。
A. √
B. ×
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13. 客户特征分析包括客户行为习惯分析和客户产品意见分析两方面。
A. √
B. ×
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14. 客户交易性数据表示对每个客户进行了哪些促销活动。
A. √
B. ×
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15. 对客户持续价值的理解，应该更关注已发生的直接的货币收入。
A. √
B. ×
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16. 在价值共创理论，客户的最初角色是资源提供者。
A. √
B. ×
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二 、单选题
1. 客户需求分析包括
A. 情感需求分析和社会需求分析
B. 物理需求分析和心理需求分析
C. 刚性需求分析和柔性需求分析
D. 基本需求分析和派生需求分析
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2. 豪华车和房地产企业应该更关注
A. 新客户价值
B. 忠诚客户价值
C. 潜在客户价值
D. 转介绍客户价值
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3. 以下关于客户价值特点的表述，错误的是
A. 客户价值具有潜在性
B. 客户价值是独立于企业的
C. 客户价值受多重因素影响
D. 客户价值与时间长短成反比
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4. 客户关系管理战略实施层次中位于顶层的是
A. 业务流程
B. 组织结构
C. 企业价值观国开一网一平台
D. 企业愿景
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5. 客户关系管理本质上是一个
A. 商业战略
B. 行动计划
C. 概念
D. 部门职能
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6. 设计客户信息收集平台的首要原则是
A. 以客户为中心
B. 以企业为本
C. 与企业战略相结合
D. 一次设计，分步实施
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7. 三级关系营销的核心是
A. 增加结构纽带
B. 价格刺激
C. 增加客户财务收益
D. 增加客户社会收益
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8. 一对一营销的最后一步，也是最核心的一步是
A. 识别客户
B. 客户差异化
C. 双向沟通
D. 业务流程重构
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9. 客户让渡价值的基本公式是
A. 客户让渡价值=客户总价值+客户总成本
B. 客户让渡价值=客户总价值-客户总成本
C. 客户让渡价值=产品价值+服务价值
D. 客户让渡价值=产品价值-货币成本
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10. 企业最宝贵的资源是
A. 资金
B. 客户
C. 渠道
D. 技术
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11. 在营销观念的最初阶段，企业最关注的是
A. 生产
B. 销售
C. 售后
D. 客户
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12. 零售业产生客户抱怨的主要原因是
A. 市场活动导致客户预期过高
B. 产品和服务缺陷
C. 客户定位失误
D. 竞品干扰
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13. 理想产品客户满意度模型可简化为
A. 客户满意度=f（期望质量，感知质量，感知价值）
B. 客户满意度=f（售前预期，售后预期）
C. 客户满意度=实际产品-理想产品
D. 客户满意度=理想产品-实际产品
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14. 客户满意度指标体系框架的搭建，首先应该
A. 由专家确定基本测量结构
B. 通过客户调查确定测量结构
C. 根据随机原则确定测量结构
D. 咨询第三方机构
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15. 衡量客户忠诚的唯一尺度是
A. 客单价
B. 重复购买率
C. 客户总价值
D. 客户关系存续时间
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16. 培养忠诚客户，首要的是
A. 拥有足够大的客户基数
B. 拥有足够大的市场占有率
C. 拥有较高的客户复购率
D. 赢得员工忠诚
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17. 以下哪项不是价值共创理论的基本原则
A. 利益共享原则
B. 体验关注原则
C. 间接互动原则
D. 平台分享原则
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18. 价值共创对客户关系管理的意义是
A. 推出新产品
B. 提升企业竞争力
C. 降低成本
D. 增加新的收入来源
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19. 客户关系管理系统中直接面对客户的是
A. 分析层
B. 支持层
C. 协同层
D. 操作层
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20. 银行的CRM系统大多属于
A. 操作型，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。
B. 渠道型
C. 分析型
D. 组合型
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三 、多选题
1. 客户忠诚度可从以下哪几方面来衡量
A. 复购次数
B. 需求满足率
C. 投诉率
D. 价格敏感度
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2. 客户关系价值理论重点关注的是
A. 客户实际价值
B. 转化系数
C. 客户开发成本
D. 客户生命周期
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3. 客户关系管理智能系统包括
A. 呼叫中心
B. 客户智能支持平台
C. 客户交互平台
D. 企业生产平台
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4. 企业价值观必须包含的几个要素是
A. 时代特征
B. 民族/地域特征
C. 经济特征
D. 社会责任
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5. 以下哪些方面会影响客户的期望
A. 产品、服务属性
B. 促销因素
C. 环境因素
D. 竞品影响
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6. 价值共创对商业模式创新的重要性体现在
A. 完善了商业模式创新理念
B. 提供了商业模式创新渠道
C. 优化了商业模式创新方法
D. 更新了商业模式创新机制
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7. 数据库营销的策略包括
A. 分析市场机会
B. 选择目标市场
C. 确定营销组合
D. 管理营销活动
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8. 最新一代的呼叫中心包含的技术功能有
A. 通信
B. 计算
C. 管理
D. 业务
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四 、简答题
1. 简述从企业视角出发客户价值的定义及其特点
A. 客户价值就是指企业给客户所带来的收益，取决于数量和价格两个因素它具有以下特点：客户价值具有潜在性；客户价值是独立于企业的；客户价值受多因素的影响；客户价值与时间长短成正比
B. 客户价值就是指客户给企业所带来的收益，取决于时间和价格两个因素它具有以下特点：客户价值具有潜在性；客户价值是独立于企业的；客户价值受多因素的影响；客户价值与时间长短成正比
C. 客户价值就是指客户给企业所带来的收益，取决于时间和价格两个因素它具有以下特点：客户价值具有随机性；客户价值是依附于企业二存在的；客户价值受多因素的影响；客户价值与时间长短成正比
D. 客户价值就是指客户给企业所带来的收益，取决于时间和价格两个因素它具有以下特点：客户价值具有固定性；客户价值是独立于企业的；客户价值受多因素的影响；客户价值与时间长短成反比
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2. 简述数据库营销的作用
A. 数据库营销的作用体现在：重点客户管理和潜在客户挖掘，重点客户管理包括确保重点客户服务，提供客户群推荐，提高重点客户的满意度和忠诚度
B. 数据库营销的作用体现在：现有客户管理和潜在客户挖掘，现有客户管理包括改善客户服务，提供客户群推荐，提高客户的满意度和忠诚度
C. 数据库营销的作用体现在：客户开发和客户运营，概括起来就是“引留保增”，即客户开拓、客户满意度、客户忠诚度、客户增值
D. 数据库营销的作用体现在：客户管理，即客户开拓、客户满意度、客户忠诚度、客户增值，客户生命周期管理，流失客户追踪挽回
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3. 简述企业对客户的承诺是分几个层级实现的
A. 企业对客户的承诺需要战略层建立和实施保障体系，指挥层实施和完善保障制度，操作层对客户实施保障的方法和态度来逐层完成实现
B. 企业对客户的承诺需要顶层建立和实施保障体系，中间层实施和完善保障制度，操作层对客户实施保障的方法和态度来逐层完成实现
C. 企业对客户的承诺需要高层管理者建立和实施保障体系，中层管理者实施和完善保障制度，企业员工对客户实施保障的方法和态度来逐层完成实现
D. 企业对客户的承诺需要系统层管理者实施和完善保障制度，操作层建立和实施保障体系，支持层对客户实施保障的方法和态度来逐层完成实现
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4. 简述客户关系管理的核心思想
A. 客户体验价值是建立高质量客户关系的基础；重视客户的个性化特征，实现一对一营销；不断提高客户满意度和忠诚度；客户关系贯穿于市场营销的全过程
B. 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；重视客户的共性化特征，实现一对多营销；不断提高客户满意度和忠诚度；客户关系贯穿于市场营销的全过程
C. 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；重视客户的个性化特征，实现一对一营销；不断提高客户满意度和忠诚度；客户关系贯穿于市场营销的全过程
D. 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；重视客户的个性化特征，实现一对一营销；不断提高客户期望值；客户关系贯穿于销售的全过程
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5. 简述客户流失的主要原因
A. 客户流失的主要原因包括：客户佣金降低，竞争对手抢夺，市场波动，产品服务质量下降，价格、履约能力及其它因素
B. 客户流失的主要原因包括：企业人员流动，竞争对手抢夺，市场波动，产品服务质量下降，价格、履约能力及其它因素
C. 客户流失的主要原因包括：企业人员流动，竞争对手抢夺，客户需求变化，产品服务质量下降，价格、履约能力及其它因素
D. 客户流失的主要原因包括：客户佣金降低，竞争对手抢夺，客户需求变化，产品服务质量下降，价格、履约能力及其它因素
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